超越客户期待，开启全新服务模式

重庆市宝驯产品精英黄晶接受专访

BMW品牌体验中心 重庆市宝驯产品精英黄晶为客户提供专业讲解

———访重庆宝驯产品精英黄晶

2013年4月，伴随着BMW品牌体验中心在上海正式落成，BMW“未来零售”计划在华全面启动，在引领汽车零售行业的变革的基础上，从产品推广转向客户感受，为客户提升零售体验。该计划结合现在和未来的一系列项目，全面提升客户对BMW品牌、历史、技术、产品、服务、企业公民等方面的体验，促进消费者关系和业务质量，以创新的举措和方法强化客户对品牌的认知。

与此同时，宝马更引入产品精英这一全新的角色，借助最先进的技术装备，在无销售压力的环境中让客户享受全新体验，并进一步提升经销商的客户接待水平。对于“产品精英”的定位，它更像是客户的一位知心朋友，无论是对BMW产品理念的了解，还是对BMW这个品牌的热爱，都希望可以全部传递给客户，并与他们进行交流。从产品咨询到使用讲解，从车型介绍到理念传递，从售前到售后，产品精英凭借专业技术优势和极具亲和力的沟通方式，让越来越多的客户满意而归，并在感性上达到一种共鸣。

作为重庆地区全新升级5S经销店，重庆宝驯汽车销售服务有限公司不仅重视客户满意度，更追求运营质量，从而率先设立“产品精英”这一全新职位，保证了客户无论在哪里都能够享受到让人愉悦的零售体验。8月7日，重庆晚报记者特地来到重庆宝驯，对产品精英黄晶进行了专访，第一时间走进他们的工作和生活。

与销售顾问不同，BMW产品精英不用面临来自销售业绩的压力，而是在轻松的氛围下介绍车辆，贴合顾客需求需要，通过耐心友好的服务态度和专业的讲解，提高宝马产品和品牌的尊贵感，同时帮助顾客解决车辆使用过程中产生的疑问。黄晶表示：“从核心来讲，我们的工作职责就是在让客户更加满意的同时，更好地向他们传递BMW品牌精髓。可能之前在买车的过程中，客户比较关注的是价格、打多少折，动力如何，但是通过产品精英这个岗位，会帮助他们了解更多的是产品细节、设计理念还有品牌历史等方面的东西，会让客户觉得宝马无论在产品质量，还是服务理念，会更有深度，更具人文关怀。以后他再选择品牌的时候，可能就会更加忠诚，因为我们的服务让他感觉很舒服，这是其他品牌或者经销店所没有的一种体验。”

作为一名合格的“产品精英”，不仅需要具备对产品更深层次的了解，更需要通过感性的沟通和交流来让客户得到最大化的满足，与客户建立起融洽的关系。黄晶举例告诉记者，“比如在与客户介绍BMW 3系GT这款车的时候，我们会解释GT的含义以及这个词的起源， GT是意大利语Gran Turismo的简写，为什么有这么一个说法呢？我又会给他讲深层次的文化，17、18世纪欧洲的贵族和人文子弟喜欢周游欧洲各国，在旅途中感受不同国家的人文，体验人生的经历。当时用于长途旅行的马车车厢就叫GT，包含了人文的东西在里面，所以我们会以这种方式去宣导这个品牌，会给他讲创新3系GT有哪些特点，比如全新设计的前脸，它的全景的天窗等等，即使遇到技术方面，比如BMW特有的双涡管单涡轮技术，也会用一些形象的声音模拟，让客户直观地了解双涡管单涡轮的优势。简言之，用这些方法向客户传导我们的技术和文化，接受起来会更加容易和有画面感。”

在交谈中，黄晶多次强调与客户达到“情感共鸣”的重要性。“很多时候，我们与客户交流的话题并不限于宝马，而是探讨对汽车的热爱和分享生活的态度。在与一个客户的交谈中，我知道他很喜欢车，也很喜欢摄影。出于共同的爱好，我们彼此分享了许多关于摄影的经验和乐趣，不仅得到了客户的认可，还成了工作之外的好朋友。还有一个客户，他很有自己的主见，于是我更多扮演一位倾听者，耐心、仔细地去倾听他内心对于产品的看法和需求，而不是单一向他灌输我们的产品有多好。在试驾过程中，他更与我分享了很多跌宕起伏的人生经历，我在担任忠实听众的同时，也获益良多。”

工欲善其事，必先利其器，为了打造合格的BMW“产品精英”，每一位产品精英候选人需要在宝马中国培训学院进行专属的培训，并获得认证。专属培训不仅涵盖产品知识、最新车型知识、最新技术、驾驶培训等方面，更是一个持续的过程，每3个月左右将有一次提升培训。每次培训后，产品精英培训生还将通过工作和自学加深对产品和岗位的理解。“我之前一直从事奢侈品销售，并没有汽车行业的从业经验，去年7月份才加入重庆宝驯这个大家庭的。入职之前，我也对‘产品精英’这个职位的概念很模糊，不知道该如何定位。经过两个月的培训，才彻底的了解了这个职位，并通过工作岗位实践，渐渐获得客户对我工作的认可和信任，这也令我坚信来到重庆宝驯成为产品精英是一件非常值得骄傲的事情！到今年年底，全国将有近300家经销店配备“产品精英”，到那时，我相信这个理念会更加成熟完善，并且会被更多客户所认可！”