8分钟之内，决定买不买！

　　一个柜位两台电脑，并有足够的临时整理打包空间，提高收银区的效率

秘密调查第二季超市篇之收银台

图文/羊城晚报记者 林清清

对于付款前后的一瞬间，无论不缺钱的富翁还是精打细算的师奶，想必都会有着一些微妙的心理变化。因此收银台的设置是否科学高效讨喜，对于顾客的满意度、超市的营业额以及成本控制等方面，都甚为关键。

要看一家超市的收银台规划是否科学，顾客是否满意，最简单直接的，看看收银台前顾客丢弃的商品是否堆积成山就知道———这是那些不耐烦等待的顾客扔下的。收银台的设置，不仅会影响顾客当次的消费状态，更重要的是，它会影响顾客对于超市的整体评价与忠诚度。在顾客走出门口的一瞬间，也许他已经决定了下次是否还要再走进这家超市。

关键词：时间 效率 附加购买

社会生活节奏越来越快，不是所有人都能够忍受漫长的等待。对于付款购物这一容易引起负面心理活动的过程更是如此。

曾有调查显示，在大型超市中，顾客的排队心理忍受极限是8分钟，不过显然，对于现今广州的顾客，激烈竞争中的超市商家实在不能以8分钟作为标准设置，挑战顾客等待的极限。因此科学设置收银区，有效分流顾客，尽量缩短顾客的等待时间，这是体现一间超市经营的过硬指标。

Igo记者走访市内几家超市，其中不乏科学先进典范。例如醒目设置“等待承诺”，若排队超过4人便可按键求助。记者一试，果然很快便有职员过来协助，引导至较少排队人流的柜台。而记者亦留意到每个柜台前都会有特殊的“红黄绿灯”装置。询问之下，原来绿灯表示此队伍排队人数少于3人，黄灯表示需要换钱（超市的其他工作人员会尽快过来支援，以减少顾客等候时间），红灯则表示此柜台正在核数，暂时无法接待顾客。这样科学的设置，即便未必每一位顾客都应用得到，也会感受到商家对于尽量缩减顾客排队时间做出的努力，而赢得好感与忠诚度。

顾客在排队期间所产生的微妙心理变化，是令顾客产生厌烦之感放弃购买，还是令顾客感觉愉悦并顺带消费收银区附近的小件商品，由细节决定。例如等待时间与顾客的心理等待时间并不是一致的。如果顾客感觉无聊，心理等待时间将会比实际时间更长。所以设置了电视屏幕的柜台前，即便只是观看促销信息，顾客也会对于等待较易接受。对于不确定的等待时间，不公平的排队秩序以及临时暂停收银带来的焦虑，也会令顾客对等待时间的感觉更长。

而收银台前放置的小商品，品种足够丰富，摆放位置是否触手可及，甚至醒目标识的新产品推荐，都会促进消费者的临时购买意愿。来到收银台前，一些超市设置主副机，令顾客与收银员可以同步清晰看到每件商品的消费状况，无疑会带给消费者更多安全感。

家乐福（新光城市广场店）★★★★☆

赞 收银区前醒目设置“等待超过4位可按键求助”；每个柜台前设置“红黄绿”灯，便于商场职员随时应变支援；每行排队对应2台收银机，提高排队公平效率；收银区上方有电视大屏幕播放促销信息，减低顾客排队时的无聊感与心理排队时间；有残障人优先通道和大宗及集团购物通道，设置人性化。

弹 无购物通道设置在最末端，需通过所有排队付款柜台后才到达。

吉之岛（天河城店）★★★★

赞 作为进入广东的首家日资超市，人气旺盛，长期出现排队人龙，紧凑设置的47个收银柜台数量充足，加速了排队付款的效率；设有快速通道、现金通道，无购物通道头尾皆有，出入方便；旁货架商品丰富，促进顾客顺带消费。

弹 开发票处排队等候需时颇多。

华润万家（客村店）★★★

赞 收银台设置主副机，顾客可清晰看到消费金额显示；每行排队队伍对应2台收银机，提高排队公平效率；收银台附近设置零食及饮料冷柜，有效促进排队顾客临时消费。

弹 作为占地三层楼的社区超市，收银区20多个柜台位置较为狭小，排队人龙若超过3个则容易因缺乏排队指引而左右乱站，阻挡正常购物人流动线。

收银后的打包区位置也比其前身为广百超市时狭小，被辟作促销区域，令需要打包的顾客操作难度增加。

百佳（和业广场店）★★★

赞 收银区路线指示清晰，收银员动作迅速专业。

弹 今年4月才正式开业的百佳和业广场店，我们有理由期待更先进的设备与管理经验，但igo记者走访所见，并未见有更新的管理设施。

由于超市较小，只有10个收银柜台。设有“快速商通卡通道”，但易令一般顾客混淆疑惑此“商通卡”是否特指特定购物卡，而非一般的快速通道，而失去分流提速的意义。

由于超市位于地下一层，收银区通往地面的指示不甚清晰，也并无太多购物车等延伸辅助设施，令顾客购物后需负重走回地面出口，一定程度影响顾客购买更多商品的意愿。