□文 JM 丁昕芳

提到樱花，人们的眼前都会浮现出那一片片如云似霞，妩媚恬静的花朵，虽然美不胜收，却从不与百花争艳，只选择在乍暖还寒的早春怒放。这就是独属于樱花的精神和智慧——只做好自己要做的事，却打动了更多的人。

樱花卫厨，是人们非常熟悉的另一朵“樱花”，和早春的樱花一样的淡雅低调，不同的是，32年来却始终含香吐蕊，日渐繁盛。为了探访这朵“樱花”的精神所在，我们于“中国国际橱柜、厨卫产品与技术博览会”召开的首日，专程驱车来到了浦东会展中心樱花卫厨的展柜前，在这样初秋的一个下午，樱花卫厨行销管理处的副总经理蓝鸿奖为我们描画出一副含苞待放的樱花美景。

厨卫市场空间很大

蓝鸿奖有着台湾同胞特有的幽默和坦诚。一落座，他就毫不讳言“今年形势较具挑战”——受国家房地产调控政策的影响，从今年4月开始，厨卫市场的销售就一路下滑，直到8月份才稍有起色，樱花自然也不能乐观。

但是蓝鸿奖的脸上却看不到多少担心，因为樱花始终对市场的发展有着自己独到分析：“产生这种现象只能说明大陆的厨卫市场的发展空间还很大。为买房装修而买厨卫产品的几乎都是‘新购用户’，在大陆的厨卫市场中，新购市场的占比高达六七成。而相对成熟的市场，比如台湾，新购市场只有不到两成，其他八成的购买者都是‘换购用户’。等到大陆的换购市场占到主导时，厨卫产品的销售就不会再轻易受到房地产政策等外界因素冲击了——那时，也才是厨卫品牌真正开始角力的时刻。 ”

为换购市场准备着

在每年各大厨卫销售排行之类的榜单上，苏、浙、沪以外的区域是很难在前三甲的排名中看到樱花的，但蓝鸿奖对此看得非常淡然，“我们并不在乎这些表面意义上的名次，而且这些第一、第二也说明不了什么”，一是樱花的渠道布局与其他品牌有很大不同，因此统计上并不能反映樱花的真实销售情况，二是樱花的目光远远没有放在现在，而是放在更远的未来。

“新购市场的用户往往是第一次购买，品牌意识不强，往往是冲动型购买。而换购市场的用户都是有使用经验的人，对品牌的忠诚度和信赖度很高。等到五年、十年后，已购买产品的用户开始换购时，就知道自己该去选什么样的品牌。 ”显然，蓝鸿奖对樱花用户的忠诚度信心十足，“未来还有很大的提升空间，换购市场才是一个大蛋糕。所以说，赢一时是没用的，也许几年后市场排名就已经完全不一样。 ”从蓝鸿奖的语气中也能听出，樱花对未来的换购市场志在必得。

为得到用户的信赖

在来看樱花的路上，开车的司机正好是樱花吸油烟机的用户，一路都对樱花赞不绝口，“我家都买了五六年了，现在还每年给我寄油网！”看来樱花对用户忠诚度的信心并不是吹牛，那么樱花又是怎么做到的呢？

蓝鸿奖给了我们一个数字：15年。 1996年，在台湾省已有17年历史的樱花卫厨开始正式开拓大陆市场，蓝鸿奖为做市场考察也跑遍了大半个中国，他不禁感叹，大陆的市场太大了，每个地方由于气候和生活习惯的不同，对厨卫产品都有不同的要求，樱花一定要提供最符合国人要求的产品。15年来，樱花在产品开发和性能品质上的努力始终未曾间断，在台湾和昆山两地都有规模庞大的研究所源源不断地设计出最符合潮流和趋势的新品。 “提供可靠的产品，这绝不是一朝一夕就能做到的。樱花正是靠15年的积淀，得到了用户的认可。 ”

但是“认可”还远远不够，蓝鸿奖告诉我们，樱花要通过好的产品得到“知名度”，然后在使用中得到用户的“好感”，接着在长期的相伴中获得用户的“信赖”，最后才能获得宝贵的“忠诚度”，让消费者在换购时，还能毫不犹豫地选择樱花。“销售一台产品可能很快，但是要获得忠诚度却需要很多年，所以我们要做的事情有很多。 ”

让用户在近十年的时光里都信赖樱花，蓝鸿奖透露了两个秘诀。

永远不去急功近利

在交流的过程中，蓝鸿奖给我们的感觉一直是“不着急”，他笑着说做市场千万不能急，第一个秘诀就是永远不要急功近利。 “我们想着是要卖给消费者两次甚至更多次，而不是一次性买卖，所以一定要为用户着想。 ”他告诉我们，在这15年里，樱花坚持只卖给消费者最可靠的产品，任何有隐患和设计缺陷的产品，甚至很多年后才可能出现问题的产品，再好卖也坚决不生产。“几年前，玻璃台面的燃气灶曾经因外形美观风靡一时，几乎每个品牌都销售火爆，只有樱花没有。因为我们认为玻璃材质是该种产品的生命力所在。在当时，由于利益所趋，玻璃台面的选材大多是材质较不稳定的国产玻璃，而这些玻璃在常年接触高温的情况下是极有可能出现爆裂的。哪怕有一丝不安全的可能性，再赚钱我们也绝对不做！ ”事实证明，近年由于材质不好造成玻璃台面灶具破裂的事件时有发生，樱花当年顶住市场压力的举措是正确的。而像这样的事情不胜枚举。

“如果要让用户信赖樱花，我们就必须要对用户使用的全程负责。 ”在蓝鸿奖的眼中，这种信赖是万万不能用钱去衡量的。

服务十五年如一日

另外一个秘诀自然是樱花最为大名鼎鼎的售后服务。听说过樱花卫厨的人，几乎都听说过它的两个“永久”—— “永久免费送油网”和“永久免费安全检查”。

能够号称“永久”可不是嘴上说说，15年来，樱花用实际行动履行着自己的诺言。在樱花的一段广告上，一位邮递员用力蹬着脚踏车，把油网送到一个个用户的家里，蓝鸿奖笑言：“这个广告是表明我们的决心，哪怕上山下海，海角天边，我们也一定把油网送到您的手中。 ”

蓝鸿奖还透露，现在樱花每年要寄出300万份油网，投入高达2000万元，但是他显然对此十分高兴：“从一开始的30万份，到现在的300万份，我们看到自己的用户在不断扩大，这是对我们最好的鼓励。 ”

更重要的是，无论吸油烟机的“永久免费送油网”还是热水器的“永久免费安全检查”，这些服务都让樱花在长达近10年的使用过程中与用户始终保持着联系和沟通，让用户始终感觉到樱花的关怀和重视。 “只要能做到这一点，所有的投入和付出都是值得的！ ”

专心厨卫新品将现

业已开幕的上海国际厨卫展上，樱花在最醒目的位置上展示了其最新的厨卫产品，成为厨卫展的最大亮点，也充分展现了樱花卫厨的雄厚实力。

相对于其他厨卫品牌竞相涉足多个产品领域的情况，蓝鸿奖表示，樱花从品牌成立的32年来，始终坚持做专业权威的卫厨产品，始终专注在这个领域不会动摇。近期，樱花即将推出排气扇等新品。而具节能减排功能的太阳能、空气能热水器等产品也在研究开发中，将跟随国家政策的推进及需要面市。届时喜欢樱花的用户还能有更多的选择。

“十一”促销带来惊喜

随着8月房地产市场的回暖，厨卫市场也销量骤升，“十一”长假必然将迎来销售的爆发式增长，一场促销大战也拉开了帷幕，“五折”、“六折”的招贴随处可见。对此，蓝鸿奖认为大幅降价是对消费者非常不负责任的行为：“对于那些在降价前购买产品的消费者来说，这是对他们的一种伤害，而且会导致消费者失去对品牌的信任，对品牌形象更是很大的破坏。 ”一直以来，樱花产品在业内都是以价格稳定著称，甚至很少参与家电卖场的促销活动。

在今年的“十一”长假，为了酬谢多年来消费者对樱花品牌的关爱，樱花可谓“破天荒”地加大了促销活动的力度，连蓝鸿奖自己也笑言 “难得一见”。相信在这个“黄金周”里，樱花一定会交出一份亮丽的“业绩报告”来。

在樱花卫厨的厂区里，从普通员工到公司领导，每个人都身着统一的制服，最醒目的特征是左胸处绣着一朵“樱花”，而蓝鸿奖的心愿是让这朵樱花能开到越来越多人的心里。

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