导游强迫游客购物引热议 旅行社集体发力品质游
2010年08月05日 09:25 人民网-《京华时报》 】 【打印共有评论0

中青旅副总裁 高志权

岷江国际旅行社总经理 薛宏

中国旅行社总社(北京)有限公司副总裁 薛晓岗

神舟国旅集团市场与管理部总监 郭玲梅

捷达假期国旅总经理 张向明

本报主办的2010旅游行业高峰论坛活动现场。本报记者 胡雪柏 摄

近日的香港旅游市场导游强迫游客购物事件,在引发了广泛的市场热议之外,也引发了旅游业内人士对如何提高旅游服务品质的热烈讨论。7月30日,由本报主办的2010年中国旅游行业高峰论坛在北京举行。今年是国家旅游局确定的全国旅游服务质量提升年,本次论坛以“品质游”为主题,深入探讨了在旅游业发展趋势迅猛的环境下,旅游行业和旅游企业如何通过自身的服务和经营创新,通过对旅游产品品质的保障,满足旅游爱好者的需求,提高旅游服务,进而达到旅游企业与报社的合作共赢。

产品创新要算减法

中青旅副总裁 高志权

创新需要智慧更需要勇气,简单的添加是人们惯用的创新手段,但是加法的结果就是空间越来越少。

目前的旅游产品,旅行社为了降低客人的期望值,将所有能说的都说了,这就是所谓的告知义务。把能看的不能看的都加上了,这就是所谓的丰富。旅游本身是一种感受,有的要感受温馨,有的要感受震撼、有的要感受自由、有的只是在体会过程。

如何让消费者在享受旅行团优惠条件的同时,又能实现自身的目的,中青旅目前正在尝试推出的产品:镂空产品(即:对于一部分出境游市场,在常规行程基础上,客人可以跟着团队一起出机票、酒店、接送、签证等,还可以选择不参加团队游览行程,这样既可享受团队的优惠价格,又满足客人对行程自由度的要求。)形象地讲,就是把旅游行为中的要素框架保留,把行程镂空。

另外,我们按照要素对于产品进行分级,就是我们正在推出的“美食美宿”系列。我们这样做的一个原则就是:产品创新要算减法,产品创新要敢于说“不”。

品质游应保证细节

岷江国际旅行社总经理 薛宏

我想从岷江国际品质团队接待的11个细节来体现公司对于品质游的理解。分别是:保持高标酒店,全程预订的挂三星酒店,至少要订中等的挂三星酒店。约定四星标准酒店,必须是中上等的四星酒店;保持足额餐标。约定是20元或指定的餐标必须保证,必须体现和15元餐标的区别;适度推广约定自费荐推项目和购物,非约定自费项目和购物坚决不能安排;严格执行导游全程服务;严格按行程单的预先行程顺序接待,不许打乱先后顺序;及时处理投诉;提前出具准确的出团通知书;发出团通知时,应明确沿途酒店的名称、车辆以及接站导游的情况;必须保证接待标准、保证独立成团的要求;地接计调在接到接团计划时,必须与北京负责人来电核实具体行程和接待标准,双方确认相关内容。地接计调在向导游下达接待任务时,必须与导游当面核实具体行程和接待标准,双方确认相关内容;导游在接团时,必须做到提前两小时以上电话与游客取得联系等4项要求。

如果旅行社不敢于担当,不能做到最大限度的负责,品质游就无从谈起。品质游不是口号,而应保证细节。

中旅总社发起“50万诚信金计划”

中国旅行社总社(北京)有限公司副总裁 薛晓岗

针对近日的香港旅游市场导游强迫游客购物事件,中国旅行社总社有限公司(以下简称“中旅总社”)携麾下海内外百余家旅行社企业发起“优质诚信游”、“50万诚信金计划”。中旅总社率领旗下的所有旅行社共同发起“诚信宣言”,庄严承诺:将秉承一贯优质、品质旅游的方针,提供“优质诚信”的香港游产品。无指定购物、无任何附加费、无强迫自费项目。设立50万诚信基金,旗下任何所属旅行社操作零团费、负团费港澳游产品,一经查实,将以10倍于团款的罚金赔偿消费者。

内外兼修共创“品质游”

神舟国旅集团市场与管理部总监 郭玲梅

如何做好旅游行业的“品质游”?一方面旅行社要内外兼修,对内加强旅行社从业人员在服务意识和服务质量上的锻炼和提升,从自身提升游客的满意度,对外要注重在旅游投诉过程中的处理技巧和对游客的安抚工作,避免矛盾的升级和恶化。

目前社会上几起影响比较剧烈的旅游事件,都是因为游客参加了一些小旅行社的低价“零负团”,由于信息交流的发达,旅行社的利润越来越低,十几年前做一个团队的业务可以轻轻松松赚取几万甚至十几万的利润,而目前旅行社的利润很低,净利润率只有0.64%。过低的利润率就造成了部分旅行社急功近利,以旅游过程中的购物、自费等手段来获取更多的利润,而这些是以牺牲游客的旅游品质为代价的。

我们希望旅行社与游客共同携手,培育起游客良好的旅游消费观念,避免以价格作为衡量和选择旅行社的标准,避免参加低价的“零负团”,共同建立起“品质游”的旅游概念。

保证品质 打造品牌

捷达假期国旅总经理 张向明

“捷达假期”创立,一直以东南亚旅游产品的批发为主,一向坚持“以产品打造品牌”的理念,坚持“带给客户最大价值回报”的服务宗旨。

在2002年至2004年间,泰国游完全陷入低报价、低品质及强迫自费的恶性循环中。在与泰方资深地接社的密切配合下,捷达于2004年7月在市场独家推出高品质的“非凡泰国”行程及其系列产品,全新的高品质行程,内容丰富多彩,无强迫自费,使用专业有证导游,不收取导游人头费等等,完全按照泰国观光局所颁布的规定操作。方案一经推出,在全国出境游市场上引起的反响大大超出了预期。2006年捷达假期又对产品进行了升级,率先在市场推出了名为 “非凡泰国全程无自费”的全新高端产品,引领业界将“品质游”发挥至极致。

除了在东南亚市场,捷达假期在其它市场也以品质游产品为主打产品。更加注重的是旅行者的切身感受,体现个性化、文化内涵的深度或半深度游, 强调对于旅游目的地参与式、互动式的体验。

家电行业有像海尔这样的龙头,而旅游服务业尚没有一个家喻户晓的品牌,即使上游的交通资源和下游客户资源有不可控性,旅游机构也要保证好产品的品质,打造出公信力高的品牌。

要超过消费者的预期

佰程旅行网市场总监 吴征宇

何为品质游?对品质游最基本的解释在于旅游的六要素中吃、住、行、游、购、娱等方面达到甚至超过消费者的心理预期,使客人满意。

对于佰程旅行社来说,对品质的要求贯穿于产品的设计,推广,服务,出行,再到营销。坚持以客人需求为出发点,力求提供高性价比的高品质旅游产品。

除了产品设计的品质要求,我们在营销上也注重品质,利用各类媒体,渠道,合作,让消费者第一时间知晓佰程旅行网最新产品与动态。与珠宝店、饮食企业、银行等各行业大品牌强强联手展开立体化营销。

品质需双方保证

蓝色假日集团董事 蓝色假日国际旅行社总经理 徐威

品质游要从两个汉字的含义上看。第一个品字,是指旅行社的经营品格,要真诚地为客人服务;质字,是指消费者消费观念的质量,一个越便宜越不嫌便宜的消费者,你跟他说再多的“羊毛出在羊身上”的道理,他也不会听进去的,他自己的旅游质量从何而谈呀?

因此,品质游要旅行社和消费者缺一不可的双方面来保证才能实现真正的品质游。

价格越低 陷阱越深

北京金色福旅行社总经理 胡世海

低价游必然带来游客的体验舒适度降低,游客转而会选择其他旅行社甚至选择自助游,对旅行社失去信心,自助游对旅行社行业冲击是非常大的,其中一个重要因素就是旅行社不能给游客提供真实需要的旅途享受,导致自由、舒服、服务缺失。更深层次的危害是旅行社失去了大量客源,没有了采购优势,航空公司和酒店直接向游客个人提供预订服务,旅行社的价格优势更难显现,于是旅行社再降价,游客的体验更差,体验差必然带来对旅行社信心的降低。如此下去,恶性循环。

品质游贵在坚持

环境国旅网络营销部副经理 张莹倩

坚持做品质旅游是旅行社的生命所在。作为国家环保行业第一家大型国际旅游集团,我们坚持“关爱环境,呵护旅游”的企业理念,擅长生态旅游,这本身也是品质游的重要组成部分。

今年,我们再次针对品质游服务设立“私人旅游顾问”,推出“绿游、邮轮、蜜爱、电影、亲子、购物”等一系列主题游产品,力求将高品位、高质量、高附加值的旅游产品推向市场。

专为品质游开发线路

北京春秋旅行社市场部 孙宇彤

北京春秋旅行社推出了多条品质游线路,涉及范围从国内旅游到出境旅游。每条品质游线路都是精心设计:不强迫购物、不增加进店、无强制自费项目、团团必派领队、北京独立成团,绝不当地拼团……并且在原有行程基础上提高住宿标准,让客人的旅途更加舒适;筛选行程中景点,让客人更全面体验当地特色。

文 本报实习记者 薛颖雯

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作者:薛颖雯 编辑:孟欢欢
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