广东12301搭建旅游诚信服务平台

2012年03月14日 08:06
来源：南方日报

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吴伟洪 摄

梁文祥 龚名扬 摄

旅游行业的发展需要信息化建设的推动。广东省旅游质监管理部门表示，广东亟待打造多维度、全方位的规范化、立体化的旅游诚信服务监管体系，进一步增强行业透明度。据了解，全省旅游行业此前缺乏规范的诚信服务标准化管理平台，因而难以实现各种管理系统的有效运转，难以真正实现对各旅游业务主体的有序管理，并有效执行旅游诚信监管。因此，把游客满意度评价体系纳入旅游行业信用等级制度的建设，创新旅游业行业信用等级制度，是解决广东旅游行业出现的诸多矛盾的手段之一。

据悉，广东12301项目于2011年1月启动建设，4月27日开始试运行，全天候为游客提供旅游咨询、旅游提示、旅游投诉、旅游救援等四大公益服务。其中广东12301旅游服务热线是国家旅游局和地方旅游行政管理部门共同建设的、全国统一号码的公益服务平台，是广东省旅游局质量监督部门对外服务的重要窗口和官方多媒体智能门户。

是投诉电话，也是诚信服务窗口

记者了解到，在试运行期间，广东12301良好地发挥了旅游服务窗口功能，缓解旅行社和游客之间的矛盾，给旅途中受委屈游客带来及时安慰和帮助。据12301平台提供的有关数据显示，试运行中共接到5000多起问讯和投诉，共发送48万条旅游安全提示短信，经过12301在线工作人员的快捷服务，4600多起游客咨询问题到满意解决，转交广东省旅游质监部门处理的不到8%，获得行业和旅游管理部门以及游客的认可。

实际上，广东12301是一项集科技信息化、行业集群化、服务人性化为一体的系统工程，具有政策服务性强、信息涉及面广、受众服务面大、专业服务水平高、根据游客服务需求给予快速反应帮助等特点。它一方面为游客提供个性化的信息服务，满足其对各种旅游信息数据的查询需求；另一方面就旅游过程中出现的服务质量问题提供电话投诉平台；更重要的是，它还与其他救援机构建立合作机制，系统联动，协同工作，当旅游过程中出现紧急情况的时候，可以拨打12301旅游服务热线进行求助，并由12301旅游热线服务中心协调相关部门对游客进行及时的救援服务。

广东省旅游局方面表示，今年将加大12301的建设和宣传投入，依托12301已有的建设成果，联合省质量监督部门、工商部门等有关单位共同打造广东诚信旅游品质保障平台，全面整合旅游景区资源、线路资源和旅游企业的服务资源，开展游客满意工程，增强旅游价格和服务质量的透明度，让广大游客参与到广东旅游的诚信监督中来，共同建设多维度、跨部门、跨行业、立体化、规范化的诚信旅游质量保障体系。

另外，12301短信平台、广东12301诚信旅游网等更多服务平台正在建设并陆续投入使用。

服务手段和评判标准双创新

在调查中记者发现，12301系统是一个综合电话热线系统、短信服务系统、诚信旅游网等多维度的服务平台，作为全国统一号码的公益服务平台，有别于传统12301投诉平台，广东12301有利于各类用户按实际需求使用平台。尤其是短信服务平台和网站的建设，增强了服务的互动性，解决了各需求方的信息不对称问题。而综合性服务平台的建立，使得各需求方从平台中得到信息共享，旅游管理部门能快捷了解行业的各项信息，涉旅企业能从中得到市场的信息及客户反馈，游客从中能真实了解旅游产品的服务内容，从而令各方利益尽可能得以平衡。

除此之外，在评判标准上，12301系统还将依据旅游服务的标准化方式，拟对所有涉旅企业提供的旅游产品进行评判。广东旅游质监部门方面表示，标准化评判系统的建立，有助于为涉旅企业在提供产品服务时提供参照依据，对于广大消费者而言，也有了评判的量化标准。

“游客满意工程”系列活动全新启动

据广东省旅游局相关负责人表示，针对我省存在旅行社低价操作，导游在带团过程中违反合同约定“加点”、“减点”、“换点”，压缩游览时间，强迫或变相强迫游客购物，参加另付费旅游项目等情况，为杜绝此类现象的发生，大力提升我省旅游服务水平，引导游客理性出游，走出片面追求低价旅游的误区，纠正旅行社低价操作模式，我省旅游管理部门将联合物价、质监等部门，以12301系统为依托，共同开展“诚信旅游——游客满意工程”系列活动，“广东品质旅游保障价”和“广东旅游质监志愿者”等两项活动于本月率先启动。

公布千条品质游参考价线路

据了解，2012年3月1日启动的“广东品质旅游参考价”活动，将由全省旅游质监所对全省合法旅行社提供的品质旅游参考价和服务内容进行认可，计划在5月1日前，通过12301广东诚信旅游网官方网站（http：//www.12301.tv）向社会公众公布首批“广东品质旅游参考价线路”。民众可直接拨打7×24小时2301广东旅游服务热线进行咨询，（12301旅游服务热线全省直拨仅收市话费），也可登录广东12301诚信旅游网直接查询。同时，广东省各市新闻媒体也将分批发布所在市最新品质旅游参考价，以供市民出游选择参考。

据广东省旅游质监所所长姚霖尹介绍，保障价由旅行社服务经营成本、税金、合理利润组成，由于旅游淡旺季服务经营成本有明显差异，参考价也将根据淡旺季作相应调整。

招募旅游质量监督志愿者

在公布“广东品质旅游参考价”的同时，我省各市旅游质监部门还将开展“广东旅游质量监督志愿者选派活动”，要在全省游客中选派1000名“旅游质量监督志愿者”，对广东各市旅行社的企业进行随团暗访，并写出客观公正的质量体验报告。对合格的旅游质量监督志愿者，广东省旅游管理部门将给予一定奖励。

建立旅游诚信体系

作为我省旅游行业诚信服务的窗口，是游客旅游安全求助的绿色通道，未来12301系统将进一步完善。据有关负责人透露，广东12301诚信旅游服务热线和广东12301诚信旅游网将保障24小时顺利运营，它们将依托全省旅游质监部门及相关部门，全面推动旅游诚信体系建设，加强旅游企业和旅游从业人员的诚信管理水平，健全旅游企业、旅游从业人员和旅游资源的基本信息库，旅游企业和旅游从业人员的诚信记录，进一步开展和完善诚信旅游评价与监督机制，建立鼓励旅游企业诚信经营的奖励机制。同时，还与电视、广播、报刊、网络等各种媒体充分合作，发布旅游服务质量信息，进行舆论监督。

据悉，接下来“旅游行程品质保障动态监控系统”、“旅游质量在线调解系统”、“导游服务监督管理系统”等旅游监管系统将随之开发和投入使用，它们将为我省旅游的科学创新管理水平的快速提升，进一步强化广东旅游强省的地位，为广东创建旅游和质量强省，提升国内和国际市场竞争力保驾护航。

文/南方日报记者 周人果