OTA(在线旅行商)来势汹汹 旅行社门店还要不要?

打开电脑或手机，输入目的地，跳出旅游攻略和多条线路报价，点点鼠标，动动手指，预定，出发!

看看周边，多少同龄人是这样决定自己的旅程。去门店，询价格，太过时了。

可是，你眼中过时的东西，未必没有价值。

上周，杭州市旅委组织的旅行社服务网点标准化试点培训班开班，包括省中旅、中青旅等多家旅行社参加培训，提升门店质量，扩大门店数量，是培训班上的两个热议话题。

OTA(在线旅行商)价格战打得火热，坊间盛传传统旅行社出现关店潮，难道门店，还有市场?看上去与主旋律背道而驰的行为，仍能创造价值?

疑问中，旅行社大佬的行动给出答案。省中旅的中山路门市部即将装修升级，旅游百事通在近两年要进社区再开几十家门店，各家旅行社都把门店升级当作今年的一项重任。

在来势汹汹的OTA面前，本地旅行社以这样的姿态表达了自己的不甘示弱。因为，旅游行业之大，足以容纳OTA和传统旅行社。

你打价格战　我念门店经

体育场路515号，中青旅门店。这是个类似移动、联通营业厅一样的店铺，宽敞明亮的大厅、统一的LOGO布置，制服姑娘露出光洁的额头，微微笑，轻声慢语接待前来咨询的客户。

这家门店刚刚被杭州市旅委选为标准化试点门店，让其他同业学习借鉴。

学习借鉴的目的是为了更好发展，因为，这些旅行社正面临成立以来最大的困境。

马年伊始，旅游界最热闹的就是携程、同程等OTA的各种价格战，市场上一片唱衰传统旅行社的声音。来自杭州市旅委的消息，2013年，全市旅行社行业营业收入总计128.70亿元，同比下降10.23%。

改变，从何处着手?

市旅委制定了《旅行社服务网点设置与服务规范(DB3301)》，选择包括中青旅体育场路门店在内的11家门店作为试点，在全市推广标准化门店建设。

在鼓励线上交易的今天，重提门店建设，受到了意料之外的热情欢迎。杭城大小旅行社，老总出马，参加培训班。

杭州旅游职业学院教授、中国旅游研究院标准化研究所所长任鸣说，这份服务规范有90多项具体要求，细分到硬件设施、接待经营、服务售后等环节。他们曾到一些门店暗访，都已过了开门时间，员工还没换好制服，还在吃早点。许多服务网店都没有工作日志的概念，台账也很混乱。这些现象，都是想通过标准化建设来改变的。

比如顾客询价，店员需要出具较为详细的费用列表，不同价位的产品，差距在哪里，要求明确告知，让消费者消费地明白。比如日常管理，各网点需建立起工作日志制度、交接制度、例会制度等，对客户的咨询、反馈信息，都要做记录，证件、财务的交接，需要双方签字。再如投诉受理，店内显眼位置必须公示企业的客服服务热线、行业投诉电话，以及员工对外服务信息等，每起投诉事件都要记录，并承诺回复时限。

从现在起至9月，市旅委会陆续对这些试点进行评估，对各项细则的落实情况进行打分，期望通过门店提质，推进旅行社提质，进而扩大到整个服务业提质。

下血本装修旗舰店

展示的是形象，体现的是实力

随着旅游电商的发展，传统旅行社门店规模难道不是面临大幅萎缩?

实际上，整个传统旅行社行业的门店规模，近年来仍在扩大。来自市旅委的数据表示，近五年来，杭州的旅行社门店不断增多，目前已有520多家，但面对市场困境，的确也有部分存在关店的窘境。门店优化势在必行，门店的区域位置、营销品牌形象宣传、体验等一系列功能的展现会更加地突出。

“中青旅的门店有图片和视频展示，服务人员统一着装，给人一种很温馨的感觉，这都是我们可以借鉴的。”杭州市中国旅行社董事长朱光明看得很细致，而他也筹备开出一家市中旅的旗舰店。

朱光明说，现在市中旅在杭州市区已经有了四五家门店，但还缺少一家有规模的旗舰店。初步打算是在地铁站点口设立，交通方便。一个是为了形象展示，一个也是为了报名方便。现在尽管线上交易火爆，但还是有很多老人家，愿意出来到门店，跟工作人员服务咨询聊天。“他们平时在家里连个说话的人都没有，这正好一举两得。”

当然，门店并不是想开就开。一般门店，八九十个平方的面积，请上五六个员工，一样基本开销就在七十万元以上。而在朱光明设想中，200平方米左右的旗舰店，再请上10个员工，一年要有5000万的营业额才能实现盈利。

昂贵的租金和人力成本，是开设门店特别是旗舰店的最大门槛。位于天目山路上的浙江光大旅行社旗舰店，2012年7月7日开张，300多平方米的面积，规模和设备在杭州的门店中首屈一指。浙江光大国际旅行社有限公司副总经理钱晓玲坦言：“搞那么大场地，一定是有亏损的，但是公司想把直客这个市场做起来，开这样的旗舰店既可以增加人气，也可以展示形象，走过天目山路的人都会看到。”

门店是形象的展示，也是实力的标志。省中旅在杭州地区有41家门店，可以算是拥有门店数量最多的旅行社，最近也正打算重新装修位于中山路上的旗舰店，更新设备，增添互动化设施，以期实现更好的客户体验。

走进社区

旅行社的另一条出路?

与大多数老牌旅行社花大力气装修开设旗舰店不同，浙江百事通旅行社走的是另一条道路。

百事通2010年12月进入杭州，3年多下来，已经发展了近80家门店，总经理黄健说，百事通的目标是发展到130-150家门店。如果在前三年他们的门店位置还是只要有个地方就行，那么接下来门店的选址会更多考虑往社区方向发展。

在线旅游业蓬勃发展的时代，为什么还走门店发展的方向?百事通有自己的定位和考虑。黄健说，旅游商品最终是靠服务，靠人与人打交道来实现销售的，特别是高价旅游中，通过沟通和交流建立信任感是非常重要的。在线旅游业、移动互联网再发达，但还是有部分人群，年纪偏大一些，并不依赖电脑来预定行程，而这部分人正是出境游高端线路的主力。另一方面，即使是电商也需要落地，旅游预定中的很多环节，需要面对面来完成，比如交护照、签合同等，虽然有些可以通过快递来实现，但见面交易，无疑更放心。而见面交易的最好地点，就是在社区。门店开在社区，老人光顾方便，年轻人上下班也要路过，所以选址在社区，是未来门店的发展方向。

其实，对于很多本地旅行商来说，注重于门店发展的百事通无疑是一个异类。百事通在重庆等地经营得很成功，虽然在杭州的成绩单目前并不明朗，但黄健认为，虽然所有的商业模式和营销方式都讲究创新，但传统方法依然管用。依托于社区的群众基础，做好门店和社区的互动，是百事通众多门店经营的法宝。比如和社区联合做一些抽奖活动，比如通过老人的宣传打动他们的儿女吸引年轻人群，至少在未来十年，只要把服务做到位了，还是有习惯于电商预定的人，愿意在门店进行交易。

浙江中旅旅业集团有限公司董事长助理张帆也肯定门店这种不可取代的作用。在省中旅这次装修中山路旗舰店的筹备前期，他去多地学习参观了门店的成功做法，印象最深的，一是上海旅行社门店引进的高科技设备，给客人更多互动的体验，还有一个是台湾、香港等地的旅行社门店，很小很温馨，但开得久了，就成为客人心中不过或缺的一部分，想到旅游就会去门店转转问问。“旅游电商这么发达可能是本地特有的现象，在香港、台湾，很多旅游行程还是通过门店来预定的，门店的销售业绩非常好，而且很注重体验效果。比如，你要到杭州旅游，就可以到一家专门的体验店，有很多影像，还有品尝的特产，甚至有些体验场景，或者走一走断桥，听一曲梁祝。客人虽然还没去，可以先感受一下是否喜欢这样的氛围。游客在进步，旅行社的服务也要不断进步，才能吸引人气，卖出产品。”