湖北三季度旅游投诉232件 旅行社仍是主要被投诉对象

人民网北京11月18日电 据湖北旅游网消息，湖北省旅游质监第三季度所收到投诉21件，各市州旅游质监所收到旅游投诉211件，全省共收到旅游投诉232件。其中，出境旅游投诉39件，占投诉总数的16.81%；国内旅游投诉193件，占投诉总数的83.19%；投诉人数为601人次，较上季度减少130人次。目前正在办理的9起，结案率96.12%。投诉受理件数和人数较以往有所增加，旅行社仍是主要被投诉对象，散客游和其他原因投诉的比例居高不下。

2013年第三季度湖北省旅游投诉情况通报原文：

一、投诉对象及类别

投诉旅行社161件；投诉景区38件；投诉饭店7件；投诉交通1件；投诉餐饮1件；投诉购物1件；其他原因引起的投诉23件。投诉旅游行程中降低等级标准23件；投诉旅行社未经游客同意擅自增减项目7件；投诉导游未尽职责带团的33件；投诉延误变更日程的21件；因其他原因引起的投诉148件。

二、理赔情况

三季度理赔金额151537元，全部为企业理赔。其中，国内旅游理赔78518元，占理赔金额的51.81%；出境旅游理赔73019元，占理赔金额的48.19%。

三、特点

（一）投诉受理件数和人数较以往有所增加。三季度投诉人数和投诉件数与二季度投诉情况相比虽随略有下降，但是与去年同期相比在投诉件数和人数都有一定程度的增加，其中投诉件数上浮了18.97%；投诉人数增加了34.15%；而去年这两个数据分别是195件和448人次。从数据对比来看：一是随着四季度《旅游法》的上线运行，以往的低价组团出行即将成为历史，在此舆论导向上形成了游客抢抓时机出行的风潮，报团出行人数和散客量较以往均有大幅增加，形成了所谓“淡季不淡”的现象；二是受暑假、工休及院校学生出游等“翘尾因素”的影响得以持续保持了较高的散客游流量。

（二）旅行社仍是主要被投诉对象。三季度共收到对旅行社投诉161件，占投诉总数的69.40%。游客反映的问题主要集中在四个方面：一是部分国内社及出境社的门市存在前台服务人员签订合同不规范；交与游客的行程单与出团通知书等合同附加性文件编订不严谨的问题；二是个别旅行社在对合格地接供应商及旅游辅助经营者的选择上存在把关不严的问题；三是因天气因素反复调整行程产生的投诉也有所增加；四是导游在带团过程中服务态度不端正、未经游客同意擅自改变行程、增加购物的现象有所上升。三季度，投诉比较集中的旅行社依次是：海旅百事通、中国国旅（武汉）国际旅行社、襄铁国旅宜昌分社、三峡人家景区、武汉鄂之旅国际旅行社。

（三）散客游和其他原因投诉的比例居高不下。二季度因其他原因引起的投诉达148起，占投诉总数的63.79%，投诉人和投诉事项主要集中在自驾出行的散客流上，投诉的事项主要反映在景区营运车辆不达标、住宿环境较差，酒店退房收费不合理，热水供应不畅等问题；另外景区导引不够规范、当地民众上路私自拉客、导路及“黑的”、“黑店”等投诉现象也有明显增多。

2013年三季度，我省17个市州旅游质监机构受理投诉的排序是：宜昌市86件、武汉市83件、十堰市8件、黄石市8件、咸宁市6件、襄樊市4件、神农架3件、荆州市3件、荆门市3件、恩施州2件、天门市1件、随州市2件、鄂州市2件；另外黄冈市、孝感市、仙桃市、潜江市、没有接到投诉。