2011年03月17日 04:28
来源：北京青年报

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　　3·15国际消费者权益日的来临，让有过出行经验或是正在做出行计划的人们将目光投向了今年的旅游市场。2011年的春天是不平静的，春节期间中国港、台地区发生的游客与地接导游、游客与游客之间的争执事件，北非热门旅游目的地的政治动乱，澳大利亚的飓风，都以不同的方式悄然影响着业界行情与消费者的内心感受。而3月11日的日本特大地震，既让人们感受到了生命的脆弱、为受灾民众诚心祈祷，也对出境游的相关市场产生了一定的影响。在这种情况下，人们对旅游中诚信问题的关注，往往由平时的专注于行程、服务安排，转向对旅行机构面对突发事件时应变能力的考量：在出发前，我为什么做出选择，将自己的安全交给这家旅行社负责？在遇到可能的危险后，作为一名普通的游客，我能得到怎样的保护与帮助，损失如何弥补？近期的一系列事件表明，要给上述问题一个令人满意的回答，需要多方的共同努力。所谓努力，包含国家紧急撤离境内外受灾人员的能力，包含组团社与地接社的应急机制，更包含每一位游客的安全防患意识。

“生命安全放在首位”

呼唤理性与理解

危机解决案例：佰程旅行网百名游客撤离埃及

时间：2011年1月底至2月初

地点：埃及

事件回放：

年初，埃及形势出现动荡时，佰程旅行网共有5个团队100多人在该国境内游览，其中还有一个以小朋友为主要成员的旅游团，在这个三十余人组成的团中，小团员有26个，最小的只有6岁。当开罗局势开始紧张时，他们正在尼罗河邮轮上，计划在卢克索靠岸。此时，佰程旅行网做出“一切措施、行动都以在境外游客的安全为首要前提”的部署，并判断该团位于红海赫尔格达。红海的酒店条件非常好，是距离卢克索最近也最安全的城市。因此，在邮轮靠岸后，领队将这些小团员迅速带往红海。1月31日，在国航首架紧急撤侨包机即将开赴埃及的消息发布后，“佰程旅行网”立刻将小游客团人员按照年龄由小到大列出名单，汇报外交部、中国驻埃及大使馆、国家旅游局，希望包机能优先带小游客回国。同时，紧急通知境外地接社，要求他们尽一切努力，在保障安全的前提下，将他们迅速带往开罗机场。在努力下，小团员们幸运地成为首批回国游客。

在此后的几天中，领队、导游继续安抚游客情绪，特别是注意让已经到达机场的游客，尽量与其他中国旅游团在一起，并与使馆驻机场人员保持密切的联系，掌握动态、向北京总部汇报。截至2月3日凌晨，5个团队或改线、或回国，全部成员都安全登上离开埃及的航班。

“将游客的生命安全放在首位”，看似是一句老生常谈，却需要多方的通力合作，特别是游客本人的理解。在埃及的示威游行发生时，各国旅行团都迅速做出了撤离的决定；而春节时我国旅行团在澳大利亚凯恩斯面对飓风来袭，则不得不取消行程，并在当地等待航班恢复。对于尚未发团的游客，旅行社往往要通过妥善的处理措施，改线或劝消费者退团。面对这种情况，偶尔会有游客失去耐心，或是执意前往。进退两难，焦急、迫切的心情可以理解，但是应对此类危机，只有保持理性，才能保证自己的生命安全。

寻求高效的信息沟通渠道

突发事故，特别是自然灾害发生时，往往伴随着通讯的中断。而一个出境旅行团的安全返航，需要国内总部、当地地接、政府部门多方面的配合协作，对于旅行团的家属，也要确保及时告知动态，让他们尽早安心，因此，建立一套高效的信息沟通渠道就显得尤为重要。

佰程旅行网方面介绍，在与每一位游客及媒体实时沟通、发布信息的过程中，他们也在总结经验，不断地引入新的传播方式：从最传统的电子邮件通知，到短信、飞信，再到现如今的微博发布讯息，这个信息渠道在持续进化。当然，不同的通讯手段只是沟通的形式，沟通的内容才是最重要的。仍以佰程旅行网处理埃及紧急情况为例，佰程旅行网当时做出了“改线，能改哪里就改哪里，尽最大努力让尽可能多的客人不浪费这个假期”的决定，负责境外调控的工作人员将所有可能的出行方案交给当地游客，在连夜统计出数据后，着手操作，同时与境外领队联系，了解游客的情绪动态。

神舟国旅、凤凰国旅等各大旅行社都有相似的沟通机制。神舟国旅集团出境旅游公司的副总经理李爽向北青旅游周刊读者介绍，神舟国旅集团制定了“突发事件应急预案”，拥有一整套处理突发事件的流程，遇有突发情况发生时，一般的信息通报程序是，首先由随团导游通知地接社、组团社，组团社根据事件的性质和进展启动应急处理机制，了解现场情况，与地接社协调先确保游客人身安全，妥善安置客人，然后视情况确定是否需要调整或终止行程，如事态紧急需调整或终止行程时，组团社将向游客进行解释工作，同时上报上级单位，必要时取得中国驻当地领事机构的协助。

凤凰国旅公民中心经理车艳介绍，国家旅游局的出行警示分为“谨慎出行”与“暂缓出行”等不同等级。截至3月15日采访时，国家旅游局对赴日旅游发布了“避免前往受灾地区旅游的建议”，这也就意味着，未受灾地区仍是游客可以前往的旅行目的地。因此，对于近日按原计划将赴日本的游客，凤凰国旅正通过调查游客意向、持续沟通的方式，为他们制定出替代方案，包括延期赴日、改换目的地、退团退款等。此次报名赴日旅行团的部分年轻人，对地震并不是非常恐惧，希望能迅速成行，在这种情况下，凤凰国旅的工作人员在劝导的同时也尊重客人意愿，帮助他们达成出行心愿。

以诚信保持业界与市场信心

谈到如何保持品牌的信誉时，神舟国旅的李爽为我们剖析了近期新闻中报道的大陆游客在港、台旅游时发生的不愉快事件。他表示，不能将原因简单地归咎于“大陆游客素质不高”。除了个别游客的素质问题外，在旅游景点因为游玩而发生争执，也说明当地的接待能力有待提高。而要杜绝强迫购物现象，需要提升整个行业的操作规范性、从业人员的综合素质。他建议游客在出行前详细咨询游览的内容、各项条件，任何正规的旅行社，都有义务告知消费者全部情况；此外，规范的旅行社的出团合同书是有国家制定的统一模板的，因此消费者可以在签约之前先自行查询，大概了解合同的形式；另外，为了保证旅游中的愉快，应该尽可能了解目的地的风俗习惯，譬如在泰国，摸当地小孩子的头就是不礼貌的行为。这些也是旅行社有义务在出发前向游客详细讲解的。

凤凰国旅的车艳强调了旅行社前期工作的重要性。对询问线路的客人，凤凰国旅会考虑客人对价格的接受能力，再做推荐。她建议，有过多次出境经验的消费者，应考虑品质较高的深度体验；而首次出国的客人，其实更愿意在跟团过程中参与一些新鲜的自费项目。另外，凤凰国旅有自己的质量监督部门，合同写得非常详细，客人需要了解的信息都写在其中。

佰程旅行网市场总监吴征宇向我们介绍了佰程选择地接服务的标准，一方面，华远会选择经营多年、口碑优异、经验丰富的地接社进行合作，确保服务的高品质；另一方面，华远也会对合作伙伴实行“末位淘汰制”，不断引入新鲜血液，通过这个制度，保持服务的高水准。

多家旅行社均表示，对于突发事故带来的旅游危机，他们通过多年积累经验，都有一套完善的、相对成熟的应对机制。今年年初的一系列事件可能令消费者对出境有所顾忌。其实，类似的问题每年都在发生，只是这一段时期相对集中，建议消费者具备安全防患意识，在出行时选择诚信的旅行社，收获一个安全、快乐的假期，并不难。

文/杨熠

提高每一位从业者的综合素质

在气候、地质灾害等突发事件造成信息不畅、游客滞留或受困的情况时，领队、地陪导游的综合素质，特别是临危不乱的应变能力，就到了受检验的时刻。

危机解决案例：神舟国旅领队安抚受困老年游客

时间：2010年10月

地点：中国台湾苏花公路

事件回放：

苏花公路因暴雨造成重大泥石流灾害，神舟国旅的两个团受阻被困，其中一个团由24位老人组成。暴雨造成信号不畅，领队贲晓峰、严成哲的手机基本上无法与外界联系，只能偶尔收到短信。尽管如此，他们还是尽力多次向公司发短信、打电话，希望能将情况如实汇报。与此同时，公司的台湾部领导和员工也在不间断地向二人发短信，其中有一些短信幸运地发送到了两位领队的手机上。

领队贲晓峰所带的团队来自北京市石景山区，平均年龄60岁以上。在多次冒着危险下车确认灾情后，贲晓峰知道要做好长时间等待的准备。考虑到老人的心理，他决定暂时不向老人们描述具体的灾害情况，而是用温和的方式对老人们反复强调：“大家不要着急，没有什么问题，大家要注意保暖。”下午6时左右，随着灾情加重，贲晓峰向老人们通报了具体情况，提醒大家一定要节省食物和水，做好大战两天的准备，并开始分发饮用水。入夜后，贲晓峰再次提醒大家注意保暖，让老人们把毛衣秋裤拿出来套在身上。晚11时，路终于通了，老人们平安抵达台北的酒店。

妥善安排退款与替代方案

对于近期发生的一系列突发事件，佰程旅行网、神舟国旅、凤凰国旅、国旅总社在接受采访时都表示，旅行社承担的损失不会转嫁给消费者。尽管合同中明文规定不可抗力因素带来的影响不需赔付，旅行社还是会将相应的费用退还给消费者。

不仅如此，部分旅行社还将已发生的费用承担下来。佰程旅行网方面介绍，因为埃及是近期热门目的地，酒店、机票的费用往往已经提前预付，按照合同这部分费用不需要赔付，但是考虑到客人的感受，他们会在退费时将这些费用一并付给客人。又如，据使馆方面的消息，3月15日以前已出签的日本签证无法退还签证费用，但国旅总社表示，将承担游客因地震退团而引起的包括签证、机票在内的一切费用损失。

另外，对于不想浪费出游机会的消费者，各大旅行社也推出了可行的替代方案。对于渴望体验中东、北非、地中海风情，例如佰程旅行网未能成行的埃及团，就根据游客意愿，部分改到土耳其、迪拜等目的地，反响很好。神舟国旅的李爽介绍，从日本转到亚洲其他目的地的游客人数也很多，泰国4月份将迎来传统节日泼水节，马来西亚新推出海岛游，向往中东的客人还可以转向迪拜或以色列，这些目的地都有着不一样的特色。他还预测，欧洲旅游今年的发展势头有可能不错。

旅行箱

一、您好，最近我要去迪拜旅游了，但是我对这个国家不是很了解，请问我都需要注意些什么呢？

答：最近有很多读者提到要去迪拜旅游。在这里，我们对各位读者的问题做一个详细解答。

1.到迪拜入关前通常要照眼睛虹膜（eye test），照好后方可出关。

2.含酒精饮品最好不要带到迪拜，出关时会很麻烦。特别注意，药品一定不要随身携带，必须带的话就用托运，否则会被迪拜机场暂扣。

3.迪拜最好的旅游季节是冬季，因为迪拜的夏天天气很热，一般7月份有40多摄氏度。如果夏季去的话，请游客们一定要注意防晒。

4.在迪拜旅游着装随意，我们作为游客不用像当地人一样捂得严严实实。白天穿短袖T恤即可，但是迪拜所有建筑内空调都非常强劲，一定要随身携带长袖衣服。

5.迪拜极少下雨，雨伞几乎用不到。

6.迪拜的时差与北京比约晚四小时。除此之外，迪拜的服务场所营业时间为9：00至14：00，16:30至21:30，午后14:00至16:30为休息时间。所以时差差距比较大，要注意调整。

7.一定要注意，迪拜的室内公共场合是禁止吸烟的。但如果您走在大街上，抽烟是没问题的，别乱扔烟头就行。

8.迪拜物价不低。如果你去黄金集市，但又不想出大价钱买纪念品的时候，可以买些沙画、具有异域风情的钥匙链或者冰箱贴。这些小物件大概价位都在40元人民币左右。

9.在迪拜打车不贵，但不太好打，一般都是车少人多。

10.注意进入清真寺参观时要脱鞋。

二、请问一般什么季节去土耳其旅游比较好呢？还有，到那边要注意哪些问题？

答：土耳其的冬季一直到3月份，天气都比较适合游玩，气温20多摄氏度，不会热得很离谱。

需要注意的问题：

1.不要穿太暴露的衣服。但像伊斯坦布尔这样的城市都是国际化大都市，风气都是比较开放的，穿着可以比较随便。

2.日照相对强烈，一定要准备防晒霜、遮阳帽、太阳镜等防晒物品。

3.最好带些清凉油、圆珠笔之类的小物品，可以作为小费赠予当地人。

4.购物时一定要讨价还价，可以照要价的三分之一砍价。他们对外国游客要价都普遍偏高。

如果你有关于旅游的问题，请@佰程旅行网(http://t.sina.com.cn/byecity)或@北京青年报旅游周刊（http://t.sina.com.cn/bqtravel），让旅游专家为您解答.

本栏目内容由佰程旅行网提供。

（本期专题策划感谢佰程旅行网、神舟国旅、凤凰国旅、国旅总社配合。排名不分先后。）