深圳旅游监管难：严管港澳游 难减投诉量

新《旅游法》堪称严厉，但逐步走向规范的深圳旅游市场仍然不乏乱象。日前，深圳市文体旅游局旅游监督管理处发布了2014年第二季度旅游监管简报。据悉，二季度深圳共接到旅游投诉咨询246宗。投诉中，出境游投诉量减少，国内游特别是省内游投诉量有所增加。值得一提的是，港澳游投诉仍然是热点。

近半书面投诉责任在企业

今年二季度，深圳共接到旅游投诉咨询246宗。简报称，一些较为简单的投诉已电话处理，其它投诉已通知投诉人提交材料。

在市文体旅游局已收到书面材料的53宗投诉中，属旅游企业过失或过错的投诉23宗，投诉主要集中在导游未尽职责、降低等级标准等方面。非深圳市旅行社责任或第三方责任引发的投诉13宗，假冒深圳市正规旅行社的投诉17宗。

二季度理赔总额为4.8140万元。按境内境外理赔统计，国内旅游投诉理赔1.1676万元，出境旅游投诉理赔3.6464万元。以上包括退款、补偿或赔偿等理赔已全部履行完毕，没有出现使用质量保证金案件。

简报分析，二季度投诉凸显出旅行社从业人员业务水平和职业素养需进一步提高的特点。第二季度反映导游未尽职责的投诉共有7宗，其他反映行程安排不合理、退团不当扣费的投诉也多是因旅行社业务人员的失误引发。

省内游投诉上升出境游投诉减少

按照3大市场来分，已受理的23宗有效投诉中，出境游投诉17宗，涉及到台湾、印度尼西亚、新马泰、美加等多地；国内游投诉6宗，涉及到云南游、四川游及省内游等；入境游投诉0宗。

在以往的旅游市场上，出境游和港澳游是“重灾区”。但二季度的简报显示，出境游投诉量减少，国内游特别是省内游投诉量有所增加。

据悉，二季度出境游同比和环比分别减少9宗和5宗，但国内游特别是省内游环比增加4宗，主要原因是二季度属旅游淡季，有清明、五一和端午三个小长假，游客多选择短途旅行。

新《旅游法》出台后，深圳对于港澳游“零负团费”现象狠抓。4月，深圳市旅游协会向社会公示港澳游最低成本。5月，市文体旅游局与香港旅游事务署、香港旅游业议会在实行多年的“赴港旅游团队签章备案制度”的基础上创新，决定在深港旅行社实施“赴港旅游团队电邮备案制度”，进一步压缩野马旅行社非法经营港澳游业务空间。

但在二季度的统计中，港澳游仍然投诉集中，因行程安排和购物问题引发的投诉占大多数。“港澳游服务质量还要进一步加强”。

投诉

2014第2季度共接到旅游投诉咨询246宗。一些较为简单的投诉已电话处理，其它投诉已通知投诉人提交材料。

责任认定

在市文体旅游局已收到书面材料的53宗投诉中，属于旅游企业过失或过错的投诉23宗。此外，非深圳市旅行社责任或第三方责任引发的投诉13宗，假冒深圳市正规旅行社的投诉17宗。

赔付

2014年第二季度理赔总额为4.8万元。按境内境外理赔统计，国内旅游投诉理赔1.2万元，出境旅游投诉理赔3.6万元。

市场分布

按照3大市场来分，已受理的23宗有效投诉中，出境游投诉17宗，涉及到台湾、印度尼西亚、新马泰、美加等多地；国内游投诉6宗，涉及到云南游、四川游及省内游等；入境游投诉0宗。