核心提示：且不说弄不清楚是否有“商务套餐”的“大乌龙”，许多五星级酒店餐厅里服务员在接待外籍人士点餐的时候，还常常需要我来翻译。

BBC播过一部相当受欢迎的英国剧集《巴比伦饭店》(Hotel Babylon)，每次看都令我艳羡不已。除却酒店本身的硬件奢华，最令人喜爱的，还是里面各路形形色色的酒店从业人员。他们聪明、机敏，能很快了解你的爱好、性格、习惯，并在你察觉之前准备好。套用剧中台词：只要你提得出的要求，我们都能想方设法满足你。

剧集总是美好，现实常常无趣。这几年豪华型国际酒店、豪华餐厅纷纷怀抱雄心壮志扎堆儿地进入国内大城市，增添了不少景致。当我们进入豪华程度与传说中的巴比伦饭店不相上下的餐厅、酒店的时候，四处观望，视觉上的确得到了很大满足，但是一说到人，往往是一声叹息。

去年某日，在广州天河一家以W开头的著名五星级酒店里，我们选择在其40楼的意大利餐厅请两个外籍友人一起午饭。餐厅位于酒店最顶层，据说曾被评为“最佳意大利餐厅”，环境舒适、视野开阔。待得一行四人落座，十几分钟后仍不见服务员上来招呼；介绍菜单时，服务员对大部分菜式的用料和制作方法都不太了解。提及商务套餐，服务员也表示当日没有。但半个多小时后，当我们用完了前菜，发现另外一位服务员给离我们不远处的另一桌客人奉上了商务套餐。这让我和朋友大为吃惊，请负责为我们点餐的服务员前来解释，对方只是浅浅地说了一声：“不好意思，我以为没有”。当然，这次用餐事件最后以经理客客气气地为我们赠送了4份甜点而和平结束。但这样的用餐经历，让本来高高兴兴的四个人变得十分郁闷。我心里暗想，倘若不是别无选择，我下次将会避免来这家餐厅用餐。

电视剧里那些善于观察并时时保持微笑的服务员侍应生都去哪儿了呢？一个餐厅或一间酒店，都只是载体。是其中的人物令它们有了生命，也正是这些人，让它变得可爱或令人讨厌。因工作需要，我常与外籍友人前往五星级酒店用餐，不愉快的用餐经历常常发生。且不说弄不清楚是否有“商务套餐”的“大乌龙”，许多五星级酒店餐厅里服务员在接待外籍人士点餐的时候，还常常需要我来翻译。

国际上知名的酒店餐厅纷纷选择在中国落地，导致大批新的从业人员进入了这些行业，资源整合需要时间，但经营者在急速扩张、注重规模扩大化的同时，却在一定程度上忽略了服务人员的选择和行业素质的培养。当服务员从顾客的口袋里掏出10％－15％服务费的同时，对顾客来说，这些附加费是否物有所值？

在欧洲许多小型奢华酒店内，一个侍应生可以十几年如一日地在酒店工作，香港中环镛记的很多服务员也在那里几乎工作了一辈子，他们都带给我宾至如归的享受。中国的高端酒店业和餐饮业经营者应该再多一点换位思考，去了解客人真正需要什么！把精力放在版图扩张和环境营造上，虽然能制造出无懈可击的硬环境，却不能获得真正的“回头客”。

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