到云南旅游可放下后顾之忧

2011年07月29日 06:50
来源：中国青年报 作者：赵青摄

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昆明大观园，游人与红嘴鸥在一起。

本报记者 赵青摄

“旅游安全事故不仅会让旅游企业深陷危机，有时甚至是灾难，曾经有好几家旅行社因此倒闭，游客权益也无法保障。像‘4·25’特大事故赔付近2000万元，不仅云南的旅行社无力承担，全国来看也没几家旅行社能够承受。”作为云南旅游安全协调工作委员会下设机构的负责人，云南途安旅游安全保障救援中心主任苏亚中不无忧虑。

“吃、住、行、游、购、娱”六要素中交通出行最让从业者担忧。

云南景点众多、风光秀丽，自然人文地理景观在全国位居前列，但山高坡陡，自然气候条件复杂，旅游事故特别是旅游交通事故时有发生。鉴于此，云南省旅游管理部门推出以全省统保为主的“云南旅游组合保险”。对于旅游者而言，从一定程度上说,到云南旅游已经可以放下后顾之忧。自2010年1月运行至今，云南旅游组合保险已接手涉及旅行社的大小旅游案件1260件，去年789件，今年上半年471件，结案率为63%。

重大事故后传统保险缺陷让旅行社不堪重负

设立云南旅游组合保险源于旅游安全事故多发。2009年以来，云南连续发生“4·18”、“4·25”等重特大旅游事故。2009年4月25日，在大理至昆明途中，一辆拉西瓜的卡车把旅游车撞翻，造成21死20伤，直接经济损失接近2000万元。西瓜车主无力赔付，这给游客和旅游公司带来巨大损失，也影响到紧急救援。

令旅游企业不堪重负的是，旅游意外事故，特别是交通事故发生后，旅行社十有八九不是直接责任人，旅行社责任险难以启动理赔。同时，需要通过法律程序认定责任，由责任方赔偿后再交由保险公司处理，即使保险生效，旅行社和旅游汽车公司还需承担垫付大量资金，如果推诿责任，救援资金往往无法到位。而且，保险理赔中责任认定艰难、理赔程序复杂、理赔款支付周期漫长。有些旅游企业在意外事故发生后，因责任认定、理赔范围、理赔金额、拒赔等因素而走上艰苦的诉讼道路。作为旅游大省，上述问题已经影响了云南旅游业健康可持续发展。

有着20多年从业经验的云南中青国际旅行社有限公司副总经理李荣分析，尽管旅行社按规定购买了旅行社责任险，但保险公司赔付的滞后性，导致紧急救援所需费用无法及时垫付，加上旅游保险保额低、投向分散，影响到旅游救援的及时开展，也加大了旅行社的经营风险。过去游客购买的旅游方面保险一般是旅行社责任险和旅游意外险，但旅客在旅行社所交的责任险不起作用，意外保险属于游客自愿购买，大部分旅游安全事故与旅行社无关。发生事故后，旅行社要承担巨大风险，游客权益难以保障。

2009年，云南省旅游局等部门开始建立和完善云南旅游安全救援保障体系，制定了“有责赔付、无责垫付、代位追偿”的服务宗旨，“云南旅游组合保险”在国内属首创。

全省统保垫付资金为游客云南行分忧

据介绍，全省统保制定了“一个主体，大数法则”的保险体系，采取按人收费，一日游收费每人1元，省内七日游收费每人3元，省外20天内收费每人5元，自组出国20天内收费每人15元的标准。全省统保后，设定每人每次事故的最高赔付限额为人民币100万元，单次事故的最高赔付为人民币2500万元，全年事故赔付不封顶的理赔标准。

“组合保险是云南旅游安全救援体系的第一步，云南途安旅游安全保障救援中心的成立运行，让旅游安全救援体系真正启程。”苏亚中说，2010年7月，救援中心在云南省民政厅注册成立，开通24小时值班电话，在昆明、大理、丽江、西双版纳设立工作站，利用电子监控平台监管旅游团队购买云南旅游组合保险的情况。

苏亚中告诉记者，组合保险将以往分散的保险费用集中起来统一投放，赔付额度大为提高，一旦发生旅游意外事故，救援和善后处理费用由云南旅游组合保险储备金全额垫付，解决了长期以来旅游救援资金不到位的问题，力争用最短时间实施救援。

“小事故还好处理，大事故旅行社也承担不起，往往导致游客矛盾激化。”苏亚中说。有的事故很难界定责任。过去，发生旅游安全事故后需要认定责任，由责任方赔偿后再交由保险公司处理，往往责任难分，而且要等法院判决后才能赔付，寻找票据等加上空间距离特别费时费力。如今，因承保保险公司垫付的全额资金能一次到位，游客在旅途中受伤后能够得到及时救援和较高赔付。

2010年2月，一名游客在丽江玉龙雪山旅游途中猝死，按以前标准最多赔付5万元。经旅游局和救援中心协调启动全省统保，最后赔付了30万元，此案属统保后的第一个死亡事件，也是在丽江开展旅游以来获得最高赔付的自然死亡案例。今年2月，一位游客在西双版纳森林公园游玩时从吊桥摔下身亡，算是景区责任，救援中心介入后很快处理完毕。4月18日，一个旅游车在大理境内侧翻，7人受伤，经协调保险公司前期垫付资金17万元，这是第一起大宗垫付案件。

旅游安保救援机制仍需探索

经过一段时间的实施，“云南旅游组合保险”效果明显，游客和旅行社、旅游车公司逐渐认同并接受。营销中，旅行社将组合保险作为“平安游云南”的卖点宣传并得到外省旅行社认同。数据显示，2010年1月1日至12月25日，云南参加统保的旅行社达377家，占全省旅行社总数的82%。2011年上半年，在网上运行的旅行社已达426家，参保旅行社比例为79%。截至今年6月25日，在网上投保的游客已达200多万人次，远超过去年全年的263万人次，约占全省旅行社接待总量的的80%。2011年，全省参保的旅游车已从去年的3023辆升至近4000辆。

“没事故当然皆大欢喜，万一出事故也能从容应对，云南旅游安全组合保险运行以来效果不错。”李荣说，他们接待的游客中每年参保人数超过10万人。跟他一样，云南一家旅游汽车公司负责人也认为，参加旅游安全组合保险后，到旅游旺季他们放心多了，就算不幸发生事故，救援中心能及时协助企业处理善后。

长期从事旅游法律纠纷处置的昆明中智法律事务所主任、昆明市旅游行业协会法律顾问赵凯律师介绍说，据处理旅游纠纷案件较集中的昆明市官渡区人民法院相关人士反映，实行旅游组合保险后，旅游纠纷案件明显下降，2010年大约比往年少了60%。

实际上，旅行社和救援中心处理的小案件更多。3月25日，一游客在餐厅用餐时摔伤造成手臂骨折，救援保障中心人员与旅行社一起，同餐厅商谈，最终赔付5000元。

不过，苏亚中认为，旅游组合保险尚待改进和完善，其他省份是否适合推广还需仔细论证。而且，救援中心的人员、资金欠缺，组合保险的覆盖范围有限，目前主要是车企和旅行社加入，比如在景区摔伤就不好操作，他希望能把旅游六要素都包括进来。

“旅游安全不仅是游客的希望，也是旅游业界共同奋斗的目标。教训表明，道路管理方、驾驶人员和游客等都存在安全意识薄弱现象。”苏亚中说，保障旅游安全是长期工作，组合保险只能降低事故的影响，给受害者以经济补偿，并不能避免事故发生。今年上半年云南旅游行业发生的死亡事故已经超过去年全年的总和，“这更加说明旅游安全千万不敢掉以轻心。”