提升满意度是关键

2012年04月18日 04:29
来源：京华时报

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■游论

□孙伟业

上个周末，2012中国国内旅游交易会在青岛召开，本周，第八届中国出境旅游交易会（COTTM2012）又要在北京开幕，各旅游目的地、各类旅游机构对游客更贴身的争抢可以说已呈白热化之势。但在把游客争抢过来之余，如何提高游客的满意度，才是这场竞争的关键所在。

旅游不同于一般的商品，旅游产品消费的核心价值是满意度，是游客的切身感受。正如最近闹得沸沸扬扬的旅客“拦机”事件。这样的维权方式可谓非理性维权的典型，正如新华社发表的评论所说：这种将自身利益凌驾于公共安全之上的行为，令人震惊。维权需依法依规，目无法纪的行为，不是真正的维权，且给他人利益和公共秩序造成损害，应受到法律的制裁。但在这样的极端事件背后，是大量的航班延误之下，旅客在机场屡屡无人问津的等待、连点起码的情况通报都缺乏的境遇，这恐怕也是此次矛盾凸显的深层原因所在。民航如何做好服务，在信息不对称的情况下，如何做到与旅客之间及时沟通、恰当处置，将航班延误对旅客造成的影响降低，同样是亟待解决的一个问题。中国民航局有关负责人4月15日在接受采访时表示，中国民航局正在对两起旅客擅自进入飞行控制区事件进行详细调查。民航局已下发通知，要求全行业切实做好航班延误下的服务工作。中国民航局这位负责人强调，旅客擅自进入飞行控制区不仅是违法行为，也是危及旅客自身安全的危险行为，希望消费者理性维权，依法维权。

旅游服务满意度的欠缺还体现在近年来越来越火的在线旅游服务（OTA）上。IBM最近公布的一份报告显示，由于顾客对OTA和供应商网站的不满意度越来越高，因此传统的旅行代理和旅行社的市场份额可能会增加。在这份题为《2020年旅游业：分销领域的困局》的报告中称，50%以上的休闲和商务旅行者认为，他们在线预订的旅游产品并不具备高“性价比”。这份调查针对的是国外的情况，但对国内正在兴起的OTA来说，在提供的产品与服务同质化越来越严重的今天，如何提升用户的满意度，这样的调查同样具有参考意义。