警惕导游市场“劣币驱逐良币”

2012年04月10日 08:11
来源：南方日报

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邹锡恒

“南融北拓桥头堡，水秀山青后花园”是清远市的发展定位。旅游产业无疑是“后花园”的重头戏，对清远市经济社会的重要性也不言而喻。

清远市现拥有国家四A级景区10个，五A级景区1个，全市有旅行社50间，以温泉、漂流、溶洞、山水生态、瑶壮民族风情和宗教文化为主的旅游产品以及众多的优质农副产品和淡水产品2011年吸引32600余万游客，旅游收入约180亿元，占全市国内生产总值约13%。清远已是名副其实的珠三角后花园和省内的旅游大市。

按国际惯例，占国内生产总值5%的产业可视为支柱产业，清远的旅游产业明显已成为了全市的重要支柱产业。但如果清醒地分析，清远距离旅游强市依然有较大的差距，清远的旅游潜力依然没有得到充分的发挥，在主体功能区划分下的大面积的生态调节区、生态保育区、生态农业和都市农业的区域中，旅游业的良性发展依然担负着重托。

清远市旅游产业距离旅游强市的差距有两大方面。首先是硬件方面，第一是缺乏知名度高的、文化底蕴深厚的、有鲜明特色的面向省外、境外游客的旅游文化产品；第二是全市的旅游资源缺乏有效整合，同质性竞争很多时候只见分力而少见合力。没有形成“娱游行食宿购”的产业链条，无法形成综合效益；第三是旅游的外部大环境，例如城乡卫生保洁、社会治安、交通设施和服务、部分景区周边的旅游基础设施尚不配套；第四就是对省外、境外有吸引力的民族风情、宗教文化的旅游项目不上档次。其次是软件方面。第一是政府层面缺乏一个整体的旅游发展规划和得力有效的监管机制；第二就是行业内缺乏规范有效的产业发展的引导机制和对不良竞争行为的制约机制和体系。

仅以导游行业为例，按国家旅游局规定，各旅行社的团队导游，须由持有国导证的合格导游上岗，但清远市面对庞大的游客流，全市仅有持国导证导游1900余人，除却该群体中有一部分已进入其他行业获得稳定职位和相当一部分流向珠三角城市就业外，留在清远市就业的人数远不到这个数，导致各旅行社在组团到外省旅游时也不能配备有国导证的导游出行，全陪导游在进入景区时要购票进入，费用要打入游客团费或由旅行社埋单。而担任地接的导游，就只能选择由大中学校在校生或其他社会人员担任。这样的导游队伍结构，无论从旅游知识，职业操守到与游客的沟通能力和服务质量都是值得怀疑的。更为糟糕的是，持国导证的导游如有欺客、误导游客被宰的行为时，遭投诉后会面临旅行社的经济制裁和旅游行政主管部门的处罚，因此一般会较循规蹈矩。而无国导证的“导游”中不少人会肆无忌惮地以逃票、收取购物点和食肆的回扣而误导游客乃至欺骗旅行社。在导游严重不足的旅游旺季，一导难求。他们可以东家不打打西家，并可免于旅游主管部门的处罚，其他旅行社苦于导游匮乏，也很难拒绝聘请。这就出现了导游行业中劣币驱逐良币的现象。

对此，旅游行政主管部门不能因人力和执法条件局限视而不见，应有所作为。首先应本着实事求是的态度，在持有国导证资质的导游严重不足时，采用“地方粮票”的方式予以过渡，对无证从业人员采取统一考核的制度，发给市级的资质证书予以上岗。若干时期后要求其考取“国导证”，并严格要求各旅行社不得聘用无证导游，如有违反予以处罚。各旅行社可互相监督。第二层面，旅游业内各行业应该健全其社会组织，例如旅游协会、旅游学会、旅行社商会、导游协会等，充会发挥各协会的自律，维护合法权益等。

例如导游协会就是以持证导游为主体的社会组织，在民政部门注册后在旅游行政主管部门指导下，按章程规范运作，可以通过收取合理的会费、向政府购买服务获得经费，或可向旅行社和各景区按其业务量收取合理的资助费用等，每年利用旅游淡季时间，把获取的经费用于会员培训，考取国导证，全面提高导游队伍素质。对有不良品行的导游从业人员，在取证后，在清远旅游网上公布“黑名单”，其他行会也可效仿。通过行业自律管理、行业协商、行业抵制、行业申诉的机制，形成对旅游行业的行业自律管理。通过行政仲裁、司法判决的阶梯式监管、处罚机制，形成全行业讲信用、守规矩的良好风气。

清远市委、市政府在近期颁发的创建“全国文明城市”的文件中，已明确提出要在全市的导游队伍中开展礼仪活动。作为全国优秀旅游城的清远，导游就是旅游强市的形象大使，清远市导游队伍数量与质量的提高和导游市场的规范更是刻不容缓。

（作者系清远市社科联专职副主席）