谁是旅游服务转型的绊脚石

日前，上海和南京均有旅游企业推出“先旅游后付款”模式。其中，南京旅游集散中心拿出了两条线路作为尝试，分别是浙江桐庐和泰州溱湖的两日游和一日游，两日游价值368元，一日游价值138元。虽然报名参加的人数众多，可是最后的收款却让旅行社吃了大亏。南京旅游集散中心副总经理杨云川曾对媒体表示，一日游去了189人，平均每个人收的钱在20块钱一人，二日游去了76个人，平均每个人在30块钱。泰州溱湖一日游带团导游小陈，说出了旅游结束后拿着收款箱收钱的尴尬场景：部分不付钱的游客借口不是很明显，只是说亲戚在另外一辆车上，或者朋友在其他车上，他们来给，实际上最后查一下，另外一辆车上根本就没有朋友和亲戚。

很多人对这样一个结果表示失望和吃惊。这些游客都享受到了应有的服务，也没有对服务作出投诉，为什么最后不给钱？两个字：无良。旅行社服务转型的全新尝试却试出了游客们的诚信危机，其实也在意料之中。前几年已经有旅行社有过类似尝试，但是大多不了了之。而去年支付宝更高调推行这种消费模式，游客付款到支付宝，去旅游后满意了，支付宝再将费用付给旅行社。有的旅游业界人士对这种模式嗤之以鼻，认为这只是旅游行业竞争白热化下的一种吸引眼球的做法，并不会带来很大的效益。但笔者以为，敢于实行这种消费新模式的旅游企业，本身需要有高质量作为保障，没有底气，一定不敢轻易尝试，应该对这种以游客满意度为目标的新模式给予更多的鼓励和支持。

华东师范大学旅游系主任楼嘉军曾认为，旅行社通过“自我加压”，自带“紧箍咒”，推出价格透明、服务有保障的旅行团，对旅客和旅行社来说是双赢，而当这种双赢形成了既定的良性循环后，还能起到引领市场、净化经营环境的作用，给旅游市场带来正能量。但从目前的情况来看，游客的诚信让我们感到无奈和无能为力。这部分游客总是神一样的存在，你平时根本不知道谁贪小便宜，但是一有明显好处的东西他们就蜂拥而至，一说到给钱就四处散开无踪影，一跟他们理论为什么享受到了应有的服务却不付应给的费用，他们就会拿出一大堆理由来对一段高质量的服务昧着良心挑刺。原本热心于为游客谋利益的旅行社，原本想以更优质的服务来赢取市场的旅游企业，被无良游客伤得体无完肤。

当很多人为这种模式惋惜的时候，正是这些无良游客砸断了我们旅游付费的新选择。这部分无良游客与参加零负团费旅游团的游客心态是一样的，见到便宜就想占，但是零负团费是羊毛出在羊身上，而“先旅游后付费”却能够享受到最有质量保障的服务，天上掉下的馅饼还不赶快去抢？两种不同的模式，“劣币”赚钱扰乱市场，“良币”引导新消费观却遭受无情打击，旅游市场还敢有更大胆的尝试？在这部分游客“搅局”的环境下，“先旅游后付费”实在难以推行。

不过支付宝方面的经验让我们看到新的希望，作为支付平台，支付宝的做法与上海南京的做法有一定的不同，游客必须先付款至支付宝，这也给游客一定的限制，即若满意须将费用付给商家，虽然目前支付宝此项业务也遭遇瓶颈，主要是难以寻找到第三方中立的仲裁机构对纠纷进行界定，而产品的标准化也成为了“先旅游后付费”的硬伤。但业界已经对此有了初步的共识，即“先旅游后付费”模式更适合高端产品、高素质游客以及易于标准化的旅游产品，高端产品受众更注重服务质量，而对价格的敏感性处于次要位置，易于标准化的产品如机票加酒店等度假产品，更容易让游客接受。期待在不远的将来，在市场诚信体系进一步完善之后，“先旅游后付费”模式可以更受欢迎，一方面能让游客享受到高品质服务，另一方面也能让旅游企业不断提升自己提升服务质量。 蔡华锋

旅行社服务转型的全新尝试却试出了游客们的诚信危机。这些游客都享受到了应有的服务，也没有对服务作出投诉，为什么最后不给钱？