中国网讯 国家旅游局旅游质量监督管理所近日发出《2009年全国旅游投诉情况通报》，通报说，2009年全国各级旅游质监机构接到投诉8623件，正式受理7583件、27939人次投诉，比上年减少485件、1193人次投诉，同比下降6.01%和4.09%。结案7457件，结案率为98.34%，同比提高0.59%。
类 别 年 度 | 正式受理件数 | 已结案件数 | 结案率（%） | 投诉人次 |
2009年 | 7583 | 7457 | 98.34 | 27939 |
2008年 | 8068 | 7887 | 97.76 | 29132 |
与08年同比（%） | 6.01 | 5.45 | +0.59 | 4.09 |
按三大市场划分，入境游投诉36件，占投诉总数的0.47%,比上年减少33件，同比下降47.83%；国内游投诉6704件，占投诉总数的88.41%,比上年减少542件，同比下降7.48%；出境游投诉843件，占投诉总数的11.12%，比上年增加90件，同比增加11.95%。
三大旅游市场投诉情况表
类 别 项 目 | 总数 | 入境游 |
国内游 | 出境游 | |
2009年 | 受理总数（件） | 7583 | 36 | 6704 | 843 |
占总数比例（%） | —— | 0.47 | 88.41 | 11.12 | |
2008年 | 受理总数（件） | 8068 | 69 | 7246 | 753 |
占总数比例（%） | —— | 0.86 | 89.81 | 9.33 | |
与08年同比（%） | 6.01 | 47.83 | 7.48 | +11.95 | |
按被投诉对象划分，投诉旅行社4240件，占投诉总数的55.91%，比上年减少382件，同比下降8.26%；投诉饭店683件，占投诉总数的9.01%，比上年减少196件，同比下降22.29%；投诉景点1653件，占投诉总数的21.80%，比上年增加214件，同比增加14.87%；投诉旅游交通150件，占投诉总数的1.98%，比上年减少71件，同比减少32.1%；投诉购物211件，占投诉总数的2.78%，比上年减少1件，同比下降0.47%；投诉餐饮78件，占投诉总数的1.03%，比上年减少3件，同比下降3.70%。
被投诉对象情况表
类别 项目 | 总件数 | 旅行社 | 饭店 | 景点 | 交通 | 购物 | 餐饮 | 其它 | |
2009年 | 总数 | 7583 | 4240 | 683 | 1653 | 150 | 211 | 78 | 568 |
占总数比例（%） | —— | 55.91 | 9.01 | 21.80 | 1.98 | 2.78 | 1.03 | 7.49 | |
2008年 | 总数 | 8068 | 4622 | 879 | 1439 | 221 | 212 | 81 | 614 |
占总数比例（%） | —— | 57.29 | 10.89 | 17.84 | 2.74 | 2.63 | 1 | 7.61 | |
与08年同比（%） | —— | -8.26 | -22.29 | +14.87 | -32.13 | -0.47 | -3.70 | -7.49 | |
按被投诉问题划分，投诉旅游行程中降低服务标准1591件，占受理投诉总数的20.98%，比上年减少250件，同比下降13.58%；投诉旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目634件，占受理投诉总数的8.36％，比上年减少229件，同比下降26.54％；投诉导游服务质量问题784件，占受理投诉总数的10.34％，比上年减少103件，同比下降11.61％；投诉因航班等交通工具导致行程延误或变更501件，占受理投诉总数的6.61％，比上年减少65件，同比下降11.48%。
类 别 年 度 | 受理 总件数 | 降低 服务标准 | 擅自 增减项目 | 导游 未尽职责 | 延误 变更行程 | 非旅行社 责任 | |
2009年 | 受理件数 | 7583 | 1591 | 634 | 784 | 501 | 4073 |
所占百分比（%） | 20.98 | 8.36 | 10.34 | 6.61 | 53.71 | ||
2008年 | 受理件数 | 8068 | 1841 | 863 | 887 | 566 | 3911 |
所占百分比（%） | —— | 22.81 | 10.70 | 11 | 7.01 | 48.48 | |
与08年同比（%） | —— | -13.58 | -26.54 | -11.61 | -11.48 | +4.14 | |
从理赔情况情况看，2009年全年理赔总额为693.3万元，比上年减少4.3万元，同比下降0.62%。其中：企业理赔679.8万元，质保金理赔13.5万元。三大市场的投诉理赔情况是：投诉入境游理赔1.7万元，占理赔总额的0.2%，比上年减少6.5万元；投诉国内游理赔513.7万元，占理赔总额的74.1%，比去年增加5.9万元；投诉出境游理赔177.9万元，占理赔总额的25.7%，比去年减少6.5万元。
类别 年度 | 理赔金额 人民币（万元） | 入境游 | 国内游 | 出境游 | ||||
理赔金额（万元） | 理赔金额（万元） | 理赔金额（万元） | ||||||
2009年 | 693.3 | 企业 | 679.8 | 1.7 | 500.9 | 177.2 | ||
质保金 | 13.5 | 0 | 12.8 | 0.7 | ||||
2008年 | 697.6 | 企业 | 694.8 | 8.2 | 505 | 184.4 | ||
质保金 | 2.8 | 0 | 2.8 | 0 | ||||
与08年同比（%） | -0.62 | -79.27 | +1.16 | -3.52 | ||||
国家旅游局还根据汇总情况，对2009年旅游投诉特点进行总结，总共有如下几个特点：
（一）投诉总数逐年下降
上报数据显示，2006年至2009年，旅游投诉总数分别为10465、9971、8068和7583件，呈逐年下降的趋势。
（二）国内游投诉是重点，出境游投诉有所增加
在旅游的三大市场中，投诉重点是国内旅游。2009年国内游投诉占投诉总数的88.41%，与三大市场的旅游人数成正比。2009年出境游的投诉同比有所增加，在843件出境游投诉中，大部分集中在口岸城市，分别为广东738人次，北京442人次和上海414人次。
（三）入境游投诉减少，理赔金额下降
数据显示，2009年入境游的投诉比2008年同比下降了47.83%，理赔金额也由2008年8.2万元下降到了1.7万元。
（四）对旅行社和饭店的投诉有所下降
数据显示，自2006年以来，对旅行社和饭店的投诉已经连续4年同比下降，但在被投诉对象中，对旅行社的投诉数量仍居被投诉对象的首位，占55.91%。
（五）对交通的投诉有所减少
2009年对旅游交通的投诉同比下降的幅度高达32.13%。
（六）保证金赔付增加
2009年共有天津、江苏、浙江和山东4个旅游质监机构划拨了旅行社质量保证金对旅游者实施理赔，赔付金额为13.5万元，比2008年增加了10.7万元，赔付对象均为国内旅游者。
（七）投诉非旅行社责任的比例增加
在各级旅游质监机构受理的投诉中，非旅行社责任的投诉比例高达53.71%，诸如个人出游、自驾车出游中发生的纠纷占有很大成分，各级旅游质监机构受理的旅游投诉中散客所占比例在增加。
2009年，全国30个省、自治区、直辖市旅游质监机构（缺西藏）受理投诉的数量由多到少的排序是：浙江1273件、广东623件、四川494件、江苏490件、河南482件、山东467件、福建348件、北京327件、湖南296件、辽宁289件、贵州252件、广西245件、上海218件、山西211件、海南201件、安徽194件、湖北178件、陕西173件、江西154件、重庆133件、内蒙古118件、甘肃80件、宁夏52件、天津49件、新疆45件、青海42件、吉林41件、云南41件、黑龙江36件以及河北31件。
（破天一剑）
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