导游收小费 能否制度化

2012年05月07日 08:12
来源：南方日报

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屡屡被游客投诉，而自身又缺乏有效保障的导游群体，常常处于舆论的漩涡之中。 CFP供图

海南三亚近日曝出导游欲集体状告旅行社的诉讼事件，揭露国内部分导游无底薪、无社保、无固定单位，依靠购物佣金生存的“潜规则”。业内人士表示，这是导致部分国内游常出现“强制购物、旅游宰客”屡禁不绝的根源。

记者了解到，针对此种情况，目前不少国内旅行社及旅游网站纷纷试水推动“导游小费制”，再次呼吁导游管理与薪酬体制改革，建立“工资+带团补助＋小费”的导游服务费制度对旅游行业迫在眉睫。

现状：导游似“三无”是“零负团”根源

旅游行业游客维权事件不断，但最近从海南传来的最热门的旅游行业维权事件，却是导游维权。继今年春节“天价海鲜门”和强迫购物的“导游门”之后，三亚近日曝出的导游欲集体状告旅行社的“诉讼门”事件引发了全国的关注。

通常社会舆论对游客在旅游过程中被宰、增加自费和吃回扣等问题深恶痛绝，矛头也通常指向导游，认为他们缺乏职业道德、素质不高等。但“诉讼门”事件则揭示背后的根源。

实际上国内旅行社很不规范，导游生存状况糟糕。深圳国旅新景界商务公司的郭仕强告诉记者，深圳也存在部分不规范的小旅行社，不跟导游签订劳动合同，不给基本工资或“底薪”，自然也不购买社会保险等福利；导游的主要收入是通过大量刺激游客购物和参加自费项目，以期获得回扣。此外，行业内的恶性竞争，导致不少旅行社通过“零负团费”手段收客，也要通过游客大量消费赚回来，此类被行业内称为“填坑团”的旅游团在海南较为普遍，导游们不但要填自己收入的“坑”，还要帮旅行社的利润“填坑”。

“导游是出现在旅游行业第一线的，如果他们自身的基本权益得不到保证，没有固定收入和明确的劳动报酬机制做保障，还要背负业绩压力，自然会把脑筋动在如何带着游客购物消费、如何增加自费项目上。”携程网副总裁郭东杰说。

郭东杰还表示，这种扭曲的导游管理和收入来源方式，不仅引发大量游客和导游直接的矛盾，同时对从事导游行业的人来说，无职业保障、社会认同感低、得不到应有的尊重等，都会导致优秀人才退出这个行业，致使行业素质降低，甚至可能导致游客对整个旅游行业产生信任危机。

发展：企业带头破解行业“迷局”，探索“小费制”

深圳的旅游业界人士纷纷表示，事实上海南的情况大家早就认为应该变革，但是鉴于目前深圳此类情况并不十分严重，所以在制度改革上并未表现出十分急迫，但国家政策制定和制度变革都是必须的，只是时间问题。

郭东杰告诉记者，改变是必须的，虽然国家尚未针对此类情况制定相关的法律法规或者行业政策，但是企业可以从解决导游的权益保障先行。自2012年起，携程网已经开始在企业内部探讨实施“工资+带团补助＋小费”的导游服务费制度，并按照这一思路实施“国内导游小费”项目，希望为解决旅游行业这一顽疾提供可行的方案或范本。

实际上，目前有不少旅行社已经在推行“工资+带团补助+小费”的制度，深圳几大旅行社均在行程单上标出小费标准，但因为国人的消费习惯等原因，跟团出游支付小费尚未形成游客习惯。

而记者从携程网了解到，此次该公司推行的“小费项目”主要针对其推出的数百条中高端、差异化团队产品，产品行程透明、全程无任何强制购物和自费、不收取附加费等，是其推行“小费”的良好基础，导游按产品服务难度和等级，给予相应的带团补助，也是其对行程服务质量保障的措施。携程表示，已经着手在各地建一批专门接待携程客人的“专属导游”队伍，对导游人员和合作伙伴进行培训，引导导游运用服务获取额外劳动报酬；“导游评星级”制度也将让游客直观地对导游的服务进行点评，评选携程的“金牌导游”，培养消费者为金牌导游支付一定金额的“小费”，鼓励他们进行优质服务。

政府出面规范

企业酌情推行

?专家

国家旅游局旅游规划特邀专家、联合国开发计划署旅游项目专家王兴斌认为，游客因服务满意而自愿支付，导游在这种情况下收受小费，是合情合理合法的劳动所得。他建议政府主管部门可以规范小费行为，在相关法规中明文写入规范旅游服务人员小费的条文。

王兴斌说：“市场逐渐成熟后，成熟的游客愿意因满意导游的服务而自愿支付小费，导游也可以因服务好而得到小费；而成熟的企业也必定可以运用良好的现代企业管理手段，常态化地实施“国内游小费”制度。王兴斌还针对携程推出“小费项目”，在中国青年报上撰写长篇评论文章《为携程实施国内游小费叫一声好》，支持国内旅游小费制度的建立和推广。

不过王兴斌也认为，在当今的社会环境与旅游行业的业态下，盛行于市的低价旅行团尚不具备推广“国内游小费”的条件，只能先在相对中高端的旅游团中推行。同时他还主张，政府主管部门应该参与相关内容的法律法规建立和管理，如在《旅游法》、《导游员管理条例》中，应明文写入规范旅游服务人员（包括导游、门童、客房服务员等）小费的条文，而非一概“禁止”。目前导游服务中存在的不正之风并非小费本身之过，而是“零团费”、“低团费”及导游要向旅行社支付“挂靠费”、“人头费”甚至垫付接团费等歪风邪气的结果，真正解决这些问题，需要管理部门更专业的政策、法规，企业更加规范化，以及社会公众对旅游行业的认知更真实，不盲目追求低价的消费观念必须确定。