如此“耐心”

邝野绘

●在“零团费”背景下，地接社、司机和导游只能变着法子让游客购物，从而获得“佣金”维持经营

●旅行社最看重的是导游的“导购”能力，带一个团一天下来如果赚不到钱，导游经济压力会很大

●清除“零团费”不可能一蹴而就，对无欺诈购物，游客是可以接受的。关键是怎么购物、购什么物

●旅行社和导游把心思花在游客钱包上，服务成了“副产品”

贻害无穷的“零团费”

前不久，北京的刘先生带父母参加了云南某地四日游，一圈跑下来，竟被安排了6次购物。刘先生说，每次进店，看的都是玉器、普洱茶、印染等当地特色商品。头两次还觉得新鲜，后几次实在是有些烦。

在昆明街头，记者随机采访了10名游客，除一人刚到昆明外，其余9人都有被旅行社专门安排进店购物的经历，其中有4人日均“进店”两次以上。

旅游“被购物”，根本原因是“零团费”。

昆明青年国际旅行社总经理黄斌介绍，组团社把游客支付的费用部分转给地接社，用于接待游客天经地义。但如果组团社报价很低，支付给地接社的费用太低甚至根本没有，就成了“零团费”。然而，地接社、司机和导游都要吃饭，他们只能变着法子让游客购物，从而获得“佣金”维持经营。

暑期是旅游“旺季”。看看各旅行社的报价，北京—昆明、大理、丽江双飞六日游等热门线路，“没有最低，只有更低”，报价在2000元以下的比比皆是。明眼人一看就知，这样的报价连机票都很难支付，旅行社难道“赔本赚吆喝”？其实，低价团的背后，靠的就是带客“逛购物店”和增加“自费项目”。

黄斌认为，“零团费”有“三个特点”：欺诈性、赌博性和不公平性。组团社为了吸引游客，不惜炮制“花最少的钱，玩最多的景点”的幌子，“旅游陷阱”也就在所难免，一些粗制滥造的景点夹杂其间；对地接团、导游乃至司机来说，游客购物直接关乎切身利益，每次带团都像是在“押宝”；而对组团出游的游客来说，多购物的人显然是在为少购物的人“埋单”。翡翠、精油、银器这些“水深”的旅游产品，都给了“零团费”以操作空间。

“零团费”的直接危害，就是旅行社和导游不得不把心思花在游客的钱包上，旅游服务成了“副产品”。“零团费”不仅让旅游企业难以做大做强，还传导到景区、宾馆等相关产业，贻害无穷。

●导游直接和游客打交道，也就成了矛盾的焦点

“导游的苦衷谁知道？”

在昆明当了8年导游的小庄向记者透露，地接社请导游带团，导游有时还要垫付费用，待游客走后再向旅行社报销，“我这几天在昆明带团就垫付了上万元。”这种说法得到了昆明市旅游协会会长李鼎惠的印证：“半年来我手上就有22起投诉，涉及12家旅行社不给导游退还垫款，金额达15万元多。”

从8月1日开始，云南省开始整治购物店向导游直接返还佣金，转而采取向旅行社支付的“公对公”方式。“此举旨在给旅游者一个明明白白的消费环境。”云南旅游局有关负责人介绍。

但许多导游对这一举措并不买账，甚至传出了个别导游关掉手机不带团的消息。李鼎惠认为，导游就要给旅行社垫付费用，本来还可以从购物店直接拿到钱，如今要经过旅行社一道手续，谁知道还能剩下多少？什么时候能拿到？

小庄告诉记者，做导游很委屈。“零团费”背景下，旅行社最看重的是导游“导购”的能力，带一个团如果一天下来赚不到钱，导游经济压力就会很大，如果连续几天不赚钱，导游就急了。“导游直接和游客打交道，也就成了矛盾的焦点。”小庄无可奈何地说，“导游的苦衷谁知道？”

李鼎惠介绍，直到上世纪90年代末，昆明导游都是旅行社的员工，旅行社也是国有企业。1999年昆明世界园艺博览会后，云南旅游业飞速增长，导游迅速增多。然而，旅游业有季节性的特点，旅行社养不起那么多导游，导游也逐渐成了“自由人”，挂在旅游协会或者导游公司，收入和社会保障都像“个体户”。

此次云南省旅游局的行动明确要求，所有旅行社必须与从业人员签订劳动合同，导游享受当地政府规定的最低工资标准，购买“五险一金”。

这一举措的出发点无疑是好的。在云南省丽江市，导游薪酬就由最低工资、带团补贴和部分佣金组成，所有的导游都有完备的保险。但不少人认为，“丽江模式”不具有普遍性。“丽江旅游市场不愁客源，导游公司的数量也有限，政府好管理，和昆明不一样。”黄斌说。

很显然，拒绝“零团费”，把旅游报价提高到合理的水平，将是最有效的办法。“问题是，报价上去了，就会把客源拱手让给别人，没有一家旅行社愿意冒这个险。”李鼎惠说。

●在旅游企业中树立标杆，扭转恶性竞争局面

急需解决“怎么购”

多数受访者表示，“零团费”的出现，与我国旅游业的发展阶段和特点有直接关系。

李鼎惠认为，当前，我国大众旅游、观光旅游方兴未艾，旅客们求便宜的需求是“零团费”最牢固的支撑；从文化上说，欧美导游的收入主要是“小费”，而我国没有这个习惯，“除了赚取购物或自费项目的佣金，还有别的路子吗？”

导游小庄认为，“吃住行游购娱”都是旅游的组成部分，对没有欺诈的购物，游客是可以接受的，关键是怎么购物、购什么物？清除“零团费”不可能一蹴而就，规范旅游购物市场，是当务之急。

云南省旅游局副局长徐光佑介绍，云南已经推出了一系列措施，包括通过竞标确定重点扶持16家旅行社。这些旅行社的对外报价一致，相同旅游目的地、线路和旅游产品报价统一。旅行社不得以低于成本的报价招徕游客，不得让导游垫付团款。旅游合同要明确安排购物次数、停留时间以及购物场所名称，不能出现“仅供参考”等用语。

徐光佑认为，通过在旅游企业中树立标杆，通过规范经营逐步在业内获得口碑，有望扭转行业恶性竞争的局面，解决“如何购物”的问题。

至于“购什么物”，小庄认为，这有赖于旅游产品的开发和产品销售企业的发展。“比如，‘七彩云南’等旅游产品销售企业，由于信誉好、客人多、销量大，不少商品价格低于一般市场价，游客就比较满意。”

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