以顾客满意度调查引导饭店业提升质量

——上海市旅游行业协会饭店业分会

上海市旅游行业协会饭店业分会在上海市旅游局的关心支持下，坚持以顾客满意度为导向，从2004年10月开始制定测评可行性方案。2005年在广泛征求专家的基础上开始组织满意度测评培训，项目论证、自编测评软件。2006年3月29日在上海市旅游行业协会饭店业分会二届二次理事大会上通过了“关于开展上海市星级饭店服务质量测评工作”的决议。会议认为抓好饭店行业服务质量至关重要，它对持续保持上海饭店业服务质量的上升态势，提高上海城市国际竞争力都具有十分重要的意义。从2006年施行顾客满意度调查至今已整整走过了四个年头。四年来，我们根据国际上通用的CSI测评规范模式，制定了测评的方式，设置了测评指标、编制了变量数据的分析程序，并进行了以饭店顾客为对象的服务质量满意度调查。全市星级饭店也有原先的不理解、不相信、不支持到目前的主动申请、积极配合、密切关注。事实证明，顾客满意度调查有助于全面了解饭店行业阶段性的管理与服务质量状态，为市旅游局及协会的质量提升决策提供真实可靠的依据，也为饭店改善管理与服务指明了目标与方向。我们的具体做法有以下几个方面：

一、满意度调查的基本情况

1、指标与项目的设定。满意度指标体系建立与项目的设定主要依据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2003）和《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006）,根据顾客对饭店提供产品（服务）的期望和要求，并反映出顾客对产品（服务）的期望符合度。它涉及顾客对产品质量的期望与感知，顾客对服务质量的期望与感知，顾客对价值的感知，顾客感知和顾客期望的比较，顾客抱怨、投诉情况，顾客对产品和服务质量的总体评价和顾客忠诚情况等。指标包括饭店提供的硬件管理与软件服务。而服务则要体现有形服务和无形服务，贯穿于饭店的前厅、客房、餐饮、康乐、商场等各个场所的服务项目（如前厅入住登记服务的效率、客房的冷热水供应、餐饮的菜肴质量和卫生、健身设施的安全操作指示、公共区域的电梯运行质量、员工的岗位英语能力、突发事件的应对与处置等一系列选题）作为各项顾客满意率的测评指标。我们设计了7个梯级的李克特量表，以表明顾客的满意程度。

2、四年的测评情况。2006年我们刚开始实施顾客满意度调查，这项工作处于起步阶段，我们将测评范围确定在饭店自愿的基础上，在全市自愿报名的98家饭店中选取了符合条件的89家星级饭店，约占全市三分之一的星级饭店进行测评，测得的满意度指数为64.43%。2007年3月，我们在2006年度测评的基础上进行总结，进一步完善了测评体系，继续全力推进星级饭店服务质量顾客满意度测评工作。从2007年度起 ，满意度测评已基本覆盖上海市所有星级饭店。具体如下：

2006年度上海有89家星级饭店自愿参加测评，发放问卷5990份，回收有效问卷5691份。其中5家星级饭店回收的问卷无效，84家星级饭店回收的问卷有效，有效样本回收率达95%。

2007年度上海有270家星级饭店参加测评，发放问卷8473份，回收有效问卷8202份。有效样本回收率达96.8%。

2008年度上海有289家星级饭店参加测评，发放问卷9897份，回收有效问卷9579份。有效样本回收率达96.79%。

2009年度上海有295家星级饭店参加测评，发放问卷11830份，回收有效问卷11056份。有效样本回收率达98.05%。

四年来，通过对测评指标的改进，软件变量及权重数据的自动运算和测评分析，比较客观地反映了上海星级饭店服务质量及顾客对上海饭店行业服务的满意程度，了解了这一时期饭店行业在管理与服务上存在的薄弱环节及具普遍性的问题，为有的放矢地解决问题提供了依据，变被动管理为主动服务；同时也使饭店较清晰的了解自身在管理与服务中的优劣，便于扬长避短改进管理与服务，进而将顾客对饭店的评价转变为促进企业发展和质量提升的有力抓手，切实有效改善、提高饭店的服务质量，增强企业的市场竞争力。

二、测评的形式与方法

1、测评通过直接面访、专家现场评估和网上问卷调查几种形式采集信息，了解顾客对饭店的期望、顾客对饭店质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意程度、顾客抱怨、投诉以及顾客忠诚等几方面的感受情况。根据问卷数据，比较客观地反映了顾客的评价，从而梳理出顾客对饭店软、硬件的感受，判断出顾客对饭店服务的需求（通过顾客对具体测评指标评价高低的分析）。我们委托上海悦林企业管理有限公司对上海市星级饭店进行第三方顾客满意度测评，通过顾客问卷调查，专家现场访查和网上问卷调查来综合评价星级饭店的顾客满意程度。

以2009年测评为例。2009年度调查涉及的上海市所有的星级饭店（共314家，除装修11家、停业的7家）。实际测评295家，比2008年增加6家，测评星级饭店范围遍及本市的所有区、县。覆盖所有应测的饭店，为历史范围最广。测评涉及43个国家和地区。其中亚洲国家所占比例为89.57%，非洲国家南非所占比例为0.057%。欧洲国家所占比例为5.05%，大洋洲国家和地区所占比例为0.996%。国内测评卷除西藏以外，包括香港和台湾在内32个省市、自治区、直辖市。其中：东北三省市所占比例为3.34%，华北五省市所占比例为9.79%，华东七省市所占比例64.24%，西北五省市所占比例1.86%，西南四省市所占比例2.97%，中南六省市所占比例12.01%，港、澳、台所占比例5.8%。测评严格按照随机抽样调查的原则，共发调查问卷11830张，回收11056，回收率为93.46% 。其中，有效样本为10840张，无效样本61张，有效样本占样本总量的98.05% 。测评基本选择在双休日进行。问卷采取顾客直接面访和神秘客人的专家对饭店的访查感受，通过调查后直接回收，不通过滞留测评卷的方法进行。不采纳也不安排在饭店特定安排的时间段进行测评。

2、2009年、2008年、2007年度顾客满意度比较：

图表 各星级饭店满意度三年情况比较

一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 整体满意度

2009年 63.71 58.05 64.28 68.44 76.24     66.14

2008年 55.97 50.94 54.19 56.52 63.57     56.24

2007年 51.13 50.18 47.17 58.89 61.33     53.74

测评结果显示：

顾客对各星级饭店满意度整体呈现一个上升的趋势，反映在各星级饭店满意度的各项指标均超过的2008年度的行业整体满意度。主要体现在以下三方面：

1、 2009年与2008年相比，平均上升9.9，其中一星级饭店上升了7.74。二星级饭店上升了7.11。三星级饭店上升了10.09。四星级饭店上升了11.92，五星级饭店上升了12.67。

2、 2009年与2007年相比，平均上升12.4，其中一星级饭店上升了12.58。二星级饭店上升了7.87。三星级饭店上升了17.11。四星级饭店上升了9.55，五星级饭店上升了14.91。

3、三年的数据比较得出，平均上升幅度达12.4。反映出上海市星级饭店服务质量正处于一个持续上升的态势。

上海市星级饭店服务质量的基本状况

2009年度顾客满意度结果

三、我们的体会

1、比较客观真实的反映了行业的管理与服务的现状。以2007年调查为例，反映出饭店行业在管理与服务中存在带有普遍性的问题共37项。其中涉及前厅7项，客房7项，餐饮10项，商场3项，健身休闲2项，硬件设施3项，其它5项。针对上述问题，2008年正值北京奥运会的召开，上海饭店协会在全行业开展“平安奥运、优质服务”活动，并发出倡议。2008年宾客对上海饭店行业的服务满意度比2007年上升2.42%，前厅、客房、餐饮三个核心场所的服务满意度分别上升了3.51%、5.78%、1.92%。

2、为制定提升行业服务品质目标提供了科学依据，为上海饭店业参与国际竞争奠定了基础；

3、有了我国自己研发的饭店服务质量测评系统，为上海饭店业的标准化、规范化、科学化管理提供了保障；

4、为培育、树立中国饭店管理品牌积累经验。

四、进一步改善测评的几点设想

1、项目的设定要根据星评标准、访查规范及市场的变化进行适当调整；

2、根据宾客对饭店服务的关注度确定指标在测评中的权重，并在调查的基础上进行微调；

3、由一次测评向分阶段测评过渡，使测评数据更加科学合理；

4、面上测评与点上测评结合，为饭店改进管理提升服务提供正确可靠的信息；

5、测评与跟踪服务有效结合。今后设想在制定下一年度管理目标时，将上一年测评中发现的重点、难点、共性问题作为下一年度跟踪管理的目标；

6、逐步向市场化运作过渡。

（破天一剑）

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