产品质量 顾客忠诚的根本

2012年03月16日 16:36
来源：法制晚报

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又是一年“3·15”，消费者、产品以及企业之间的关系再次成为人们关注的热点。

一项针对顾客满意度的最新调查结果揭示了顾客、产品质量、品牌忠诚度之间的深层次关系——产品质量成为顾客忠诚的根本。

满意并不一定忠诚 但忠诚一定源于满意

这项针对顾客满意度的调查显示，100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一次顾客投诉，就意味着还有20个有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了；获得一个新顾客的成本是保持一个老顾客满意的成本的5倍甚至更多。

“顾客满意”是指顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与实际感知效果之间的比较。即：顾客的满意程度=可感知效果—顾客的期望值。

很多人想当然地认为，如果顾客满意，就会频繁地购买企业的产品或服务，然而调查显示，顾客满意并不必然形成忠诚的顾客，即使顾客对企业所提供的产品与服务感到完全满意，但还是会流失百分之四十的顾客。

调查分析同时显示了另一个结论，如果顾客对一个品牌忠诚，那么对其所提供的产品与服务肯定是满意的。

忠诚顾客所表现出来的是具有免疫力的持续购买行为，是对企业产品或服务的依赖和认可。只有形成顾客的高度满意，才有可能产生顾客忠诚，使顾客重复购买，如果顾客忠诚，那么他肯定对购后的质量是满意的。

顾客分享满意 这是最好的广告

顾客忠诚的表现不仅是自己重复购买，他们还会将购买和使用经历与自己的亲朋好友分享。

去年初，张老师有一阵子精神不太好，在给学生上课的时候总是容易分神。后来在医生的建议下，她买了同仁堂的“益肾强身丸”和“防衰益寿丸”，早晚分别服用。服用一段时间后，情况大有改善。“而且就连皮肤都变好了，脸上的斑也淡了许多。”张老师说。 “还有，去年我女儿参加高考，当时我需要出差，就让我姐姐到我们家帮我照看孩子，结果她拿了两丸药，我还奇怪地问她是什么宝贝需要随身带着，她说是我送给她的药。”张老师说，之前我姐姐神经衰弱特别厉害，晚上经常睡不着觉，我就送了她一些益肾强身丸和防衰益寿丸，这不出门几天还带着。“现在我大哥也在吃，我爱人还经常买来送给客户。”

这是诚信和质量的结果，也是口碑相传效应的具体表现。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接地分享给周围的人，无形中成了企业免费的宣传员，这远比巨额广告投入效果更好，正所谓“最好的广告是忠诚的顾客”。

忠诚的载体 就是过硬的产品质量

顾客忠诚的载体是产品质量。具有强大生命力和感染力的民族品牌、老字号同仁堂的产品为何能赢得顾客青睐，就是凭借着其340年的历史延续、诚信和质量上乘。

世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而造就忠诚的顾客。

从顾客忠诚与产品质量的关系可以得知：顾客忠诚与企业诚信、人们对品牌的爱戴和企业的自律是相辅相成的。文/记者 姚瑶