香港怎样避免“医闹”？医管局“四两拨千斤”

应对有道：

一线“调解员”化解纠纷于无形

“其实医患矛盾中，80%以上发生在前线。”黄婉芳直言，绝大部分就诊的病人和家属对医疗通识、不同医疗环境下的应对方案一无所知，全赖医护人员为他们提供解释和指引。

由于医疗事关生死，人在就医时的情绪往往最为脆弱，因此处理医护前线的矛盾和摩擦并不简单，一味使用传统的道歉、提供款项优惠等方法并不能完全解决问题，更多的需依靠前线人员的应对。

黄婉芳向记者介绍说，早在医管局设立两层投诉处理机制之初，她便在前线人员培训计划中加入“调解员”概念，“如同每个家庭、每个公司都有一个说话算数的人一样，在每个前线纠纷个案中也必须有类似角色，为萌芽中的医患矛盾叫停”，可以是主诊医生，也可以是当值护士，甚至可以是病人的第一个施救者。她认为，香港医管局辖下7万多员工，每一名都可以成为前线纠纷的“调解员”。

在处理态度方面，黄婉芳强调“疗护与治愈并重”。诚然，许多疾病可以治愈，但也有不少长期或慢性病无法根治，使病患和家属饱受困扰。“在此情况下，医护人员更应显示出足够的关心与耐心，病人不一定完全明白医护的专业判断，但他们一定能感受到医护的关怀态度”，设身处地为病患解决现场疑难，无形中也就化解了纠纷。

曾有患长期肾病的病人不肯回家，认为医院才是最安全的地方，他的主诊医生便引用数据向他悉心解释，医院内病菌数量惊人，可随时侵袭免疫机能低下的病患，对他来说医院反而更加危险。最终病人同意出院，避免了一场潜在争执。

黄婉芳将一线同事形容为“威严中带着关爱的白衣天使”，除去治病救人的日常工作外，还能胜任每日数不胜数的医患纠纷处理。

而“关爱文化”也是医管局多年来坚持奉行的行医守则。其辖下41家公立医院和120家门诊每年都会举行不定期员工培训，教授医护人员如何更好地与病人沟通，包括恰当使用眼神交流、勇于说不、主动聆听及自我情绪管理等。

监管有力：

“高薪养廉”造就医患互信

作为全世界最繁忙的医护阵地之一，香港对医疗行业的监管可谓“严上加严”。

只有通过资格考试和培训，正式注册，医师才有资格行医；医生的收入是固定年薪，没有红包，更没有药品回扣；医生晋升的主要依据是职业道德、临床实际工作能力和医学继续教育经历，如有投诉成立则可直接影响晋升，甚至导致停牌……条款之多，令人难以置信。

值得一提的是，香港公立医院医生属于公务员编制，薪金及退休金丰厚，但受廉政机构的严密管控，属于“高薪养廉”。在香港廉政公署的网站上，记者找到几宗近年来受到调查的公立医院职员个案：有医生因帮助病人在排号时插队而获罪；另有医院太平间工作人员因接受殡葬公司贿赂而被判入狱。

密不透风的监管制度为医患双方的互信打下基础。有民调显示，在所有公营机构和政府部门中，香港市民对医疗制度最有信心，信心指数高达72%。

记者有位医生朋友回忆资格考试时表示，她曾遇到一位特别的“病人考官”，询问后才发现是某位资深医生经手的典型病病患，在医生请求之下担起“考验准医生”的职责。朋友感叹，医患关系融洽至此，远非朝夕之力可以实现。

当然，万事无绝对。虽恶性“医闹”事件鲜有发生，香港医护人员因偶发暴力事件而受伤的个案也仍然存在。医管局资料显示，在2015至2016年度，医护人员因工作间暴力事件受伤而呈报香港劳工处的个案有415宗，其中85%为护理人员，主要涉及精神科、急诊室等。据记者了解，这些受伤多为推撞、擦伤等，并无严重的流血甚至死亡案件。

在香港，影响医院秩序或在医院做出不雅行为，都属于严重违法。因此已有21宗受伤个案被检控，遭处罚款及监禁不等。

医疗的本质是什么？黄婉芳思索后坦言是人性，“从医护最前线到监管大后方，病人始终是医疗关注的中心”。也许正是这份坚持，造就了香港医疗的口碑，也潜移默化地成全了医患关系的和谐。(记者陈然）