市场人士有一个观点，即打动消费者的不只是产品，也不能只是产品。这句话在当下再次得到了生动印证。

2010年3月初，在全国大部分地方仍被冷空气覆盖的时候，美的冰箱在全国刮起一股暖流，向美的冰箱的全国老用户提供春季冰箱保养的免费上门服务。美的的创新服务行动，不但赢得众多消费者的称赞，也为整个家电行业树立了服务典范，在产品竞争之外引来了新一轮的服务竞争。

“上帝”的需求最重要

冰箱是目前普及率和使用频率最高的家电之一，用的时候基本是24小时通电，因此冰箱的维护保养极其重要，它直接关系到食物的保鲜卫生，关系到用户的身体健康。

美的正是基于这一点，才在冰箱行业推出了鲜有的免费上门保养服务，为“服役”期间的冰箱提供检查用电安全、清洁冰箱内外及门封条、为冰箱除异味、讲解使用常识等服务，可谓无微不至，真正做到了以“上帝”为中心的服务。

用户：“只是试试而已”

“大企业有大企业的做事风格，说出去的话也一定做的到，而且做的很不错。”

一位“体验”过美的冰箱免费上门保养服务的周姓女士向我们直接给出了这样的评价。当初她只是因为冰箱味道里有点怪，几天前在报纸上看到美的冰箱预约免费上门保养的广告之后，怀着试试的心理打通了美的服务热线。

“没想到他们的服务人员当天下午就过来了，是一个年轻小伙子，穿着蓝色的工作服，很勤快，很耐心，把冰箱里外弄得干干净净后，还一直不厌其烦的告诉我怎么使用一些特别的功能，还教我要健康使用，什么食物和什么菜不要放一起……”周女士对美的冰箱的上门服务十分满意，“他还顺便把我家里一台其他牌子的旧冰箱也一起清洗了！”

六里山路，一分钟问题

不久前，美的全国服务热线接到一个美的冰箱用户的报修电话，那位用户在山区，服务点的人过去只能步行，而且是近六里的山路。等服务人员上门之后才发现冰箱并没有坏，只是因为气温低，冰箱经常不启动制冷而已，打开冷藏室的温度补偿开关就可以了。在排除问题之后，服务人员也顺便为这位用户的冰箱进行了整体保养，离开时天已差不多黑了。“排除问题其实不到一分钟，但是那必须是走六里路之后的事情。不过正是这样，才真正体现了我们服务的价值。”美的冰箱一位服务负责人如此评价。

美的冰箱推出的春季上门保养活动，在空调和洗衣机领域也同时展开，并提出了“一站式”服务的概念，一人上门同时完成三种家电的清洗保养，省事省心，同样受到了广大消费者的欢迎。

业内人士认为，美的此举其实已经不只是“善于发现用户的需求，同时也能切实满足用户的需求”这样的基本问题，而是开创了整个家电服务行业的新思维，以及家电营销的新策略，可以猜想其后不乏模仿者和追随者。因此，美的带动的是整个家电行业服务意识的提升，驱动着家电行业服务的整体升级，可谓意义重大。

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