内容提示：为深入贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，全面提升旅游服务质量，国家旅游局把2010年定为旅游服务质量提升年。黄山风景区积极响应、统一部署，以旅游服务质量提升年为契机，同时结合世博旅游年，开展了系列旅游服务质量提升活动，取得了显著成效，不仅为来山游客提供满意周到的旅游服务，同时也进一步提升了黄山风景区的知名度和美誉度，为扩大黄山品牌宣传奠定了坚实基础。

众媒体走进黄山

7月29日——30日，由国家旅游局组织发起，新华社电视台、人民日报、中国青年报、中国青年在线和中国旅游报等中央媒体记者组成的采访团走进黄山风景区，就世博旅游服务质量和旅游服务质量提升年活动进行了实地采访报道。我们随着记者采访团的脚步，再一次走进黄山，在欣赏黄山美景的同时，充分体验黄山的服务，感受在旅游服务质量提升年活动的号召下，黄山风景区闪现出来的别样魅力。

媒体记者们在迎客松前合影——汪传江 摄

“我曾一千多次上山”

陪同我们一起上山的吴导，是黄山的老导游了。他说，大学毕业20多岁就到黄山当导游，如今，已经度过整整20个年头了。按每个月带游客上山7-8次的频率计算，20年间，他已经带团千次上黄山了。

作为安徽省优秀导游员。如今，吴导正在参评国家优秀导游员，他说，其实这些外在的荣誉并不能代表什么“为客人服务，解说好黄山、宣传好黄山才是最重要的”。吴导不仅是这么说的，也是这么做的。在带团上山时，吴导不仅履行着为游客介绍黄山的职责，同时还义务担起了为游客宣传爱护黄山、保护资源和环境的责任。他说，经常看到很多客人随地丢东西，见此，会自己捡起来，然后以实际行动“告诉”游客“黄山的整洁与美丽需要大家共同来爱护”。

在黄山，导游们承担着宣传黄山的重要职责，导游服务质量的高低也直接影响着黄山品牌形象的好坏。所以，提高导游的服务质量和水平，规范导游市场，更好的为游客提供优质服务也成为了黄山开展旅游服务质量提升活动的重要内容之一。近年来，该景区旅游管理部门不断加大对进山导游服务质量的督查力度，加大上山巡查频率，严厉查处导游人员的各类违规违纪行为，维护游客的合法权益。其中，“百优十佳导游进黄山”的评选便是活动内容之一。据了解，评选出来的百名十佳优秀导游，一方面是更好的为游客提供满意的导游服务，同时也是借助先进力量的影响作用，提升导游服务质量，推动旅游市场健康有序的发展。

满意在岗位 满意在黄山

从排云亭往北海景区行进的时候，在排云楼宾馆的义务咨询台前，游客在询问路线，而青年志愿者正在详细的给予讲解。之后，了解到他们都是宾馆的普通员工，在义务咨询的岗位上，一站就是一整天的时间，热情、细致的服务赢得了众多游客的好评。据了解，根据该景区游客的旅游需求，景区内各家单位都会在旅游旺季以及节假日时开展义务咨询活动，为游客提供路线指引、免费行李寄存等便捷服务，以实际行动履行着提升服务质量的承诺。

来到素有黄山“国宾馆”之称的北海宾馆时，该宾馆“我的岗位我负责，我在岗位你放心”演讲比赛正在如火如荼的进行着。员工们积极参加，纷纷将自己的岗位职责和岗位承诺通过演讲的形式向大家保证，接受大家监督。不仅是北海宾馆，该景区的其他宾馆也都举行了这样的演讲活动，北海宾馆是该景区开展提升旅游服务质量的一个缩影。每个宾馆都开展一次演讲比赛，每个员工都进行一次服务承诺，努力做好本职工作，共同为提升黄山的服务质量而努力。据了解，除了开展演讲比赛，还有的宾馆开展了员工满意度调查以及游客满意度调查，了解员工和游客的需求，更有目的性的进行整改与提高。只有更好的提高员工的满意度，才能使员工以馆为家，以黄山为荣，进而提升黄山的整体服务质量。也只有切实了解游客的需求，才能更有针对性的提供周到细致的服务

在前往玉屏景区的时候，我们乘坐了距离国宝“迎客松”最近的玉屏索道。候车室内，免费提供的报纸、茶水等服务，彰显出黄山服务的周到与细致。据了解，作为首批进入索道行业最高等级的“5S”索道行列的索道（目前全国仅有四条索道获此殊荣），玉屏索道自1996年建成以来已安全运行337万余车次，安全运营超过5.1万小时，运营14年来未发生一起安全责任事故。2010年，为更好的提升旅游服务质量，该索道以旅游服务质量提升年为契机，以响应“世博在上海，旅游到黄山”为契机，积极转变服务理念，将传统的对游客乘车秩序的管理转变为服务流程，提高服务的个性化和细节化水平，将“以人为本，以客为尊”的理念贯穿于服务的全过程，以安全满意的服务赢得游客的赞誉。

据悉，黄山风景区内的各家企业结合创先争优和旅游服务质量提升年活动，不断创新服务理念和服务方法，开展了各色提高旅游服务质量活动，切实让员工做到满意在岗位，让游客感受到满意在黄山。

宁脏一人 不污一处

始信峰下，我们见到了北海环卫所的两名工作人员。一位是环卫工，他叫舒胜庭，是环卫所的环卫领班，已来黄山工作了9年。接受我们的采访时，朴实的他有些腼腆，不知如何才能更好的描述，他背后的办公室的墙面上，贴着他们的信念“以山为家，以山为友”，“宁脏一人，不污一处”等醒目的大字。他们不仅是这么说的，更是这么做的。据了解，环卫所的34名环卫工们要负责北海片17公里路段的保洁工作，全程有台阶10435级，垃圾池303个，还有四个旅游厕所的卫生保洁与服务，垃圾处理管理和辖区内各单位“门前四包”的监督管理。早上5点钟出门，晚上5点半之后才能下班，如果遇到节假日，更要延长工作时间。在酷寒的冬天，他们除了承担路面保洁工作，还必须及时清扫地面的积雪，在第一位游客走上游道之前，将路面上的积雪全部铲除干净，确保为游客提供一个安全顺畅的旅游通道。

另一位工作人员叫谢根荣，是放绳工。放绳工是一个特殊的群体，整个黄山一共有16位放绳工，他们的工作就是负责捡拾那些被游客丢到悬崖下的垃圾。只要不下雨，谢根荣每天都要放绳子去到悬崖下，垂直90度的悬崖，下去的时候还轻松些，上来却全靠臂力才能将自己拉上来，而有时，仅仅只是因为悬崖下或者崖缝边有一两个小垃圾，但是他也必须下去捡一次。每天在悬崖上来来回回，从一开始有些胆怯到如今的应付自如，谢根荣说，他已经逐渐喜欢上了这个职业。

如今，在旅游服务质量提升的大环境下，他们不仅是黄山的保洁员，还承担起了指路、救助等额外的工作。作为黄山工作人员的一个缩影，他们以自己的劳动，换来了整洁黄山的今天，他们以自己的付出，履行着自己作为黄山美容师的庄严承诺。

提升服务质量 黄山硕果累累

黄山风景区管委会党委副书记方碧云在接受媒体记者们的专题采访时表示，近几年来，黄山始终重视旅游服务质量的提升，特别是开展旅游服务质量提升年系列活动以来，景区的旅游服务水平和服务意识更是不断提升，取得了显著成绩，获得了国内外各界的肯定：一是推进了与联合国世界旅游组织（UNWTO）合作，积极推动“世界遗产地可持续旅游发展（黄山）观测站”各项工作的开展。二是荣获了“世界旅游目的地管理奖”，成为中国唯一一家也是亚洲唯一一家获此殊荣的单位。三是积极与全球可持续旅游发展联盟（GSTC）合作，黄山有望在10月份成为全球可持续发展联盟在中国的首个试点旅游目的地。四是黄山的“低碳旅游，生态旅游”发展模式作为典型案例通过世界旅游业理事会，向全球进行了推广宣传。五是黄山荣获“国际精品文化旅游景区”称号。六是黄山将于10月在澳大利亚参加“亚太生态旅游论坛全球峰会”，并且做《黄山可持续发展与资源保育》主题讲座，推广黄山旅游发展的先进经验和好的做法。七是申报“全国低碳旅游示范景区”评比活动，黄山的低碳旅游发展方式和服务模式将引领全国旅游景区发展潮流。

结束语：以自然美景为依托，以旅游服务为支撑。黄山，在提升旅游服务质量的号召下，在景区“系统化、数字化、精细化、人性化”管理服务体系的推进中，加快打造现代化国际精品景区，也必将迎来自己更美好的明天。

（程秋萍 张启飞/文 ）

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