国家旅游局旅游行业核心价值观解读

“游客为本，服务至诚”作为旅游行业的核心价值观，是社会主义核心价值观在旅游行业的延伸和具体化，是旅游行业持续健康发展的精神指引和兴业之魂，也是对改革开放以来业已形成的旅游行业核心价值取向的高度提炼和概括。

“游客为本”即一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点，是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向，解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。

“游客为本”是以人为本的科学发展观在旅游行业的生动体现。旅游业作为现代服务业的龙头，本身就是以为人服务为核心特点的行业。“游客为本”是行业属性使然，更是行业发展的基石。20世纪80年代，旅游业作为我国率先改革开放的行业之一，与国际先进的经营管理接轨，在与中国传统服务理念结合中，逐步形成了“顾客至上”等基本价值取向。当前，我国已经进入大众旅游的新阶段，旅游已经成为人民生活水平提高的重要指标，满足人民群众日益增长且不断变化的旅游需求成为旅游业发展的中心任务，以“游客为本”作为根本价值取向是旅游行业完成上述历史使命的必然。同时，旅游行业只有以游客为本，才能在满足游客需求的过程中，充分发挥改善民生、推动消费、带动就业、调整结构、促进和谐等产业和社会功能，实现行业自身的价值，获得相应的社会认可。

“服务至诚”即以最大程度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务工作，是旅游行业服务社会的精神内核，是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。

“服务至诚”是旅游行业特性的集中概括，体现了对服务对象的承诺，展示了对自身工作的追求。服务是旅游行业的本质属性，至诚是人们道德修养追求的最高境界。《中庸》说：“唯天地至诚，为能经纶天下之经，立天下之大本，知天地之化育”。 “服务至诚”的价值理念，反映了广大旅游从业人员为游客提供更加优质服务的不懈追求。改革开放30多年来，广大旅游从业人员用自己的至诚服务为丰富人民群众的精神文化生活做出了突出贡献，使“游客为本”落到了实处。

当前，我国旅游业处于加快发展的黄金期，“服务至诚”的价值理念尤为重要。首先，行业管理要诚恳。要摈弃官僚主义、形式主义等作风，加快服务型政府建设，以服务促管理。其次，企业经营要诚信。旅游企业要摈弃唯利是图、急功近利的经营理念，自觉维护和提升旅游行业形象，要通过为游客提供优质服务获得正当回报，而不是通过欺客、宰客来获取利益。最后，旅游服务要真诚。旅游行业从业人员，要端正对旅游服务的正确认识，增强职业认同感和工作主动性，以满腔热忱尽可能地满足游客不断增长的需求，以真诚服务赢得游客和社会的尊重。

“游客为本”和“服务至诚”二者相辅相成，共同构成旅游行业核心价值观的有机整体。“游客为本”为“服务至诚”指明方向，“服务至诚”为“游客为本”提供支撑。二者完美地结合在一起，将指引旅游行业沿着国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业两大战略目标更好地前进，并在这一过程中实现从业人员、游客、企业、社会等多方利益相关者的共赢。