1、12301旅游热线定义

12301旅游热线定位于政府对外服务的多媒体门户，是整合各种旅游资源、支持多种接入方式、全面服务于公众、开拓政府公益事业的信息服务平台。主要服务内容包括：咨询、宣传推广、旅游投诉、旅游紧急救援和政策发布等。

12301旅游热线不但遵循“一体化”原则，借鉴国内外先进管理理念，以知识库系统为基础，使当前的语音、网络、即时通讯、传真、邮件和短信服务有机地融合在一起；而且全面利用公共资源，通过信息交换等技术招合手段来开拓公共服务。

12301旅游热线能够彻底解决语音热线不统一、业务规范不统一、系统庞杂、功能交叉、数据不能共享、重复采集和数据更新不同步等问题，可实现和公众的双向交流，并通过不断提升其各项功能，为公众提供规范、全面、便捷、经济的多元化服务，从而提升各级旅游行业管理部门的服务形象和在社会公众中的影响力。

特殊号码服务：全国统一设一个专门为旅游服务的电话号码，通过固定电话、移动电话或小灵通拨打12301，只收市话费，不收长途费和信息费。

2、12301旅游热线特点

旅游行业综合性强、关联度高的特点决定了12301旅游热线只有的两大特点：一是信息量大；二是整合性强。

由于12301旅游热线需要整合行业内及旅游相关行业信息等海量信息，这些纵横信息不但可取自于行业外，如交通、气象、医疗救助等，而且可能包含旅游行业内部及游客个人的博客类信息等，将会牵涉到信息的合理性和合法性等一系列问题，将对信息管理提出新的挑战。在信息的采集、编写，审核及发布入库等流程管控上需要加大力度，对旅游行业管理也提出了更高的要求。

另外，相关行业的信息共享和整合在一定程度上会制约各级旅游行业管理部门在当地的旅游应急协调管理工作，需要与当地政府的应急体系整体联动：对于投诉类协调管理工作，在适当情况下还需要进行跨行业联动机制的保障。

3、12301建设原则

政府指导，统一规划：加强规划，加强标准的统一，在国家旅游局信息中心建设领导小组的统一领导下，按照“一体化”的指导思想，制定科学合理、切实可行的建设目标和实施方案，自上而下予以实施。从规划布局的角度从上到下保持建设标准、建设思路、建设方式的一致，避免混乱、信息孤岛和重复建设。

呼叫中心，系统平台：各地市建立呼叫中心系统，服务本地公众，根据本地生活及发展水平，呼叫中心规模相应配置建设，包括软硬件资源、人力、物力资源等。

整合资源、讲求实效：牢固把握为民服务这一核心，尽可能充分利用好现有资源，以降低成本、提高消费者维权服务效率和方便民众为出发点，满足消费者维权服务的需要，实现统一标准12301热线系统的电子政务服务窗口。

加强管理、保证安全：借鉴国外先进的科学管理方法，建立起项目管理制度，确保工程的建设质量；同时还要建立信息化管理的责任制，加强系统的运营管理，完善安全措施，确保信息系统的安全运行和功能的充分发挥。

全国统一、一体服务：确保为公众提供优质的服务，该平台应统筹考虑为公众服务的业务方案、技术体系方案，做好“一体化”设计和整合，实现12301服务语音热线系统及外网网站等有机结合。

4、12301建设目标

通过建设先进的12301旅游热线，形成统一电话服务窗口及一站式服务，实现海内外旅游消费者信息服务的快速回复、快速分流及快速反馈，满足广大海内外消费者多样的旅游需求，有效维护旅游消费者的权益，并服务于广大旅游企业，架设为民服务的有效桥梁，促进旅游事业的繁荣发展，树立旅游行业管理部门的公众服务形象。

5、借鉴国内其他服务热线的经验

目前，信息产业部核配的12系列，共有29条公益服务热线。从实施情况看，模式上都比较接近：缺乏信息的横向采集、数据库和知识库集中不足。12301旅游热线需要借鉴这些己经开通的服务热线的情况，充分挖掘出对服务公众更具价值的服务信息，结合具有本地特色的旅游服务，从初期的设计就贯彻集中管理的指导思想，把管理做到统一化，服务做到本地化，从操作模式上突破原有瓶颈，实现全面创新。

工商管理部门12315投诉热线投入运行时间较长，比较有特色，其中有些经验值得借鉴。工商12315投诉热线是以12315热线电话为依托，通过互联网、传真、信函、来访等多种渠道，依法受理；消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉；社会公众对涉及违反工商行政管理法律，法规的经济违法违规行为的举报；社会公众对工商干部违法违纪行为的举报：向社会公众提供消费维权等方面的法律、法规的咨询服务；受理社会公众对市场经济建设和依法行政的工作建议。从该热线的服务内容可以看出其主要定位在投诉而非咨询服务，所以在体系设计上以流程为主，数据信息方面的要求则较弱。另外从全国的实施效果来看，目前只有几个省做到数据和应用集中，未能主动把控一些新生投诉案例在外地蔓延趋势，这势必会削弱主管部门的监控职能。

国内还有一个业务复杂的服务热线是中国电信的号码百事通业务（“114”) , 其立足于公众用户的日常生活——“衣、食、住、行”，致力于为人们提供贴心、周到的人性化服务。服务宗旨是为公众用户的“衣食住行”提供更多的便利。由于中国电信号码百事通平台提供的业务过于丰富，业务承载层的设计就显得十分关键。经过两年多的更新升级，目前的平台不但可以满足海量信息的快速处理和存储，而且可以迅速地部署复杂业务流程，加载业务服务。目前的号码百事通平台实现了四大类基础业务：行业首查、查询转接、信息发布和通信助理；同时还可实现本地特色业务，包括电话挂号、阳光政务、短信服务、百事通加盟、百事通联烈、百事通商城、商旅服务、超级总机、房产查询等，中国电信号码百事通平台其本做到了按省集中，并正在向全国集中模式演进。

通过上述热线服务平台的分析，不难看出：作为全国唯一的旅游服务热线，12301提供从信息、投诉到政策发布等多种服务，对信息和业务流程的管理要求均较高，并在后期需要把严格的信息运营和专业的呼叫中心运营这两大关键管理体系完整结合。

另外，服务热线的商业模式基本可总结为：纯商业化、半公益化和纯公益化三种类型。其中纯商业化模式以e龙、携程为代表：号码百事通则是半公益化模式；12系列包括12301 等均属于纯公益化模式。不同的模式代表了提供服务的不同利益主体，不同的利益定位，决定了信息的组织、服务流程的设计上的不同。而作为公益性热线的12301 ，完全代表政府的公众形象，不但要充分考虑信息咨询和业务受理的规范性和合法性，而且需要从游客和相关企业的角度和体验出发，设计部署好每一项服务。

6、与其他旅游信息渠道的关系

旅游信息传播渠道主要包括：网站、搜索引擎、电视、广播、报纸、杂志和服务热线（整合语音、短信、电子邮件、传真和即时通讯等）。

对于传统的传播渠道，电视、广播、报纸和杂志，含有丰富的旅游营销内容，一般以产品的形式体现，可以对游客产生印象冲击的效果．从而使游客产生兴趣。最早的旅游传播渠道是报纸和杂志，这两种媒介的内容细分程度最高，并且涵盖的内容也最丰官，成本较低。另外，初期还有一种传播渠道——广播。其初始的定位是旅游广告，时间性较强，而且只是单向信息推送是其最大的特点。

而旅游传播更强调观赏价值。其信息本身就其有很强的图像性，这也促进了大众传播的视觉化走向：先是山水摄影，接着是电影，再接着是电视——典型例子如MTV等。电视最大的魅力在于可视，即时传递画面、动作与色彩。对于旅游企业等而言，拥有声音和图像的电视实际上比任何其他大众传媒都更接近面对面的销售模式。他们需要电视这种覆盖范围广、权威性强的媒体平台，传播更多更新的旅游信息。但由于这种传统渠道的服务单向性和时间性等特点，根本无法实现信息服务的过程。

与传统传播渠道不同，网站、搜索引擎和热线在信息传播上具有两大独到的优势：一是实时性，二是交互性。这些技术成熟的全新渠道也恰恰弥补了传统传播渠道的不足。实时性和交互性可以大大增强最终用户的体验，而对于旅行中的游客，其随时随地的个性化信息服务需求，热线比网站、搜索引擎更有优势。是最佳的传播方式。

由于技术的不断更新，热线服务平台还可以灵活地整合短信、即时通讯、电子邮件、传真和网络呼叫等多种接入媒介，从而大大地方便了游客和企业。呼叫中心是计算机和通讯技术的结合产物，它天然地可以与对外服务网站、门户结合起来；如可以通过后台统一的知识库做到网站、语音和短信等同步信息发布。网站和服务热线最终将逐渐部分地替代传统的传播渠道，并作为一个整体成为游客和企业的统一服务接触点。

12301旅游热线将成为便捷、快速、高效的服务于游客和企业的渠道，形成组合性功能，并逐步把对外服务门户www.12301.cn作为一种辅助手段，组织及时、有效的信息服务于需求实体。

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