中国网讯 近日，中央媒体新闻采访团在安徽黄山进行采访，黄山旅游发展股份有限公司王玉求副总裁在向媒体介绍了黄山旅游发展股份有公司旅游服务标准化建设及旅游服务质量提升年的有关情况。以下为发言全文：

尊敬的各位领导、各位记者：

大家好！

我代表黄山旅游发展股份有限公司对各位记者的到来表示热烈的欢迎！

黄山旅游发展股份有限公司（以下简称“股份公司”）于1996年11月18日创立并成功上市，业务范围涵盖了酒店、索道、景区开发管理、旅行社等旅游领域。十多年来，公司依托黄山风景区丰富的旅游资源，突出国际旅游目的地景区品牌优势和企业集团化规模经营优势，以效益为中心，以创新为动力，外拓市场，内抓管理，各项经营指标逐年攀升，综合竞争实力不断增强，现己发展成为拥有20多家经营单位、3000多名员工、资产总额超过16亿元的安徽省旅游龙头企业。

一、旅游标准化建设工作

股份公司始终将标准化建设作为一个重要的工作抓手,2007年以来，积极贯彻市委、市政府关于“国家服务标准化试点城市”的部署，组织景区各部门、各企业扎实开展了旅游标准化建设。通过几年来的创建实践，对标准化建设意义有了更为深刻的理解,我们深深感到：

推进旅游标准化，是打造国际精品旅游景区的重要举措。黄山是我国和世界一流景区,必须朝着国际精品旅游景区目标迈进。国际精品旅游景区不仅仅是指拥有一流旅游资源，更重要的是要具有与自然秉赋相匹配的国际竞争力,要在景区保护、管理、服务等方面按国际公认的标准和惯例与国际全面接轨，这就必然要求我们在实际工作中坚持以标准化为指导，不断提升工作水平。推进旅游标准化，是提升服务品质的内在要求。服务是旅游的生命，标准化是保证服务品质的重要条件。制定和落实旅游领域服务标准，加快搭建标准化平台，有利于我们规范旅游服务行为，提升游客满意度。推进服务标准化，是提升管理水平的关键环节。

推进服务标准化，使得股份公司的各项管理制度、规范形成体系，使我们的各项管理标准更加系统完整、更加科学适用。有利于形成规模经济，塑造管理品牌，促进旅游服务业向产业化、品牌化、特色化方向发展。

三年多来，股份公司的标准化建设取得了显著成效。一是建立了较为完善的服务标准体系。各部门、各企业结合国际惯例、结合国家标准、结合行业标准、结合自身实际，克服重重困难，敢于摸索，勇于创新，率先以国标委组织制订《服务业组织标准化工作指南》为依据，创建了具有服务业特色的标准化体系，突出了行业特点，建立了适合旅游企业发展的标准化管理模式和工作机制，得到了省标准化验收组的一致好评，率先通过了省级服务标准化试点验收，股份公司达到AAAA级“国家标准化良好行为企业”，其中下属15家经营单位达到了AAAA级标准，3家经营单位达到了AAA级标准。今年四月，股份公司又作为黄山市服务标准化试点城市的主要代表企业迎接了国标委的验收，获得了较高的评价。二是规范了景区旅游服务行为。通过标准化建设，各企业共发布实施了企业标准6765项，基本形成了“管理靠制度、工作靠程序、操作按标准、人人尽职、事事规范”的良好局面，每个员工都能够熟练掌握本岗位工作标准，并将标准运用于每一个接待服务细节，努力为游客提供标准化的优质服务，顾客满意度大大提升，得到了社会各界的广泛好评。三是全面提升了景区旅游接待设施。以《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家标准为指导，围绕旅游“六要素”，先后投入大量资金，实施了一大批重点项目，如游人中心、旅游公厕、旅游道路、云谷索道、饭店维修改造等，进一步完善了景区的旅游服务配套功能。四是提升了黄山风景区的品牌形象。几年来，我们以《绿色旅游饭店标准》为依据，积极推行绿色旅游饭店建设，股份公司所属的12家饭店均被评定为国家金叶级绿色旅游饭店。2008年，黄山索道全面贯彻落实《客运索道安全服务质量标准》，在中国索道协会首批授予的全国四条“5S”等级索道中，黄山风景区三条索道全部进入“5S”行列，成为业内的标杆和典范。景区管理方面，我们提炼了多年来积累的先进经验制定的一些企业标准，如《黄山风景名胜区环境保洁要求》和《黄山风景名胜区游步道建设要求》两项标准，已被推荐作为省级地方标准发布。其中游道建设标准已纳入住房和城乡建设部《2010年工程建设标准规范制订、修订计划》。

我们也深知，旅游行业开展标准化建设在我国仍处于试点和摸索阶段，我们只是在同行业中多积累了一些创建经验，旅游标准化建设对于我们来说仍然任重而道远。为此，今年5月份，我们又响应国家旅游局的号召，积极开展国家旅游标准化试点单位申报。6月10日，国家旅游局下发《关于确定首批全国旅游标准化试点单位的通知》（旅办发[2010]85号）文件，黄山旅游发展股份有限公司等66家企业被确立为“首批全国旅游标准化试点企业”。为此，股份公司成立了以总裁为组长，副总裁为副组长，各管理中心、管理公司以及各经营单位总监、总经理为成员的旅游标准化建设委员会，全面领导公司的旅游标准化建设。制订了公司旅游标准化建设规划，计划通过一年半的时间，进一步提升各项企业标准的科学性、适用性和有效性，持续提高旅游产品质量和服务水平，不断丰富“黄山旅游”的品牌内涵，在全国率先通过国家旅游局的验收。

二、旅游服务质量提升年活动开展情况

为不断提升下属各企业的服务质量水平，股份公司按照全国《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》以及《2010全国旅游服务质量提升年活动方案》、《安徽省旅游服务质量提升年活动方案》和《黄山风景区2010旅游服务质量提升年活动实施方案》的统一部署，结合当前景区开展的“创精品、争一流、当龙头、做标兵”大讨论活动，股份公司于今年5月份开始，开展了2010旅游服务质量提升年活动。旨在全面提升公司下属企业旅游服务水平，增强旅游服务人员的品质意识、标准意识、品牌意识，进一步优化旅游市场秩序，进一步提升黄山旅游品牌影响力，不断提高企业综合效益。

成立了以股份公司高管挂帅的旅游服务质量提升年活动领导组，全面负责各项活动的部署、协调、指导和督查工作，明确了各经营单位的职责、制订了各项活动措施。一方面以精细化管理为理念，以标准化建设为抓手，进一步提升下属企业服务水平。通过不断完善企业标准体系，细化服务标准，强化员工培训，严格标准实施，通过开展技能大赛、游客满意度调查制度、标准评价等多种方式，进一步检验标准化建设成效。另一方面，根据景区实际，加大投资力度，进一步完善旅游基础设施（西海饭店改造、西海大峡谷观光缆车建设等）。通过几个月的活动，取得了一定成效。

总之，通过以上的活动的开展，进一步提升了股份公司的旅游服务品质，但离打造国际旅游精品景区的要求还有一定的差距，为此，恳请各位领导、各位记者在检查了我们的工作以后多提宝贵意见和建议，不吝赐教。我们将一如继往按照上级领导的部署和要求，以旅游标准化为抓手，将标准化管理与精细化管理理念相结合，不断加强服务质量管理，狠抓每一个服务细节落实，树立良好的黄山旅游服务形象，打造知名的黄山旅游服务品牌。

谢谢大家！

（作者：王玉求 黄山旅游发展股份有限公司副总裁）

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