重庆9月处理投诉29件 涉及旅游款项12620元

人民网北京11月19日电 据重庆旅游网消息，重庆市旅游执法总队9月共接听旅游咨询投诉电话160余个，处理书面投诉29件，涉及124人，赔付金额12620元。

2013年9月份旅游质监与执法信息汇总原文

情况通报

“群众反映无小事”，高效工作受称赞。9月4日（队长值班周期间），我队接到两位游客分别投诉北碚区4A级缙云山景区向导标识、武隆县“印象武隆”退票相关问题。按照“属地管理”原则，我队9月5日将情况转出，10日即收到回复。两区县旅游局高度重视，联动景区管理部门，对游客反映问题进行了核实整改，高效率的工作赢得游客充分肯定。

同业举报迅速核查，举一反三维护秩序。9月24日，我队收到市政府信箱转来信件，举报我市个别旅行社涉嫌存在违规经营旅游业务的行为。市队对此高度重视，立即抽调执法人员分组对涉及的旅行社进行了突击性检查。经查，未发现举报人所反映涉嫌违反《旅游法》的情况。但是为了保障旅客合法权益，我队依据《旅游法》对旅行社作出了明确要求：一是不要在行前以任何形式指定购物场所及自费内容。二是旅游行程中自由活动时间充分，保障游客自主选择的权利，领队或地接社的导游不得有诱骗或胁迫游客的行为；三是要求旅行社尽到自由活动时间及安全告知和注意事项提示义务，特别是应告知游客在境外签订旅游合同的风险（不受我国法律保障）。

工作综述

一、投诉处理

调整行程遇暴雨，未履合同遭投诉。投诉者王某等人与海外旅行社签订九寨沟4日游旅游合同，行程第一日含“乘车前往映秀地震遗址”内容。出团社将此景点调整到第四日。但第四日，川西突发暴雨，九寨沟东西两条旅游环线，均因暴雨而中断，该团第四日合同内容无法履行，绕道兰州回渝。此景点的旅游系因旅行社无合理理由调整行程而无法游览，应承担违约责任，我队按照相关法规责成旅行社支付旅游者总团费5%的违约金。

重 复投诉不受理，规范执法显法威。9月上旬，我队收到投诉者龚某关于武夷山国家森林公园的投诉材料，诉称在公园游玩照相时，被公园内牦牛撞伤。投诉者并附上一份重庆市涪陵区旅游局关于此事的《旅游投诉终止调解书》。此案属于“旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由”情形，我队按照《旅游投诉处理办法》之规定未予受理。

领队业务能力差，游客投诉来维权。9月下旬，我队收到游客游某关于渝之旅组织泰国普吉游存在旅游服务质量的投诉材料，主要投诉领队业务能力低下、服务质量差、自费项目安排过多、影响正常游览等问题。经我队组织旅行社与投诉人协商，达成协议：由重庆渝之旅国际旅行社有限公司补偿游某等4名游客每人500元整。

二、服务基层

对症下药，以“十一”黄金周为切入点，扎实开展节前市场大检查。9月22日开始，第一支队分赴渝之旅、宝中国旅、汇丰国旅，针对企业理解执法过程中反映出来的问题，我队服务上门、答疑解难，同时提出规范性、适法性要求，变事后处罚为事先“普法”，达到执法规范目的，取得良好执法效果。此工作方法已在二、三支队推广。

《旅游法》宣贯动态

通力协作，以“阳光重庆”栏目为平台，积极宣贯《旅游法》。9月25日，市旅游局王定国副局长带队，由总队、国内市场处、宣传处、法监处一起做客重庆广播电台“阳光重庆”栏目，总队就《旅游法》中关于购物、自费景点等禁止性规定的模糊认识进行了解读。让企业明白不得欺诈旅游者，但同时应保障游客旅游中“购”与“游”两项权利。

上下联动，以全国旅游市场执法周检查为契机，合力宣贯《旅游法》。结合国家旅游局第二次旅游市场执法周检查要求，总队分为三个督查组赴万州、开县、云阳、忠县、南川、万盛、酉阳、黔江、大足、永川等区县，通过实地查看、抽查、座谈等方式对旅行社及景区进行了抽查，重点对区县开展旅游行政执法工作进行了指导，同时也结合《旅游法》宣传贯彻，就区县旅游企业关于《旅游法》中涉及的某些重点、难点问题进行了解答，取得较好效果。

大力支持，以党的群众性教育活动为抓手，指导区县宣贯《旅游法》。9月份以来，《旅游法》实施“倒计时”，区县宣贯学习进入高潮。其中北碚区、南岸区、大足区、九龙坡区、沙坪坝区、璧山县等6个区县召开全行业大会统一对《旅游法》条款进行解读，我队派人现场授课、答疑，保证了对《旅游法》的正确解读，并根据区县宣贯范围，提供《旅游维权手册》，确保《旅游法》的广泛宣贯。与此同时，北碚区旅游局开展《旅游法》知识竞赛；璧山县旅管委组织旅游企业制作“旅游法宣传招贴画展板”向市民普及《旅游法》相关知识；大足区旅游局向市民发放《旅游维权手册》2000多册。这些区县对《旅游法》灵活多样的宣贯方式值得推广和借鉴。