青岛市旅游局局长王建功

刚才我说的还有海上嘉年华项目，它就可以解决一年四季在海上旅游，这个项目就建在海边，和外面的海水是连为一体的，可以容纳几千人在里面游泳、娱乐，是这样一些项目。包括温泉项目，刚才我们说的海泉湾温泉项目，越到冬天越旺，一年四季都可以。这些项目明年、后年建成以后，将更大地推动。

另外，夜间旅游确实存在问题。目前我们建了一个奥帆中心，它有一个酒吧一条街，当时在建的时候，防洪大坝面向城市这一方面建了30多个酒吧，有很多国外朋友来了以后，晚上我陪着他们看着青岛的亮化，看着大海，在酒吧里喝着酒，非常好，现在也是拉动青岛夜间旅游的非常好的产品。红酒一条街，包括红酒博物馆，包括一些文化演出。下一步港中旅、海上嘉年华等等打造一批大型演艺，这样对青岛夜间旅游也有推动作用，解决淡季问题。

刚才魏老师说得都是非常对的。

魏小安：因为三冷三热有一个自然约束的问题，可是通过很多工作是可以把这些自然约束调整的。比如说东北，原来冬天是最冷的时候，现在冬天变成旺季，夏天变成平季了，就是这样一种转化和变化。

像青岛这样的条件，这里面也有我们一些既定的消费计划，当然现在也在调整，比如说一说到了海边就是吹海风、洗海澡、吃海鲜，除了这三样就没有别的了。实际上这真的是一百多年消费的习惯，但是因为它持续了一百年，我们觉得就不好调整。实际上消费者自己在调整这些东西，现在年轻人的追求就不同了，还靠这种传统的模式也对应不了他们的需求，所以，面对不断提升的需求，我们就要不断提升我们的工作。

主持人：我们其实刚才谈了很多关于产品这方面的问题，包括一些遇到的困难，包括怎么样解决困难提出了一些建议，除了产品，我们还谈谈青岛旅游服务这方面，青岛旅游服务做得怎么样？

王建功：青岛旅游服务是青岛市这几年重点要做的一件事。比如，服务质量、旅游环境。昨天休闲协会搞了一个论坛叫“中国服务”，这个“中国服务”实际上就是讲服务质量的问题、讲旅游环境的问题、讲软件的问题。当然，这次这个论坛从更高层次、更超前的提法给我们提出了很多指导性的意见和建议。青岛市这几年对这方面的工作还是非常重视的，当然这里面有高层和低层两部分。从最低层来说，我们这几年重点抓了治理黑岛、黑社、黑社、黑店、卫生脏乱差。实际上这个东西现在看来，国内和国际上没有完全从根本上解决，当然有法规的问题，有体制的问题。

但是我们青岛市政府对这个事非常重视。比如今年我们11个单位制定了15个方案，全市同时进行治理。因为旅游业吃住行游购娱这六个字，但是它不仅仅是旅游局自己来管理，比如车的问题是交通部门的问题，物价的问题是物价部门的问题，涉及的面比较广。我们市政府这几年几个部门同时进行治理，要下决心来解决这方面的问题。应该说每年都有很大的进步，但是你从根上完全解决现在还做不到。我们也想不断地完善一些法规，比如今年青岛市出台了旅游条例，在有一些方面从法规上来进行一些治理。这是一个方面。

另外，我们开展了诚信旅游活动。在企业当中全面开展诚信活动，只有达到这个标准，就是诚信旅游企业，当然我们是动态地进行管理。如果你在经营当中出现了不诚信的一些问题，我们就揭牌，揭牌以后全市公布，所以很多企业在竞争过程中是非常小心的，万一哪个地方出了问题他要想办法自己去弥补解决这个问题，当然我们揭了很多的牌，揭牌以后在报纸上公告，这对他们的经营也是有一定压力的。

从高品质这个角度上来说，我刚才说的是低档次的，就是最起码的治理。从高品质来说就是品牌的创建。要进行服务质量的规范化、个性化、细微化，这才能使旅游业可持续发展。但是要做到这点也是非常非常不容易的，我们这几年做了几个，一个是品牌建设，从青岛市大的城市品牌这好说，比如说帆船之都、道教文化，比如说啤酒节等等，我们打造了一些品牌。但是从企业这个角度，我们给它打造了很多品牌，比如汽车公司的情满旅途、酒店的亲情一家人。只有一些企业做得好，可以打造成市级、省级、国家级的品牌，我们大张旗鼓地进行宣传，特别是下一步我们进行标准化的建设，对这些品牌企业的服务标准在全市进行推广。

另外，我们对职工个人评了旅游形象大使、优秀导游员、优秀服务员、优秀驾驶员等等。我们在全市进行评比，树立标兵，大张旗鼓进行表扬。这几年我们服务旅游业职工的水平也在不断提高，比如说国家评优秀导游活动，我们有一个国家级的模范导游员，有三个国家级的优秀导游员。应该说服务质量也在不断提升。我们的想法是，下一步要借助标准化城市，对企业、对我们的从业人员加大培训。另外，我们还要树立一批标准化企业，并通过这个企业在全市推广。这是我们下一步的工作重点。

魏小安：就青岛的旅游服务来说，总体来说全国的旅游服务都是在服务业前沿。青岛旅游服务有一个过程，比如说90年代上半期服务很差，我自己都感受过多次，我也多次批评。但是我当时就感觉，光靠这种案例的简单批评是不行的，就像王局长刚才说的，政府首先要保一个底线，这个底线很简单，比如客人不能被人黑了，这个底线是政府要尽的责任。另外，就是高线，就要靠领导、靠企业自己的努力。

现在就全国而言，作为青岛这样一个旅游热点地区，现在的服务质量能够把持到这么一个程度，不太容易。我的评价还是不错的。因为我也经常听到各种各样的投诉、各种各样的埋怨，我自己也会有一些感受。它有这样几个原因，第一个原因，青岛城市的基础素质在不断提升。基础素质提升了，市民素质也提升了，服务的素质就能够有一个底线。这是一个方面。第二个原因，我发现青岛有一点很棒，青岛市民热爱自己的城市，特别热爱自己的城市，可是我们到有一些城市，你碰见老百姓，比如说坐一个出租，或者街上逛逛，碰到老百姓，老百姓正好在骂自己的城市，很多都是这样，可是青岛不是这样，青岛人热爱自己的城市，因为他热爱自己的城市，他就有这么一份感情，他会珍重。这种珍重使得政府的一些号召，大家很自觉地增加了自觉性，比如说我们要把环境搞好，我们要把卫生搞好，青岛人很自觉，因为他就觉得城市和我是连在一起的。

第三个原因，原来有一个什么问题？就是我们山东人服务粗粗拉拉，这是有文化传统问题。他很热情，也粗粗拉拉，可是服务强调的是细节，所以经过这20年的培育过程，至少在旅游行业大家对细节都看重了，所以这样就保证基础素质，当然再往上提升，服务无止境。

主持人：服务也很重要，我们刚才谈产品、谈服务，其实我印象非常深刻对于山东和青岛，好客山东，其实这属于一种推广，属于一种营销的策略，而且是非常成功的营销策略，我看魏老师一直对此有褒奖，青岛有没有一系列营销策略是针对青岛旅游的？

王建功：青岛的营销策略是这样的：首先我们打造了以休闲度假为核心多元化产品体系，这几年开发了很多项目，从服务上要提升它的一些软件，提升服务质量，打造良好的环境。但是旅游业既然作为一个产业要见效益，各级领导把它作为战略性支柱产业，最后怎样体现它的战略性的支柱产业，实际上是看它的收入、它的税收，它的劳动力就业率，这是非常重要的考核标准。这就涉及到怎么样提升城市、提升这个产业、提升产品的知名度，使更多的游客到这个城市来。这几年，我们每年在研究这方面，我们也请教了魏老师，请了很多专家来做这件事。实际上，我们现在和其他城市都差不太多，比如说通过媒体进行宣传，中央电视台“好客山东”，一年四季进行宣传。这是一种办法。

另外到国内外进行宣传。我们国外跑了一百多个城市，国内跑了一百多个城市，和媒体进行交流。另外，我们和40多个国内外的城市，包括旅游局、旅游协会，建立了战略合作关系，通过这些战略性合作相互宣传对方的产品、宣传对方的城市，来进行合作，吸引更多的客源。除了这些大家比较共性的以外，我们还充分利用一些活动。比如说啤酒节，啤酒节的时候，我们会把我们很多国内外的一些企业请到青岛来，我们向他推荐我们一些产品，我们捆绑起来一些产品。特别是到了冬天，现在“好客山东”这个活动我们推荐了很多旅游产品，这些产品带有一定的吸引力，带有一定竞争性的产品推荐给他们。

去年上半年初我到了台湾，我们对台湾旅游业界提出了打包产品，到青岛啤酒城参加啤酒节，免门票、免费品尝啤酒，一下子一个节来了一万多名台湾游客。我们采取很多这样的活动。另外，我们还有一些做法，青岛的旅游宣传与招商，友好城市的交往，还有城市的外宣结合起来，作到四位一体的捆绑宣传。这样解决了单打独斗，旅游局光宣传旅游的，招商引资的光宣传招商引资的，我们把它捆绑起来。实际上旅游是一个城市招商引资非常重要的一个方面。

我们现在也采取了这样一些措施。通过这些措施青岛市的知名度不断提高，特别是奥运会，奥运会帆船比赛，作为旅游局长，我看重的不是来了几千名运动员，我看中的是来了这么多媒体，通过这些媒体把青岛宣传出去，特别是运动员发奖，中央电视台五套一放，发奖台会把城市的画面、城市的形象，那对青岛的宣传力度是非常大的。通过这些手段来宣传促销，应该说青岛知名度在不断提高，效益也应该非常棒。“十一五”期间，旅游收入的增长率在18%以上，发展还是比较快的。

主持人：我们谈了青岛在营销方面做了旅游上的一些事，也想问一下魏老师，魏老师刚才在旅游发展上给我们支了很多招，在营销方面有没有一些建议给青岛？

魏小安：旅游的营销不能简单对应工业产品的营销，旅游的营销一定是各种手段、各种渠道、各种方式的组合，它应该是一个组合方式。而且这个组合方式按照每一个发展阶段，甚至每年都必须要调整。所以这个营销比其一般工业品营销更复杂，但是卖东西谁都不容易。当然，我现在不是卖东西，我是卖一个城市，甚至我是在卖一种生活方式。比如说对于国内很多可客人而言，我在给你销售一种新的生活方式，一种休闲度假的生活方式。

这个生活方式在这个青岛城市里完全能体现出来，这就意味着我们从理念上到观念、到手段、到渠道都必须要调整。而且这种调整是永恒的，不能说我这招有效了，我十年八年都是它。你这个有效可能过两年就无效了。可能往往因为我们过去的成功，它会影响我们的未来。最大的一个影响实际上是负面的，因为我过去成功了，所以我按照这个路往下走肯定会成功，这就是一种负面影响。所以，要从这个角度来说，整个青岛这些事做得不错了。品牌做了，渠道做了，而且相应的各种信息够了，如果进一步发展就是一个大的问题，就是如何形成一个智能化的发展格局，我们现在只强调一个信息化、数字化。信息化是解决信息的不对称，数字化是作为一种工具有效，但是从核心来说，要达到一个智能化，这种智能化是我们全国旅游行业都需要探讨的，全世界都需要探讨的，当然这个探讨过程中，像青岛这样的城市就应该走在前列。

主持人：您给青岛定位这样一个愿望和目标，王局对青岛旅游的未来怎么看？

王建功：现在旅游业发展遇到了非常好的时机，是前所未有的时机。国务院出台了加快发展的意见，特别是目前国务院提出了转方式、调结构这样一个发展战略，旅游业的发展应该是重中之重。现在全国各地都对旅游业的发展提出了非常高的一些要求。

昨天中国服务论坛中很多专家都重点强调旅游业发展的重要性，青岛市委市政府对这个事非常重视，我们现在面临几个机遇，一是各级政府的重视，这应该是最大的机遇。从资金上、政策上的支持，这应该是非常重要的。二是，青岛市面临基础设施的建设，我刚才说了，大桥、隧道、高速公路等等一大批基础设施的建设，包括我们现在正在建的，市政府投了1500万建一个公共服务中心，魏老师将来可以去看看，这个公共服务中心我们要求解决所有的游客进了青岛市就打一个12301就可以解决所有的问题，过去是物价什么电话，公安什么电话，交通什么电话，火车站什么电话，我们现在就一个12301，和青岛市所有的部门联网，所有的投诉联网、所有的咨询联网，另外这里面包括经营的问题，要和国外联网。这些基础设施建设对我们是一个非常好的机遇。

另外，我们大批的大型项目，我刚才说了896个亿72个大项目，绝大部分两到三年建成，这对青岛市旅游业竞争力的提高和吸引力的提高应该说是非常重要的，等等，应该说机遇非常多，我们会抓住这种机遇，把青岛市旅游业往前大大地推。现在青岛市委市政府给我们提出了非常高的要求，给我们定的指标也非常高，我们下一步准备抓住各种机遇大胆地往前推进，使青岛旅游业真正成为国民经济中战略性支柱产业。

主持人：我们祝愿青岛旅游的明天越来越好。其实这次节目也谈得差不多，不知不觉都过去一个小时了。节目最后继续回到2010中国休闲城市评选中，最后想请王局长向各位网友讲几句话，推荐一下青岛。

王建功：广大网民朋友，青岛市是中国优秀的旅游城市，是海内外非常知名的旅游城市，青岛市旅游产品非常丰富，希望广大的网民朋友有时间到青岛来旅游，欢迎大家，谢谢。

魏小安：我说两句话。第一句话，为青岛喝彩，第二句话，到青岛干杯。

主持人：我们今天这次对话休闲城市的节目就到这里，我们希望大家能够继续对话休闲城市这个节目，也能继续关注2010年中国休闲城市评选，我们更加欢迎更多的城市加入我们的行列。本期节目就到这里，感谢两位嘉宾的光临，我们下期节目再见！

魏小安：谢谢。

王建功：谢谢。

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