维珍试用Google Glass 能否打造个性服务？　

最近，一位女士由于佩戴谷歌眼镜在酒吧遭到袭击，而另一位女士因驾车时使用此设备观看电视节目而收到罚单。这一切都表示，谷歌眼镜的前路并不平坦。据某些主流媒体报道，一些在Technorati上备受关注的博客都对此产品绝口不提。

在此背景下，维珍航空(Virgin Atlantic)于六周前宣布对谷歌眼镜和索尼智能手表进行试用。如果情况乐观，此次试用也许只会发现少数的技术故障，糟糕的话，遭到顾客的强烈抵制也并非没有可能。

本次试用由维珍和航空技术专业组织SITA联合进行，试用地点为伦敦希思罗机场，目的在于测试顾客对谷歌眼镜的认知程度。

试用的对象为维珍航空的高级舱客户，他们的信息会被录入设备中。当客户到达机场时，工作人员将会收到通知，然后向眼镜发送“提示信息”，帮助顾客更快地办理值机手续，此外，维珍还希望能通过此举让顾客更快地到达休息室。

在谷歌眼镜投入试用之前，客户信息是靠现有的号码牌识别系统传递的，并且可能需要进行打印，然后维珍的工作人员会根据打印件上的信息来协助顾客。

除了节省纸张之外，工作人员也不再需要使用无线通话设备，因为顾客抵达时，他们可以通过眼镜来确认是否有同事前去接待。

为了此次试用，SITA实验室与维珍航空的创新团队共同设计了一组应用程序接口，该接口可以将航空公司系统中的顾客姓名、航班信息、登机门号码、行李件数以及接送车辆位置等信息发送到谷歌眼镜上。

共有四名员工参与了此次试用，他们之前均参加过索尼智能手表的试用活动。他们每天接待80至100名顾客。

维珍航空机场战略发展部门全球客户系统经理Ian Baigent-Scales表示：“我们想要测试顾客对眼镜的认知度，毕竟这款产品是要佩戴在脸上的，而且价格不菲。”

“测试结果出人意料，完全没有负面的评价。大家对这款产品都十分好奇，有些顾客没有认出这是谷歌眼镜，还有些用过之后才恍然大悟。”

“如果顾客感到困惑，工作人员就会向他们进行解释，介绍哪些信息被提供以及试用活动的背景。”

虽然之前大家认为谷歌眼镜可能会影响跟顾客的交流，结果却发现索尼智能手表在这方面的问题更大，因为工作人员经常因为需要查看设备信息而中断与顾客的谈话。

另一个有趣的地方是，在试用过程中，员工要求更多的信息应该被输入设备，比如座位更换方面的信息。一些工作人员还会使用搜索和电话之类的内置功能来提升用户体验。

目前，团队计划结合试用过程中得到的经验，对产品做进一步推广，同时也在考虑该如何运用此项技术传递其他方面的信息。Baigent-Scales说：

“另外，谷歌还可能会派一名可用性专家来对航空公司高级舱客户的产品使用情况进行实地观察。”

据SITA实验室的首席工程师Kevin O’Sullivan称，产品唯一的技术故障在于，设备最初应该通过蓝牙连接，但为了保证提示信息的实时传递，后来不得不用wifi热点进行连接。

O’Sullivan表示SITA现在将会对试用期间得到的反馈进行评估：

“去年，我们只在内部进行了试用，而今年我们会在不同领域进行，这次试用就是其中之一。”

“今年又推出了一款新的三星手表，因此，可佩戴设备将会是实验室本年工作的重头戏。从提高消费者意识和让顾客了解可佩戴设备技术的方面来看，今年是意义重大的一年。”

同时，维珍航空的技术创新经理Tim Graham表示，维珍将继续进行试验，让产品体验过程更加个性化，而不仅仅显示单调的数字信息。

“对我们来说，更重要的是如何让顾客的旅程更具个性。工作人员可以根据顾客的个人以及位置信息来展开对话，并运用科技来帮助顾客实现个性化的旅程，这一点对我们来说十分重要。”

“如果我们能够运用这一点小小的技术，做出小小的改变，就能够像魔法一样，为顾客带来意想不到的效果。这就是我们想要的。”

SITA还对信号灯加以利用，有策略性地把它们放置在顾客的旅途中，以此观察哪里的效果最佳，比如零售或服务点。

维珍还准备在九月接收梦幻客机波音787后，为机组人员和乘客提供机上wifi服务。