旅行社如何搭上智慧旅游的顺风车？要以游客为中心

现在大多数热炒的所谓智慧旅游只是初级阶段的智能化设备升级。智慧旅游绝不只是新设备的购置，智慧旅游的核心是从游客的需求出发，让游客体验旅游的幸福感

2014“智慧旅游年”大幕已经开启，业界普遍看好，无论是旅游局、景区、航空公司还是酒店都在热火朝天“花钱买智慧”，有买“云”的、有买虚拟旅游的，还有买各类智慧旅游先进设备的。业界聚会时，你不花个几百万元都不好意思说在过智慧旅游年。

然而，在旅行社圈内谈智慧旅游的相对较少，难道旅行社跟智慧旅游4个字无缘吗?

事实上，旅行社的核心价值与智慧旅游天然契合。众所周知，旅行社产品的核心价值是带给游客安全感、成本效益及愉悦，真正的旅行服务不再只是说说而已，而是在旅游服务中，公司员工与目的地居民、游客面对面的接触，这个过程让游客体会到的是人性化服务，有触手可及的温暖，这才是旅行社真正的价值体现。

但曾经呆板匆忙的行程设计、零负团费等负面新闻让旅行社和导游的商业形象和社会声誉受损。虽然有些同行认为旅游法实施对旅行社影响较大，但笔者认为真正的企业家应该知道这是用法律手段在挽救整个旅行社行业，倒逼旅行社回归到原本的价值原点上，而不是再次被动地拖进价格战。旅行社须借旅游业洗牌的契机，聚焦游客的核心诉求，重新找回行业的尊严与价值。

现在大多数热炒的所谓智慧旅游只是初级阶段的智能化设备升级。智慧旅游绝不只是新设备的购置，智慧旅游的核心是从游客的需求出发，让游客感体验旅游的幸福感。

这难道不就是旅行社提供的服务价值吗?

所以旅行社的核心价值与智慧旅游天然契合，不要觉得不舍得花大钱就避谈智慧旅游，旅行社业界应该大谈特谈才对。

旅行社的智慧旅游不一定花钱，但一定花“心”。旅行社行业作为典型的服务业，一定要花“心”，比如以游客为中心，建立一整套的智慧旅游服务体系。

旅行社可以从消费者的角度出发，从萌生旅游意愿，到去旅行社咨询，最终成行的过程，针对整个操作流程，把企业应该提供的所有服务的每个环节逐一细化并以制度的形式加以固化并落实，并形成一整套的Q&A系列，保证每个员工都有章可循、按图索骥。

对于游客来说，原先看到的线路产品基本雷同，同样是“海南双飞5日游”，品质团、豪华团、购物团、纯玩团……因名称不同，其价格、行程安排、服务更是千差万别，难以有信任感。如果有了一整套的“智慧旅游服务体系”在背后支撑，让游客在购买旅游产品时获得确凿的信息，让消费者看到应该享受的服务标准，对于游客来说这才是大旅行社的做法，才是信心保障。

互联网时代，旅行社应该成为旅游者身边的智慧旅游顾问，发挥应有优势，在每一个环节能提供专业的服务，甚至在旅行结束后，也应该建立游客档案数据库，通过数据库分析找出个性化服务的依据，发现新的销售机会;通过电子邮件、直邮信函、邮件列表、游客论坛等方式建立与游客的互动沟通，努力争取终生客户。

智慧旅游要落地，标准化建设是旅行社做大的必由之路。最近跟一家做地接的旅行社的中层领导聊天，谈起了旅行社的标准化建设。笔者询问，旅行社导游怎么培训，这位老总回答说，跟老导游跑几趟不就会了，上车介绍规矩，下车介绍景点，中间就看导游自己的能力和自由发挥了，以前是要能忽悠游客买东西，现在是要能忽悠客户开心就行了呗。这位老总的回答让笔者汗颜。

旅行社原先的门槛较低，良莠不齐也是业界共识，智慧旅游年正是旅行社开展标准化建设的有利契机，比如建设“智慧旅游服务体系”。目前，业界已经有国旅等大社参考入境游的接待标准体系，打造标准化、中高端目的地地接体系了。更多的同行可以采用拿来主义并结合自己的实际情况，将旅游产品中接待社、住宿、行车、餐饮、领队、导游等各项关键环节的每项服务标准逐一进行规范，并随着情况的不断出现进行培训及升级。

智慧旅游服务体系不是挂在墙上的口号，而是每个新员工拿到的实用的操作手册，而且要让每个员工知道什么是智慧旅游，为什么要标准化，要让每个人都理解及支持!对于旅行社来说，产品上要实行智慧创新、差异化，针对特定区域市场和特定人群，推出有针对性的产品，做到人无我有，人有我优。

旅行社应高举智慧旅游大旗，搭好顺风车。国家旅游局将今年确定位为“智慧旅游年”，相关活动必然以此为基调开展，旅行社要主动将更多自身产品“智慧旅游化”，与智慧旅游相关的成功经验进行整理、传达与分享。搭建智慧旅游这一平台就是希望企业来搭车唱戏，送来的平台不要，行业内的大趋势不跟，那不是不懂智慧旅游，那是不懂旅游的“智慧”。