今年4月中旬,中国台湾5个知名广告人到迪拜参加世界广告大会,《动脑》杂志社长王彩云等人住进帆船饭店一晚,深刻地体会到了什么叫做七星级的服务。

“一进大厅,服务生马上端出一个银盘,上面装了像柿子一样大的椰枣,才刚吃了一颗耶枣,觉得手有点黏,马上就有人递上湿纸巾,手擦完后才刚觉得有点口渴,一杯阿拉伯咖啡就送来了,”关于入住饭店后发生的点点滴滴,在王彩云心中都留下深刻的印象。

当天王彩云一行人要登记入房时,因为必须等待20分钟,服务人员马上过来道歉,并且请他们上二楼享用了一顿价值100美元的下午茶,“才等20分钟啊,就请我们吃下午茶,服务多么贴心。”

进到房间后,又是一连串的惊喜。一大杯新鲜果汁、一大盘水果、两盒甜点早在房内等待着。私人管家一来,马上把180度面海的窗帘拉开,外面的海景刹那间也引入了房间。

应有尽有的电脑通讯设备、名牌的盥洗用具......尽管一晚花了近1.8万人民币,王彩云回国后常常跟朋友分享:“你也应该要去住一次,体验一下,人生嘛,难得一次。”

不少住过帆船饭店的客人分享说,住进去后忙着体会服务,欣赏室内设计,还享用起各种设施,“根本都舍不得睡觉,眼睛都不敢闭起来,每睡着一分钟,就是多少钱从天花板掉下来啊!”

服务做到这样,让一晚定价从人民币1.5万至10多万元间的帆船饭店,住房率超过九成以上,几乎全年客满。

“从今年6月到明年5月,都已经满了,”在当地从事旅游业的华侨杨海伦说。

靠一间饭店行销整个都市,帆船饭店做到了。世界上很多人是先知道帆船饭店,才知道迪拜,接下来才知道原来迪拜是在中东的波斯湾。

“帆船饭店创造了迪拜的传奇,”也是迪拜观光推手的迪拜工商协会秘书长阿布都拉赫曼骄傲地说。

2003年底,德拉弗斯(Luc Delafosse)被迪拜当局相中,从原本在英国体系的全球五星级饭店荷巴特(Rydges Hotel)被挖角到迪拜,担任帆船饭店总经理。

德拉弗斯对于帆船饭店的服务为何这么突出?有什么体会?到底什么才是七星级的服务?

以下是专访的精采内容摘要。

闻名在于阿拉伯式好客文化

Q:你认为帆船饭店为何能缔造传奇?

A:这个饭店对迪拜是很重要的。因为迪拜要在世界旅游地图中,扮演领导角色,就必须有一个象征性、指标性的建设,让世界可以看得到。

迪拜约在10年前开始这个构想,当时的酋长想要盖一个全世界最奢华的旅馆帆船饭店,矢志提供最个人化的服务,要超越客人的期待,把阿拉伯的好客文化传递给客人。

要做到最奢华,服务是关键。一般五星级饭店,是5个员工服务一个房间。令人骄傲的,帆船饭店是世界上最高的员工与客房比例:每8名员工服务一间客房。

我们提供最顶级的个人化服务。例如饭店内150位管家,24小时提供服务;在共21层楼的客房区,每层楼都有专属柜台,房客任何问题都可以在这里解决,订机票、预约SPA、换钞等。房客只要一打开门,就有人在门口提供各种服务。我们还有一个闻名世界的特色——16部 劳斯莱斯车队,乘载顾客往返饭店与机场。这也是帆船饭店很自豪的服务。