高端旅游经营者从理念开始

新《旅游法》实施后对不少大众旅行社形成了不同程度的冲击。而自由行产品占比的增长也意味着游客开始对旅程更加注重品质与私人化，这对于不少定制旅行社来说或许迎来了新的契机。作为在定制旅行社行业经营了十几年的张玫来说，一些高端旅游经营方面的经验和见解在此时恰好可以给业界带来一些思考。

“第一批产品

就是拍脑门想出来的”

北京商报：能否简单介绍一下碧山旅行社产品的特点？

张玫：我们的产品第一个特点就是节奏慢，我们都提倡深度旅行，很难看到我们会有类似“十天八国欧洲行”的产品；第二我们在行程选择上更注重游客的体验互动，比如去意大利，我们会让游客去当地人家里学做PASTA等；第三我们一般是小团，在我们这超过十人就算大团了。即便为公司定制，如为学校组织200人团体，我们也会组成20个小组，这样每组的10个孩子就会有独特的体验；第四能有专家的时候我们一般会让专家带团，专家会给游客带来不一样的深度体验感；第五在酒店选择上我们一般会选四季酒店这样的知名酒店，要不就是很有特色的精品酒店，甚至是当地的“B&B”酒店。

北京商报：请您介绍一下碧山旅行社产品是如何开发的？

张玫：我们的第一批产品开发，说出来很多人或许不信，其实就是我拍脑门想出来的。不过是因为我之前已经跑过很多地方，所以把在中国自己有欲望去的地方都作为第一批产品列出来。然后再慢慢完成后面的细节。随着企业发展，我们会根据客户需求按照一定服务标准逐步开发。我个人觉得任何被“打造”过的景点，自然环境和人文文化都会相对有些缺失。其实开发产品是需要想像力的，而且要以游客为中心。自己都不愿意去做的事情游客肯定更不愿意去做。

“核心理念到执行力度

从开始就要做好”

北京商报：您觉得现在入境游和出境游的游客有什么样的特点？

张玫：我们服务的游客年收入都不算低，不过年龄段有着明显的差别。一般入境的外国游客群要比出境的游客群年龄高些。入境的游客年龄一般在五六十岁，而出境的游客很多都是30-50岁，目前出境的游客在商业上仍然属于活跃阶段，收入已经达到了一定水平，有一些自己可以支配的时间。

外国游客对中国的认知还集中在北京、西安、上海或者长江、三峡、桂林这样的地区，再多认知的一些游客才是对云南、贵州、四川等地开始了解。

北京商报：碧山旅行社在给游客服务上有怎样的优势？

张玫：其实新《旅游法》中的要求我们早就已经在执行了，因为我们跟大众旅行社的供应链不太一样，很多传统旅行社盈利模式多以“进店、回扣”为主，所以现在转型还是会面临一些困难。

我们从核心理念到执行力度上，从开始就要做好。比如对导游的信任，从最开始产品的几个导游和客人就要尝试走上正轨，然后再慢慢培养企业的品牌和信心。在地接方面，我们也形成了信任的合作方式，比如有客人投诉所住房间旁边有人开Party要换房，我们可以做到先让地接把客人安排满意，之后再来谈费用。这需要双方信任。当然我们在初步搭建体系时很辛苦，每一个产品都是我和一个合伙人去看的，跟每一家洽谈，一个一个导游面试。在企业发展十几年中，我们培养了一群很熟悉的地接资源，能够做到对细节把控非常到位。

　“没有信任基础

就没有高端服务”

北京商报：碧山旅行社是如何形成这种优势的？

张玫：说到地接资源，其实对于整个行业都是难题。我们目前的优势是在这个行业已经摸爬滚打十几年，对于地接已经形成一个网络。比如我在美国期间，会在一些相对高端的旅游协会里担任董事，这样在当地找一些高端酒店和专家资源会比较方便。当然拿到资源后还要磨合，产品和价位都要有所调整，去迎合中国游客的需求。

北京商报：您如何看待现在的高端旅游产品？

张玫：现在很多传统旅行社对于目的地的把控能力并不强。我们也在对产品进行一些改变。以前我们的产品是从头到脚全包式，但现在我们发现这种方式越来越不适合大众旅行的口味，产品怎么选都是众口难调。所以我们开始尝试，不一定包每一餐，可能会让游客去超市买来自己做饭吃。

现在一些高端旅游的游客不希望去人太多的地方，所以相对高端的旅行社采购的购物链不能和大众购物链并轨。不过也有游客带着不信任的态度出游，有时候为游客推荐一个地方，由于游客不信任导致双方沟通出现问题，甚至造成整个团就砸了。所以说，没有信任基础就没有高端服务。

北京商报记者 姜子谦