重视服务细节 严格把关产品质量

2012年06月04日 05:50
来源：东方早报

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——访驴妈妈副总经理、首席营销官王小松

Q：驴妈妈在游客旅行过程中如何能保证旅途安全？

A：驴妈妈采用规避风险和保障质量的措施如下：首先，对于当地的线路路程实际情况、各项旅游接待设施、突发紧急情况的救援措施及医疗保障设施等都有专人进行过实地踩点，确保此线路各方面均达到旅游团出行的基本保障条件，才会开设此目的地相关旅游线路。其次，考虑的各类供应商均为当地资质齐全（经营许可证、意外保险、组织机构代码证、相关年检等证件齐全并经过驴妈妈法务部门调查审核），业内口碑良好（多年接待服务经验），规模较大（抗风险能力较强）的，没有经过审核和签约的供应商一律不予使用。其中对于高风险的车辆、餐厅、导游等方面我们还会作出各类附加审核条件（比如，车辆的意外保险金额是否买足，使用3年以内的车辆，对于车队提供的车辆及对应驾驶司机相关材料予以备案，不在备案中的车辆不予使用等；对于餐厅我们会要求需持有食品卫生部门颁发的卫生许可证及餐厅相关从业人员的健康证明等；对于导游的控制，是必须使用持国导证的导游人员，并在日常培训中不断加强安全意识及紧急事件应急处理的相关知识辅导）；最后，当游客在选订旅游产品时，驴妈妈会不厌其烦地多次提醒，说服游客尽量购买全额的旅游意外险，为自己的旅行增添多一份的保障。

此外，我们会将行业内发生的一些质量事故加以学习总结、提炼要点，形成供应商学习指南及各类管理办法，与内部员工及各类供应商进行案例分析（例如车辆出行前的各类保养检查，入住酒店各类防范措施的小窍门等），通过一切方法尽可能将事故发生的概率控制到最低。但是只要是服务行业，出现问题是意想不到的，一旦发生意外，驴妈妈有专业的质量服务团队会在第一时间介入，告知相应人员如何进行现场处理，如何及时通报相关部门等等。

Q：驴妈妈在低价购物团产品上采取了哪些措施，确保游客的信任与满意度？

A：驴妈妈在低价团的选择上是极为谨慎的。首先对于零负团费、带有隐形强制消费的产品是坚决不做的。对于一些到了当地会推荐游客参与一些当地特色项目或进入适当数量的购物商店进行消费的团，驴妈妈的举措是将信息完全透明公开，遵循自愿原则，会在游客选择产品及签订旅行合同的过程中通过页面、行程单、工作人员、保险合同明确告知游客此类相关内容。对于是否参加此类团，当地的旅游消费完全遵循游客个人意愿，不加以任何哄骗及强制信息的错误引导。

Q：驴妈妈目前有哪些主打旅游产品？

A：目前驴妈妈主打的旅游产品有： 打折门票、周边自由行、周边跟团游、长途游、出境游、旅游团购和特色酒店。

Q：驴妈妈在提升产品服务品质方面做了哪些工作？

A：首先是理念提升，提倡全员创新，精心打造高品质、高体验度的产品。其次是产品提升，尽可能在行程中剔除无谓的自费及购物项目，将时间用于当地特色旅游景区及旅游项目的游览安排，并在行程中融入更多当地特色文化、民俗节庆等。最后是服务提升，推行硬性服务指标标准化，更好地控制服务水平。

Q：目前旅行社数量众多，竞争激烈，驴妈妈主要依靠哪些方面赢得游客的信任？

A：赢取游客的信任靠的是诚信和产品质量。从游客选择产品、预订、出行、回团等各个环节中，首先做到的是信息公开，不隐瞒欺骗，真实、准确地将各类信息传递给用户，并根据游客的自身特点给予一定的出游参考建议；其次，我们很重视服务细节，在适当的时候为游客做一些必要出游提醒；最后，严格把关产品质量，整个游览过程有张有弛，舒适安心。

Q：如果近期出行，你会推荐哪条线路？

A：希腊由于出签率的提高，正成为一个新热点，5月-10月也是饱览爱琴海美景的最好时节。我们推出的希腊爱琴海5晚8日蓝白童话之旅，不仅提供希腊一地两岛的唯美旅程，还首创赠送由圣托里尼专业婚礼团队倾情打造、当地官员证婚，包含香槟蛋糕等浪漫要素的爱琴海小岛特色婚礼仪式，让人耳目一新。