心意互通 传递感动

2012年06月04日 05:50
来源：东方早报

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——访中青旅出境旅游上海分公司副总经理刘昕

中青旅进入上海市场的时间并不长，到现在先后拥有5家直营连锁店，口碑甚佳，还首推“重大自然灾害中青旅买单”，免除了旅客的后顾之忧。

Q&A

Q：中青旅在游客旅行过程中如何能保证旅途安全？

A：中青旅2010年进入上海以来，作为国内领先的旅游运营商，我们推出系列“中青旅承诺”，其中首推“重大自然灾害中青旅买单”。具体为：“如果有千万分之一的可能，当出境旅游时发生不可控的自然灾害，社会暴乱；当客人的安全遭遇风险，或受到威胁；当国家对该目的地发布旅游警告时，中青旅郑重承诺：一、对未出发客人，建议改期或改变行程，如选择退团，中青旅全额退款；二、对已出发客人，退还未发生旅游费用，全力保障客人安全，如发生超出已收费用的合理支出，中青旅承担。”

Q：中青旅在低价购物团产品上采取了哪些措施，确保游客的信任与满意度？

A：中青旅一直以“顾客至上，诚信为本”为原则。另外每月中青旅有自己的质量月报，每月由总裁亲自审阅。当旅游局没有下发准确的旅行社条例时，中青旅就由自己的客服部门来检测与督办低价购物，同时对消费者进行满意度调查，以此来约束与提升自己。

为解决旅游市场存在的虚假宣传、强迫购物、擅自更改线路、减少景点等旅游欺诈的问题，国家旅游局出台了一系列管理和监督措施，而越来越多的旅游企业也开始认识到诚信对企业健康发展的重要性。从业者以诚取信，消费者才能放心消费，企业才能赢得市场，整个行业也才能有健康发展的未来。这种诚信经营正和中青旅多年来坚持“做规范很吃力，做规范不吃亏”、坚守诚信规范正道的理念不谋而合。中青旅对消费者的承诺，终将让我们与消费者“心意互通”，终将为我们“赢得未来”。

Q：目前旅行社数量众多，竞争激烈，中青旅主要依靠哪些方面赢得游客的信任？

A：中青旅进入上海市场后，到现在先后拥有5家直营连锁店，中青旅一直本着统一服务、统一价格、统一品牌的态度，有别于其他承包或代理的旅行社。员工的服装、讲解词都有内部规划。消费者进店后，我们要求的不光是面对面的销售与服务，更希望的是能和消费者做朋友，让消费者享受到体验式服务。目前也和许多旅游局、供应商合作，开一些“店中店”。

作为中国领先的旅游运营商，公司受到消费者的喜爱，也得到加拿大旅游局的认同。这也为我们成为加拿大政府以及中国消费者心目中的加拿大旅游专家奠定了坚实的基础。经过上级批准，2012年公司将全力打造“中青旅美洲旅游专家”的市场形象，全面开展京、沪两地携手推广的高品质服务，力求品牌效应更大化。

Q：中青旅目前有哪些主打旅游产品？近期出行，你会推荐哪条线路？

A：暑期我们中青旅规划了丰富的旅游线路，还专门推出了针对考生的旅游优惠措施，即“我的暑期我做主，中高考成绩当钱用”主题活动。凡2012年参加中考、高考的考生，只需凭成绩单原件至中青旅各连锁店报名出境参团和出境自由行，均可享受与自己高考分数等额的优惠。

东南亚线路，日韩，美加等线路值得推荐。中青旅暑期规划了丰富的出游线路，主要分为两大类：一类是亲子产品，比如东南亚的海岛休闲类、北海道包机类、欧洲博物馆类、美国加拿大夏令营类等，非常适合全家人一起休闲放松，亲自体验当地风情的同时还能增长知识。另一类是邮轮休闲产品，比如新开航的皇家加勒比海洋航行者号有长崎、济州、福冈等多个目的地可供选择，搭乘这艘13.8万吨的亚洲超大邮轮，一次出行就可感受日韩不同风景。

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