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中青旅副总裁李京:做规范很吃力但是做规范不吃亏

2013年10月28日 09:54
来源:凤凰网旅游

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凤凰网旅游讯 2013年中国国际旅游交易会10月24日至27日在云南昆明举办。10月24日,凤凰网旅游专访了中国青年旅行社总经理李京,李总详细介绍了中国青年旅行社的发展基本情况,并且对接下来旅游业的发展趋势以及旅行社的发展计划做出详细说明。

凤凰网旅游:李总你好,非常高兴能够采访到您,咱们中青旅是国内最大的旅行社之一,10月1日的时候颁布的新的旅行法,到现在实施已经将近一个月的时间了,在这个旅行法当中,对于旅行社的很多方面做了一些规定,这个月来,中青旅的各个方面有没有发生一些改变呢?       

李京:旅游法颁布之,正好迎来十一黄金周,从现在我们看的话,一个是业务量上面,确实人数没有明显的增长,自由行基本上跟去年持平,参团旅游人数略有下降,但是从整个的游客的反馈来看的话,应该说投诉率是明显下降,但是满意度,客人很多在意见表当中写了一些表达了建议和遗憾,就是说希望在购物和其他一些安排上面,能够更灵魂一些,这个也提示我们,我们对于产品应该在进一步的梳理,这个梳理包括把原来有一些自由活动,或者是购物的时间,能够加以调整,让游客能够游览到更多的经典,同时把我们的行程可以放得更舒缓一些。       

再有一个,我们也是在考虑为什么有一些游客,他没有来选择参团旅游,在观望或者是说可能流失的那些游客是因为什么?我们考虑的话,可能因为第一是价格的原因,第二有可能是我们的行程有一些游客可能感觉,是否参团旅游就不够自由,所以针对这两点,我们主要是在做两方面的工作。       

一个就是,我们应该把我们的行程当中的这些亮点,进一步能够彰显出来,让游客能够感知到他的价值,尤其旅行社的这种产品是同质化的产品,我们的服务到底好在哪里?其实有些产品我们价格并没有太大的变化,游客他们可能一方面是观望的心态,另一方面我觉得也有一个是,对于价格和价值的认同问题。       

如何能够彰显我们服务的价值,这是我们需要深入思考的。同时,还有一点就是说,我们觉得对于我们的行程的自由度上面,我们应该进一步的加大,其实很早中青旅就推出了N+X的这种产品,所谓N+X就是说,在团队旅游行程当中,加上一天两天三天这种自由活动的时间,这样的话,有一些游客他能够更愿意去参团,既能够享受到团队的一些团购优惠,同时又能够享受到自由。       

旅游法之后,经过我们来看,自由行的客人实际上数量,是在有上升的,如果包含我们的单项委托的一些自由行的产品,人数是一个暴增的,所以针对这个,我们自由行的产品要加大我们的开发的量,采购的量,同时我们观光参团旅游的产品要加大N+X产品的数量。       

凤凰网旅游:您刚才也提到了旅游法颁布之后,自由行的人数大大增加。而且现在中国的游客,好像越来越多的不满足于以前那种走马观花式的游览,而且更想要去深入的体验,感受当地的一些风土人情等等,中青旅针对这个现在这个变化,开发一些新的产品,比如说跟以前的那种游览不太一样的地方。       

李京:对。这其实就包括我刚才提到了N+X这类的产品,同时其实像你说的,还有一些应该更加的这种深度有的产品,再有,就是我们自由行的产品当中,也是去加大我们的一些更灵活的感想服务和更多选择的目的地服务,实际上有客,因为我们注意到一些游客,他们之所以选择自由行产品,但是又没有自己直接去订机票,订酒店,他们为什么来找旅行社。       

其实他希望的是得到一个被保护的感觉,我们中青旅的百变自由行其中有一点就是说,24小时的紧急联络人,我们有一些,我们的销售人员,其实很多游客在犹豫的时刻,最后在这一点留住了他,他特别,或者说恰恰就是因为这一点,他特别来选择了中青旅,他觉得中青旅是有实力有经验的,尤其是有能力处理突发事件,他既可以自由尽兴的去安排他自己的时间,同时如果一旦遇到了问题,他在24小时之内,都能修改一种被保护的感觉,所以这种感觉我想也是为什么游客来选择这些有实力的大旅行社的自由行产品,当然也是因为中青旅的自由行产品是在市场上最早打出的。 我们最早从自由行事业部现在已经发展到度假公司,所以中青旅的自由行产品,包括马尔代夫,还有像普吉清迈的一些包机,塞班的包机,在这些产品上不仅说给游客提供了一些海岛休闲。       

同时价格有非常大的优势,所以确实是很吸引人,另外还有一些,就是我们也开发了一种东方快车,东方快车的产品其实特别适合中老年人,他既有车上相对休闲的,而且不用自己搬行李,同时的话,我们是应时令来安排这个东方快车的。比如说在夏天,我们可能往北边开,但是到了冬天111月份,我们是往南方开,就是广西,广东,我们现在叫两广养生游东方快车的产品,另外还有很多像美国西部的深度游,还有我们的其他的这种包机的产品。       

凤凰网旅游:如您刚才所说,很多时候旅行社都是在起到一个保护游客,还有引导游客的这样一些作用,就是现在咱们中国游客出行的一个很大的问题,就是有些游客可能会有一些不文明的行为,你觉得针对这个问题,旅行社能够做出哪些努力来引导游客,来改变这种现象。       

李京:我觉得这个问题可能应该从两个方面看,第一个方面,是不是现在中国游客越来越不文明了,所以大家把这个话题提出来了,其实我觉得恰恰相反,恰恰是因为现在的中国游客越来越文明了,因为这种文明,就是说不仅是我们自己感受到了,其实有一些老外也在反馈,前两天我看电视里的采访,也有一个英国游客说,他感觉中国的游客很文明,在伦敦的地铁上,他还看到让坐。但是同时为什么大家又会这么突出的来反应文明旅游,我觉得就是因为大家的意识更强了,原来可能并不以为意的问题,现在感觉很独处很扎眼,同行的其他人会看不惯,所以这个问题会突出,浪然还有一方面,也是说,其实以前有更多的不文明的现象,你要说所占比例,绝对是下降了,但是因为现在出游的基数大了,同时现在一些出游的二三线城市的可能也会多了,这个情景感觉好像突出,但我感觉是越来越好了。       

当然现在文明旅游,其实应该是从另一个层面来看,可能有一些东西我们需要更多的去,旅行社也需要进一步去加强教育,而这个教育或者说是宣导。应该进入到另一个层面,比如说中青旅,我们在20年前就开始给大家做出团注意事项,讲一些这种文明的这种住店,乘坐飞机,各个方面的注意事项,包括当地的一些风俗,禁忌都告诉给大家,但我现在,我们可能再需要讲的问题,比如说在滚梯上面应该靠右站,把左边的通道留出来,我觉得可能已经进入到这个层面的问题,我相信这跟以前是不一样的。       

同时也是说,在最近的一轮文明旅游的宣传当中,我们中青旅特别的注意了,来借助我们的遨游网,来发挥游客的作用,我们希望其实文明旅游不光是旅行社去向游客宣导,其实我们的游客也可以是专家,也可以大家自己来带动互相来交流文明旅游的这种心得,所以中青旅也是通过遨游网,在网站上,包括我们的中青旅的这种微博,我们收集了很多这种关于文明旅游的内容。这个文明旅游,我们最后制作了收集了好几百条,最后我们整理出了文明旅游攻略,66条,现在也在网上发布,同时也做成小的这种手册,然后向我们的游客来发布。       

凤凰网旅游:还有一个方面,大部分游客可能都是选择在高峰期出行,比如说像十一黄金周,而且也有很多参团的这种游客,但是十一黄金周是非常拥堵的,中青旅有没有一些,就是带团的时候有没有一些措施,让游客能够减少这种拥堵带来的困扰呢?       

李京:坦率的说,如果说当拥堵达到一定两的时候,旅行社其实也是无能为力的,他其实是景区或者整个这个公共的旅游环境的问题,当然了,作为我们旅行社,恰恰也是说在这方面可能积累了有更多的经验,这种经验就在于有一些景区,在什么时候去可能会游览,大家的舒适度会更提高一点,或者说走什么样的线路,大家既能避免回头路,又避免掉人群最多的时间高峰期。在这方面的话,我们的导游和我们的递接在做相关安排的时候,都会在这方面加以注意和引导。       

凤凰网旅游:针对拥堵的问题,也很多人都说是因为现在的假期安排不是很合理,我想问一下您个人的观点,您觉得这个假期,应该怎么安排比较好?然后又从,如果又从中青旅的角度出发,您觉得怎么样安排假期能更有利于旅行社的工作呢?       

李京:先说从中青旅的角度,作为旅行社的从业人员,我肯定希望假期越多越好,所以我特别希望恢复五一黄金周,但是从作为个人来讲的话,我觉得咱们得看,其实休假不管怎么休大家都会有意见,因为这里边存在着两个绝对值,第一,我们的假期的数量是绝对的少,第二,中国的人口是绝对的多,这两个绝对,这种有时候他是量变到质变。       

你达到了那个质的状态下,其实你采取什么样的措施,都是收效有限的,我觉得首先是人口的问题,你再有一个呢,我再从一个孩子家长的角度来说,其实我特别希望,并不仅仅是从公众假期的角度考虑,还应该去考虑学生的放假时间,大家老说带薪休假,你带薪休假,家长是可以休,孩子在上学,他只有寒假、暑假,寒假是春节,那么只有暑假,现在的高峰真的已经很旺了。        有些时候并不亚于黄金周,尤其是在某些景点里面,黄金周大家又全员出动,你说如果孩子不放假,怎么能够家里一起出游呢,毕竟我们现在更多提倡的是散客出游,家庭游应该成为今后的主流,怎么让大家的假期能碰到一起呢?我觉得家庭里边,孩子是很重要的因素,所以在这里面,我其实希望呼吁的是,能够考虑像有些国家,对于学生能够有春假、秋假这样的考虑,那么在这种情况下,大人,家人的这种带薪假期的调休时间就可以有更多的考虑了。       

凤凰网旅游:还有一个方面的问题,您刚才也提到了,中青旅在咱们的网站,遨游网上也做了一些很多新的产品处理,现在在互联网上的营销也是一个新的一个热点,但是我觉得旅行社做线上已经比其他,旅游行业的其他部门可能做得时间还要长一点,您的经验是什么?您又觉得互联网推广,今后还能做些什么?       

李京:我觉得旅行社做网站,应该说中青旅是做得是最早的,我们现在遨游网其实也是中青旅的官网,我们现在所有的产品都在遨游网上有展示,同时我们遨游网现在不光是有中青旅,我们自己,比如说完全是自己独立制作的产品,我们也采购一些经过我们质量考核合格的一些产品。能够提供给大众,所以在这里面我们的产品应该说是越来越丰富,作为旅行社来做网络这一块的,我们觉得应该因时而划,能够跟上时代的发展,这也是因此,我们的手机APP的应用,应该也是开发的算是比较早的。现在在手机客户端上下单成交的量远远超出我们的预期,所以在这一部分来讲,我觉得可能我们互联网这种营销的这种作用,应该进一步能够彰显。       

也就是说,旅行社的网站,他不仅仅是一个提供资讯的网站,他还更应该能够提供一种成交,所以我们的这种电子上午和银行的这种合作对接,应该说是越来越多了,同时我们手机的这种支付的应用,也给大家提供了很多的便利。所以我想,在这种网站的这种发展上面,我们应该跟上时代的技术的步伐,同时我们也不要忘记往下的这种传统的门店,包括一些有传统的消费习惯的这些客人,我们应该把我们的网站和我们的实体门店能够结合起来,发挥更大的,所以这也是中青旅,我们新一炉水泥加鼠标里边,我们网上网下合一的很重要的一部分。不仅仅是产品,包括对于游客的导流,在这方面上面,我们也对我们销售人员的这种考核机制做了效应的匹配,让我们的网上网下能够融合的更进一步,像现在所谓的这种云的概念。       

凤凰网旅游:您刚才也提到了,咱们在网上的营销的一些新的一些手段,近几年更加热门的一个概念是智慧旅游,您对智慧旅游这个问题是怎么看的?您觉得未来智慧旅游会走向哪个方向?       

李京:我想智慧旅游,应该说的话肯定是方向,智慧旅游很重要的一点,其实他的核心是一个信息的传递,所借助的手段,那么旅行社业务,其实他自己,比如说你没有酒店,没有航空公司,其实你最主要提供的就是目的地的相关信息和这些航空公司酒店的信息。对于信息的传递,旅游行业是最适合这种手段的,所以这也是为什么大家来提智慧旅游,我觉得进一步的发展,也就是说,从网站到移动客户端,而且我觉得还有进一步的可能,应该有更多的这种,就是航空公司酒店这种信息他各自的信息和借助网站进一步发展之后,可能大家还会,更多的会发现一个问题。这种信息量更大了,但同时困惑更多了,如果去甄别这些信息,我觉得传统旅行社会发挥更大的作用,而实际上是我们的这种经验,我们知道什么是更好的,虽然信息量大,我们有能力甄别出来对客户最有价值的信息,最适合他的信息,所以我觉得在智慧旅游方面,传统的旅行社,应该会更能够突出我们的优势。       

凤凰网旅游:我觉得您确实是对旅行社,对旅游行业有着很深的一个了解,咱们国家旅游局1982年成立到现在是31年的历史,中国旅游发生了很大的一个变化,我觉得中青旅在其中也是非常深刻的经历了这个变化的一个方面,您能谈一谈,您对这种变化的感受和体会吗?       

李京:我觉得这种变化,一个是可以肯定的说,旅游市场越来越健康,我觉得首先一个,应该归功于消费者,因为我觉得消费者在不断的成长,第一他们有需求,第二他们在不断的旅行实践过程当中在积累经验,然后同时也在成长,这种成长我更关注的是旅游价值的这种关注。       

再有一个,我觉得应该是归功于我们的行业主管部门,行业主管部门也一直在为行业的健康发展做引导,包括旅游法,实际上也是经历了30年的这种历程,我记住我刚入行的时候,他们就跟我说,旅游法快要出来了,我们已经做了好几年了。所以现在这部旅游法,我觉得是对旅游行业一个里程碑式的促进,也是对我们行业主管部门的这种管理的这种决心和进一步把旅游市场推向更加有秩序更健康发展的一种值得期待和展望的一种体现。同时,我觉得业者也是作不断的努力,包括像我们中青旅这样的,其实我们是在这个过程当中,也是在不断的跟竞争对手在拼,也是在跟自己拼,我们在根据拼的是,我们是不是应该去规范,我们的规范当和客户的这种不理解,在局部的地方,我们失去一些市场,失去一些客户的时候,因为客户可能只关注价格,他看到便宜的就去做,这种情况下,我们是否去同流合污。       

实际上我们一直也是在跟自己在做斗争,我们既要有市场,我们又要有这种更健康的利润,所以我们不希望这种不良利润下,我们去生存,实际上作为同业者,我们自己也会感觉很难过,所以在这个过程里面,我们一直在尽量的做规范,我们曾经一度大家说,那团被人家抢走了,他那种操作方式我们为什么不做。       

但是现在我们的体会,就像我们张力军总裁讲得,做规范很吃力,但是做规范不吃亏,因为中青旅发展到现在,业内给中青旅的这种认可,我觉得说明了问题,所以这也是为什么中青旅在最近连续两年能够被国家旅游局行业的这种评比当中,是旅游集团十强排名第一,我觉得连续蝉联两年这也是不容易的,同时我们也是很骄傲的是,在9月份,国家旅游局和质量监督局联合颁发的,全国旅游行业标杆单位里面,中青旅是排名这十家的第一位,所以我们也是非常值得欣慰,因为这里边其他有很多航空公司、酒店,旅行社只有两家,而中青旅是排在第一家,我觉得非常自豪。       

[责任编辑:郭小璇] 标签:专访 旅游 凤凰网旅游
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