围绕品质核心 强化产业引领

全面推进浙江饭店业科学发展

——在全国旅游饭店业座谈会上的交流材料

（二0一0年七月二十五日）

近年来，在国家旅游局的领导下，浙江省旅游局立足浙江饭店业发展实际，积极适应新时期饭店行业发展需要，不断刷新服务理念、创新管理方式，全面提升旅游部门行业管理能力，基本形成了以品质提升为核心的饭店行业管理体系，在引导浙江饭店业的科学发展上取得了一定的成效。目前，浙江全省星级饭店已达到1100多家，客房数超过12万间，每个地级市都有高星级饭店，全省的全国经济百强县都有四星级以上饭店。2009年全省星级饭店实现营收243亿元。世界排名前10位的国际酒店集团已经全部进入浙江饭店业市场，有32个国际饭店管理品牌在全省主要城市参与饭店管理。同时，省内民族饭店管理品牌迅速崛起，有6家饭店管理公司进入了国内民族品牌30强。在新近结束的“中国饭店金星奖”评选中，浙江也共有9家饭店成功上榜。

下面，我简要汇报浙江饭店行业管理的核心理念和主要做法，仅作抛砖引玉之举，与大家共同探讨。

一、把握行业发展脉搏，变革行业管理思维，确立“品质提升”为核心的行业管理理念。

一直以来，浙江饭店行业管理有着自己的理念和思路，2007年以后，行业管理思路更加明确，那就是坚持以“品质提升”为核心，深化管理内涵、强化产业引领，有效推动全省饭店行业健康发展。从2007年在行业内首次提出“注重品质”概念，到2010年出台“浙江旅游行业品质提升战略”，“品质提升”成为了浙江行管理的核心理念和工作中心。

改革开放以来，随着浙江省经济和旅游业的快速发展，浙江饭店业获得了快速的发展，产业规模迅速扩大，经营业态日趋丰富，产业结构及布局不断完善。然而，在快速发展和激烈竞争中，浙江饭店业也凸现了一系列的问题与不足，影响了行业的健康发展。一是服务人员流失率高，无法保证有效、稳定的服务；二是同质化严重，“千店一面”，产品、市场、服务、风格高度雷同，彼此竞争只能围绕价格大打出手；三是过分追求奢华，投资过大，经营压力沉重，经营效益低下；四是盲目复制和模仿，缺乏自身深层次的文化内涵，无法为消费者提供个性化、多层次的服务。这一系列的问题最后都集中表现为饭店服务品质与消费者需求之间的矛盾，即饭店的服务品质无法充分满足人民群众日益提升的消费需求，无法让人民群众在基本满意的基础上“更加满意”。

基于以上对浙江饭店业发展状况的把握，结合对国际、国内饭店业发展总体态势的认知，我们认为，在经历了星级化为导向的规范化和标准化阶段、以绿色饭店创建为主题的提升企业社会责任感阶段后，浙江饭店业已经进入了以提升宾客舒适感和满意度为方向的品质提升阶段，正处于“从量变到质变”的前夜。而要完成这一转变，实现浙江饭店业再一次的转型升级，关键就在于要解决饭店服务品质与消费者不断提升的消费需求之间的矛盾，而解决这一矛盾的根本就在于饭店服务品质的不断提升。作为行业主管部门则要立足整个经济社会和旅游业的发展，充分发挥我国政府主导型旅游发展战略和模式的优势，进一步强化对饭店产业发展方向的指引，围绕当前饭店行业发展的主要矛盾，引导和推动饭店从建设、经营、服务到发展方式的创新和提升，全面提升全省饭店行业的服务品质，真正把浙江饭店业建设成为人民群众更加满意的现代服务业。正是基于这样的认知，我们提出了“产业引领、品质提升、业态丰富”的饭店行业管理十二字方针，并将其确立为饭店行业管理在一个时期内的方向。这其中，最核心的就是“品质提升”。

二、围绕行业发展核心，转变行业监管方式，全力提升全省饭店业发展的品质水平。

围绕“品质提升”这一核心，我们着力转变行业监管方式，提出了“从行政审批向产业引领及服务转变，从静态监管向动态监管转变，从事后监管向全过程监管转变，从行业监管向品质保证转变”的工作思路，一以贯之，通过几年的努力，逐渐形成了“行业管理抓品质、企业管理重品质、质量监督保品质、各方协力促品质、群众消费选品质”的良好局面，有效促进了全省饭店业的快速、健康发展。

（一）强化产业引领。

随着以房地产、建筑业为代表的社会资本大量涌入饭店行业，浙江饭店行业又迎来了新一轮高速发展期。据不完全统计，全省仅拟建、在建高端豪华饭店就近200家。但是，由于饭店项目的建设投入缺乏必要的规划与审批，重复建设、过度发展等问题也开始有所显现。对此，我们提出了“合理发展高星级饭店，加快发展特色饭店，规范发展低端饭店”的产业发展思路，努力引领饭店产业向健康、可持续的方向发展，提升行业的整体发展水平和质量。

1、管理前移，强化新建饭店的宏观引导。我们的基本导向既要防止饭店产能的严重过剩，又能使饭店高起点建设；既要关注优育，更要注重优生，从关注优育转向关注优生状态下的优育。每年对全省饭店产业进行发展调研，并发布浙江省饭店发展状况报告书，公布全省饭店发展状况，引导政府对饭店建设的正确导向，引领饭店的合理布局，进一步引导社会资金健康流向，防止饭店产能的过剩，促进全省饭店业的健康有序发展；我们还在浙江省饭店业协会成立饭店发展专业委员会，指导全省饭店的前期建设，采取各种方式引导饭店的优质建设，促进饭店优生；举办浙江饭店改造、饭店设计等专题研讨会，通过多种形式的论坛、研讨，解剖改造和建设的误区，引导饭店的正确建设，有效促进饭店建设水平的提高。

2、强势启动，推动特色饭店加快发展。针对全省饭店高度同质化、缺乏深层次文化内涵的问题，我局于2009年8月召开了“浙江饭店业特色文化主题建设”饭店发展论坛，对推进全省饭店业特色文化主题建设进行了系统的阐述，明确了加快建设特色文化主题饭店的目标，为全省饭店发展指明了新方向，并迅速在全省饭店业中掀起了一轮思考和建设饭店特色文化的高潮。

3、拓展外延，引导中低端饭店规范发展。90年代开始的饭店星级化管理，对全省饭店业快速高质量发展起到了非常积极的作用，也成为了行业管理的重要抓手。但是针对饭店业中数量最为庞大的非星级饭店却缺乏有效的管理。对此，我们在关注高星级饭店发展的同时，突出中档饭店特色化、专业化，低端饭店标准化、规范化得引导。在中端层面，我省强化饭店的特色与专业化建设，举办全省300多家三星级饭店参加的“中档饭店发展方向”的高级研讨会，有效引导中档饭店的高品质专业化发展。对低端饭店，我们在宁波等市制订并推广了经济型饭店标准的基础上，研究低端饭店管理的方式，有序推进低端饭店管理的规范化。

（二)创新管理载体。

提升行业服务品质，饭店企业是天然的第一主体，是最关键的因素。只有不断提升企业“品质提升”的意识与能力，才能真正实现全省饭店行业服务品质的持续提升。对此，我们有效创新管理载体，推动“品质提升”成为行业共识，不断提升企业的品质意识与能力。

1、开展饭店品质管理年活动。从2007年起，我们用了两年的时间在全省饭店业中开展了“以品质提升管理，以品质促进效益”为主题的品质管理年的活动。围绕活动主题，我们制定了浙江省品质饭店标准，有主题、有目标、有计划和有步骤的实施一系列主题活动，在全省评选出了51家浙江最佳品质饭店，77家优秀品质饭店，并对一大批积极参加品质管理年活动的饭店进行了表彰。通过“品质管理年”活动，“品质提升”迅速成为全省饭店行业的共识，从行业层面促进饭店业从外延向内涵管理的转变，推动了全省饭店业的品质建设意识的增强和整体品质水平的提升。

2、实施多层次培训指导。为促进饭店业全面品质管理的意识形成，我们召开了饭店品质管理论坛，邀请了丽兹卡尔顿等单位的国内外一流的专家共同探讨了饭店业品质提升的内涵、途径；为引导县级城市高星级饭店的品质提升，我们召开全省30个全国经济百强县高星级饭店研讨会，探讨县级城市、民营体制下高星级饭店管理水平提升的途径；为提升饭店从业人员的品质提升意识与能力，我们每年就通过省饭店协会举办了饭店管理提升类、服务水平促进类的系列培训15期以上，有效地推动了全省饭店品质意识的深化，提高了企业品质提升的能力。

3、推动饭店国际化建设。启动国际化战略，通过举办饭店业国际化的推进会等多种形式，主动为省内饭店与国际品牌合作提供政策、信息、法律方面的支持，鼓励和支持企业引进国际饭店品牌，引进国际先进的旅游经营理念和管理经验，逐步提高浙江饭店行业管理与运行的国际化水准；同时，从政策、信息、培训、管理等各个方面对民族饭店集团进行扶持，并通过省委文件将支持包括民族饭店集团在内的旅游集团发展上升为政府行为，加快全省饭店集团化、品牌化进程。通过饭店国际化、品牌化、集团化建设，从机制体制上促进饭店业品质管理水平的提高。

4、引导饭店深化绿色创建。在全国率先开展绿色饭店活动后，我省不断升华饭店的绿色管理理念和内涵。在社会资源短缺的情况下，每年都举办多期饭店节能降耗、推广绿色新技术的培训；每年根据绿色管理的主题开展了多种形式的活动，促进了饭店资源理念的深化；在绿色饭店走向全国后，我们修订了绿色标准，在全省饭店中推行节约饭店型举措100条的活动，把饭店的绿色赋予了节约型的内涵。

（三）完善监管机制。

监管机制的有效是做好饭店行业管理重要前提。近年来我们积极探索饭店行业管理的有效监管与发展的机制，着眼行业发展需要，加快建立新形势下旅游行业管理体系。逐渐形成了以“规划、指导、监管、服务”为基本手段，突出对饭店品质的全程监管。

一是变固定复查为动态巡查，在三四星级饭店中建立动态巡查制度，组织队伍不定期对饭店的随机抽查，同时试点第三方的巡查制度，在动态中寻求有效促进饭店业品质的提升。

二是建立并完善品质内审员制度，在每个星级饭店都设立品质内审员，负责饭店品质的管理。组织全省内审员专题培训，提升内审员对饭店品质的保障能力。

三是抓好全省星级检查员队伍建设，强化行业管理人员专业水平的提升，每年举办饭店行业管理人员及检查员的专题培训，突出检查过程中对品质的关注，提升星评员队伍业务能力和专业水平，加强对星评饭店服务品质的指导。

（四）深化管理内涵 。

1、推进行业自律和有序竞争。这些年来浙江饭店行业管理工作的一个显著特点就是有效地发挥了行业组织的作用，我们深感在管理部门强化行业的监管的同时，行业的自律发挥了越来越重要的作用。在协会与行政脱钩后，我们与饭店协会建立了联席会议制度，通过这一制度，在实施行业管理的同时充分发挥行业协会的桥梁作用，促进饭店业有效行业自律机制的形成，取得了较好的效果。一是引导浙江省饭店业协会出台了全国第一个省级饭店行业规范——《浙江饭店业行业自律规范》，为规范饭店经营行为提供依据，强化饭店的行为自律；二是在全省饭店开展了“诚信经营，诚意服务”活动和软件正版化工作，提升饭店的诚信意识和法律意识； 三是引导行业有序竞争。先后建立了饭店市场分析、行业信息共享、饭店营销总监定期研讨等一系列行业制度，为饭店企业交流沟通搭建了一个良好的平台，避免饭店业在供求趋向宽松、市场起伏加大的情况下，出现的低层次、无序的价格竞争，引导浙江饭店业的品质、特色的竞争。

2、着手破解饭店人力资源短缺的难题。饭店人力资源短缺已在很大程度上制约了浙江饭店行业品质的提升。我省从行业层面积极引导破解困惑饭店业发展的难题。行管部门和人教等部门一起着手开展了全行业接班人培训计划；在饭店协会成立了饭店人力专业委员会，建设饭店人力交流的平台；推动了行业协会、饭店和院校的合作机制建设，促进良好的饭店人力成长体系的形成。

3、推动饭店区域集群化的发展。按照国际饭店业发展的经验，配合旅游经济强省的建设，加强对各地区饭店建设的区域引导，积极推动饭店产业群的形成。如在杭州、宁波等地推进国际一流的商务型饭店群建设；在温州、义乌等地加快发展商贸物流型的饭店群建设；在舟山、千岛湖等地休闲度假型饭店群以及台州、慈溪余姚为代表的本地消费型饭店群的建设等。

三、研究行业发展趋势，实施品质提升战略，全面推进浙江饭店业科学发展。

随着社会发展和人民消费水平的提升，特别是浙江人均GDP进入了由6000美元向10000美元跨越的重要阶段，旅游消费进入强劲增长期，旅游需求也出现结构性变化，高品质、多元化、个性化将成为新时期旅游消费的主要特点，而品质将成为旅游消费的第一关注点。而作为旅游、商贸等活动接待设施的饭店业，只有适应这种变化，不断提升自身的服务品质，才能实现行业的持续健康发展。因此，在今后的行业管理工作中，我们仍将围绕“品质提升”这一核心，深入实施品质提升战略，全面推进浙江饭店业科学发展。具体主要有以下几个方向：

1、以创新旅游行业管理机制为载体，加快服务型政府背景下旅游行业管理体系的建设。

根据浙江饭店业管理的实际情况，推行全省饭店星级管理网上评定的机制。开发饭店星级管理系统，建立饭店网上评定的体系，理顺省市县三级旅游行政管理的体系，推动全省饭店行业管理的信息化、网络化，促进全省饭店行业管理水平的提高。

探索饭店行业发展的有效监管机制的形成。以国家新的星级标准出台为契机，完善浙江饭店星级管理制度，以在促进中提升行业品质、在提升中加快饭店行业发展的思路建立饭店行业监管的机制。

健全浙江饭店行业管理队伍，特别是饭店星级检查员素质的考核机制。通过网上的饭店星级检查员系统，动态巡查制度，建立对饭店星级检查员省市县三级考评制度，促进全省行业管理队伍素质的提升。

2、以创新行业发展的引领方式为动力，寻求转型升级背景下我省旅游行业科学发展的策略。

加快出台特色文化主题饭店建设的浙江地方标准，开展全省优秀特色文化主题饭店评定，引导和推动全省特色文化主题饭店的快速发展，促进饭店业在文化引领下的饭店业细分。

在全省开展住宿业发展状况调查，形成指导性的意见，突出对高、中、低三类饭店进行分类管理和指导，推动各地形成布局完善、结构合理、业态完善的饭店产业体系。

针对饭店业国际化过程中出现的问题，研讨国际化背景下提升国内管理水平的课题，对全省主要饭店集团进行重点帮扶，全面引领国内管理公司发展水平的提升，以推动全省饭店民族品牌建设上新台阶。

根据国务院发展“低碳旅游”的新要求，发布《低碳经济背景下进一步深化绿色饭店管理的指导意见》，开展低碳积分计划、推行低碳饭店100条等系列举措，引导我省饭店在低碳经济的背景下，塑造以低碳、舒适为基本点的深绿色饭店建设，促使全省饭店的绿色管理由“浅绿”向“深绿”发展。

研究浙江饭店业发展特点与独特优势，开展塑造中国最一流的休闲商务酒店打造计划，努力打造 “中国最一流的休闲商务酒店”的浙江饭店业形象。

3、以创新行业管理内涵为方向，实施饭店产业品质的全面提升战略。

根据国家旅游局“服务质量提升纲要”的要求，在全省饭店业整体推进品质饭店建设，开展以“品质成就满意”为主题的行业管理品质提升活动，引领全省饭店业创新文化软管理机制，打造一批管理品质好、美誉度高的知名饭店品牌，形成高品质饭店、高标准饭店与功能性饭店布局合理、优势互补、一体联动的业态格局。不断提升浙江饭店业品牌的核心竞争力，最大限度地满足中外旅游者多样化的文化需求。

回顾过去对饭店行业管理工作，有经验、有成就，也有教训、有遗憾。展望新形势下饭店行业管理工作，有动力、有压力、有目标、有希望。国家旅游业战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的定位对行业管理提出更高要求、饭店行业转型升级正面临难得的机遇、科学发展也在考验行业管理的水准。我们将在国家旅游局的领导下，进一步深化品质管理，不断改进对全省饭店行业的服务与监管，积极引导和促进浙江饭店业健康、科学发展，为把旅游业建设成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业做出新的贡献。

浙江省旅游局

（破天一剑）

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