五一到出游安全敲警钟

2012年04月24日 04:56
来源：广州日报

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五一小长假即将到来，出游安全还是人们最关注的问题之一。遇到突发情况，游客如何处理？遇到消费侵权，游客应如何自保？我们就最近发生的案例和广州市旅游质监所提供的典型案件，为读者作个分析。

文/ 记者罗 磊

案例：

知名专家命丧云南小包团

事件回顾：

今年4月9日，国内著名老年病及中医养生专家张国玺教授携夫人高洪卿赴西双版纳州旅游，与昆明中北国际旅行社业务员签订了昆明赴西双版纳的双人豪华团旅游合同价格为8000元。其间，旅行社未书面或口头告知还有另外的地接社。当晚6点，张国玺夫妻抵达西双版纳机场，来接他们的是一名段姓司机，合同中约定的“独立旅游车”竟是一辆无任何旅行社字样的别克凯越私家车。4月10日，段姓司机不仅更改行程，还多次要求二人购买旅游商品。一天下来，两人已十分疲倦，但司机仍坚持前往。一路上，高女士发现司机看上去很疲惫，不时地点头打瞌睡，但车速很快，达到了80公里时速。15点54分，惨剧发生！小车在云南西双版纳小磨公路18公里处直接撞到对面车道一辆正常行驶的车辆，张国玺当场身故，高洪卿身受重伤，对方车上也有两人受伤。

事件处理：

事发后，云南省旅游局主管副局长余繁表示，目前已经确认地接社西双版纳州海外国际旅行社存在违规行为，违规行为包括未按照合同提供导游服务、接待人员未通知旅行社并擅自变更接待计划、强迫游客购物，以及调用无运营资质车辆接待旅游团队等。目前，该旅行社已被叫停营业整顿，相关责任人也正在调查中。

安全警示：

随着旅游的发展，由两三名游客组成的定制小包团越来越流行。但是目前小包团多是司机兼导游。由于其体量小，资质鱼龙混杂，取证困难，且相关职能部门未能监管。

出游提示：

小包团出游更偏重个性化和舒适性，在选择旅行社方面，游客应该多方比较，认清对方的营业执照等，再签订好旅游合同。对于小包团自驾，必须要求旅行社提供实际承运人资格证、营运证等。并购买多重保险，做到万无一失。

案例：

出游途中酒店摔伤

事件回顾：

陈先生参加某旅游公司组织的九寨沟游。返程的前一天，陈先生在回房间的路上不慎摔倒，扭伤了脚部。陈先生返程后到医院治疗，发现脚踝关节骨折。

事件处理：

陈先生即向旅行社提出赔偿医药费用及精神损失费的要求，双方经过一段时间的协商，无法达成一致意见，于是，陈先生向旅游质监部门提出投诉，但已经超过投诉有效期。经旅游质监部门了解，出团前旅行社已为客人投保了旅游人身意外险，但由于没有当地医院的诊断证明，保险公司拒绝受理。经旅游质监部门调解，旅行社同意赔偿客人医药费用，但对客人提出的精神损失费，旅游质监部门不予支持。

关注焦点：

游客出游摔伤，此类事件如今已多有发生。这类事情具体应该由酒店还是旅行社负责，还是游客由于自身过失自负责任的问题，目前还没有一个统一的说法。

出游提示：

遇到此类案例要及时保留证据，并报案。根据国家旅游局《旅游投诉处理办法》有关规定，该旅游投诉受理期限为90天，该案例投诉时已超过受理期限（90天）。但考虑到旅游者的具体困难，旅游质监部门还是对双方进行了调解并达成协议。

案例：

出游当天换了行程表

事件回顾：

肖先生一行6人参加某旅行社组织的黄山-千岛湖-杭州双飞5天游。按照报名时取得的行程表约定，该团队第一天到黄山，最后一天抵杭州。但出发当天，导游发给客人一份新的行程表，改为“杭州入，黄山出”，回程的时间由下午改为上午。肖先生等游客因为行程改变与旅行社之间发生争执，延误了登机，被迫取消旅游行程。

事件处理：

这件事例中，从旅行社方面看，旅游行程没有开始，旅行社没有构成实际违约，但旅行社在出发前单方改变行程安排的行为已损害到游客的预期利益和可期待利益，而且也是引起客人不满的原因，旅行社应当为其过错行为造成的损失承担一定的责任。从游客方面看，根据《合同法》第119条“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失请求赔偿”。因此客人应当就不能登机而造成的扩大损失承担一定责任。

关注焦点：

旅行社应当加强合同意识，如果确实需要变更，应尽量事前与客人协商，取得客人谅解，不能搞突然袭击，也不能一厢情愿地单方变更。

出游提示：

在旅途中若遇旅游纠纷，可先与组团社的全陪、领队或地接社导游多沟通，如果地接旅行社也愿意采取合理补救措施，建议理性接受旅行社的合理补救，继续完成旅程。不能解决时，再与组团社联系，要求妥善处理。若旅行社拒不接受意见或损害不能立即补救，应注意收集证据，待行程结束后再向旅行社交涉或向有关部门投诉或通过法律途径解决。