何志刚：国际化、专业、贴心、值得信赖的国航

凤凰网旅游讯 凤凰网旅游频道第十六期《百家迹忆》栏目邀请到中国国际航空公司市场部总经理何志刚先生，在节目中与大家分析中国航空业的现状，并对国航未来的品牌建立提出发展方向。

中国国际航空公司市场部总经理 何志刚

凤凰网旅游：您在航空这个行业有多少年了？

何志刚：超过20年了。

凤凰网旅游：您觉得这么多年来，中国航空市场发生了哪些变化？

何志刚：第一，现在的市场总量已经远远超越了我们的想象。据资料显示，2012年中国民航的运输量已达3.2亿人次。当然这个数字跟我们中国13亿人口相比，还是具有很大的市场潜力。中国的人均飞行次数大概是0.24，美国的数字是我们的数倍，因此这样推算的话，我们还有很长的发展之路。

第二，原来坐飞机还很顺畅，现在拥挤了很多，大家都会先疑惑我需要提前多长时间到机场、航班能否准点。第三，现在大家都有经济能力坐飞机了。以前坐飞机大家还觉得很不容易，现在就已经不那么新奇了。还有一个变化就是航空公司变多了。以前只有一家中国民航，现在涌现出了很多其他公司，这也说明了我们国内市场的发展。

凤凰网旅游：您之前做过国航驻加拿大市场的总经理，您觉得中国的航空市场和国外相比有什么不同？

何志刚：我在加拿大待了三年多，加拿大跟我们一样国土辽阔，但是它人口比较少，所以还是有所不同。从航空来讲，我觉得第一个不同就是有序。怎么说？加拿大经常下雪，航班也会延误，这时候加拿大的旅客就会回到候机楼里有序的等待。在这一方面确实我们有很多的工作需要改进。

第二点，我觉得国外的航空公司在成本和能源上有明显降低。比如海外的航空公司，基本上普通舱都不提供餐食服务。因为餐食是个性化很强的，众口难调，海外航空公司就会把重点放在其他方面，比如安全管理。

凤凰网旅游：中国出境游客近年来数量和目的地选择发生了哪些变化？

何志刚：中国出境游还在迅速增长。根据我们内部的研究，现在入境的增长率基本为零，但出境游、尤其是个人休闲旅游，上半年的增长率超过20%，速度还是很惊人的。现在中国的海外游越来越个性化，回归到家庭休闲、下一代教育或者自己的人生悟道。比如现在很多孩子都希望到国外去看看，尤其是美国的一些高校，确实是很漂亮，值得向往。又比如很多人飞到国外之后租车自驾出行，去德国或法国等地方去寻找自己内心的一片宁静。现在大家有了一定的经济基础，以前在书本上看到或者自己想象的事情，现在通过旅游都可以实现。

凤凰网旅游：在新开一条航线的时候，是根据哪些依据来选择的？

何志刚：新开航线对航空公司来讲是一个重大的投资项目。我们现在使用的飞机都是现在全球普遍使用的，价格都是数亿美元，每年的生产成本也非常高。所以航空公司在新开航线的时候需要特别谨慎。我们有几个要点，第一是市场是否能足够支持一定的发展，不管是现在还是将来。

第二就是这个国家的市场与国内的互动，比如商务、休闲度假、教育文化等等，需要研究旅客结构和潜在市场结构。第三就是能否补充现有的航空网络结构，比如我们国航开通的北京直飞日内瓦的航线，就是对欧洲网络的一个弥补。此外我们也非常重视配合国家的战略，现在也非常关注非洲市场。

凤凰网旅游：国航对于国内市场和国际市场分别是怎么定位的？

何志刚：国航有深圳航空、山东航空、大连航空、西藏航空、澳门航空公司等等，是国航集团产业的不同市场层级。传统意义上的国航定位就是参与全球竞争，打造一个以北京为枢纽、以成都为区域枢纽、以上海为国际门户的三大战略。其他公司通过联动集合起来，也和首都机场一起，将北京打造成亚洲通向世界的门户和枢纽。

凤凰网旅游：英国航空公司为了庆祝皇室宝宝的诞生，特别推出了婴幼儿免费往返英国的活动，咱们国航有没有针对过一些特定的事件或者节庆推出一些优惠呢？

何志刚：从我们做市场的人来看，现在互联网发达之后，凝聚了很多网友和读者，使得很多人去关注新的资讯事件。只要有关注就有客户，有客户就会有需求，有需求就要有产品设计。像航空业这样的传统行业，需要结合和利用一些新的事件，来创造出市场期待的产品。国航也在不断努力，但基本上都是基于中国的文化理念，累积更多中国旅游的特点。我们期待国航既是中国的公司，也是世界进入中国的第一选择。

凤凰网旅游：针对国内航空的航班延迟情况，民航局推出了八大机场“不限起飞”的政策，您能为大家解读一下这个政策吗？

何志刚：2012年全世界吞吐量最大的机场是美国的亚特兰大机场，第二就是中国北京的首都机场，另外北上广的各大机场也都进入世界前十名。我们国家发展较快，新建机场的吞吐量也基本达到饱和。现在国内机场的资源利用率已经超过了其他国家，比如世界上吞吐量最大的亚特兰大机场，它的利用率在70%左右，但我们首都机场的利用率已经超过了90%，这也说明了我们市场的繁忙。

我们行业内本身是非常期待政府主管部门来牵头梳理这个问题。作为航空公司，我们是最不愿意延误的。首先，客户是我们的衣食父母，也是我们最亲近的朋友，所以一旦延误会觉得很抱歉。其次，航班延误的时候飞机无法起飞，就不能形成生产力，而且还在不断地烧油耗费能源，成本是非常高的。所以我们很期待航班延误的状况能改善的越来越好。

凤凰网旅游：最近全球各地航空频发安全事故，国航有没有加强自己的安全措施？

何志刚：我自己作为国航人，可以在这里很自信的讲，国航是世界上最安全的航空公司。国航一直非常重视安全，比如我们会对飞行员或机长进行严格的选拔和训练。普通飞机的机长要有8到10年的飞行经验，而宽体飞机的机长至少要在12到15年以上，这样在阅历和智慧上都会比较成熟。在运行上，我们对机长有着严格的规定，可以说中国民航很多法规是比世界上通常的法规还要严厉的。因此在中国来讲，我们国航的安全管理是万无一失的。

凤凰网旅游：咱们国航有一个会员计划叫做凤凰知音，我很好奇这个名字有什么寓意吗？

何志刚：国航的logo就是一个凤凰，也是英文VIP的变形，因为我们认为所有乘坐国航的旅客都是我们最尊贵的客人。我们之所以选择凤凰这种吉祥之鸟，是期望国航能给旅客带来吉祥如意的一个旅途。现在我们凤凰知音的会员已经超过了2710万，这些会员也非常热爱国航，给我们提供了很多建议，非常感谢他们。

凤凰网旅游：您希望国航在旅客心目当中是一个什么样的形象？

何志刚：这是很有挑战的一个话题。不可否认，以前的国航太老气，大家看到国航就想象到五六十岁的老人，比较没有朝气。现在国航经过多年的变革，尤其是04年在香港上市以后，近十年来发展的很快。国航联合了中国西南航空公司，包括浙江航空和香港航空，又牵手深圳航空、山东航空、澳门航空等等，国航的形象也在不断发生变化。

我期待大家看到的国航是一个值得信赖的、专业的、体贴的、国际化的形象。

凤凰网旅游：怎样才能将国航打造成这样的形象？

何志刚：首先，国航现在应该是中国企业里面比较国际化的。我们在海外有93个办公室，通航了43个国家和地区，我们还跟星空联盟合作，24小时之内可以到达全球任意一个机场。

专业方面，国航的飞行安全一定是很专业的，我们现在也已经做到了。将来我们要把运行保障做到专业，一个就是在飞机的维修、维护上严格遵照飞机制造厂家的要求，在运行方面目前国航已经做到飞向全球的所有飞机都可以通过我们自己的运营中心监控到，并且在北美、欧洲、澳大利亚都设立了运行分中心，这些都使得我们在运行方面会更好。

信赖方面，作为顾客来讲，如果他感觉到了专业和贴心，那他就会对我们产生信赖。所以我们最大的挑战就是怎样做到贴心。

国航在不断加强自己的服务，比如最近我们设立了国航热线95583，大家有任何困难都可以打电话。我们在网站和手机应用等新的技术上也在不断改进，也希望大家能够不断给国航提出更好的建议。我相信我们会产生信赖。