酒店外景

李宁、李小双等数名奥运冠军下榻酒店

周 荩

“秋风万里芙蓉国”的潇湘大地，地灵人杰，毓秀钟灵，宋代诗人陆游“挥毫当得江山助,不到潇湘岂有诗”是中国煌煌历史巨册里的大著鸿篇。三年前，气势恢宏、素有“三湘第一楼”美誉的潇湘华天大酒店在湘楚大地诞生了！它位于长沙市芙蓉中路593号，毗邻长沙市东西主干道五一大道，是湖南省唯一在楼顶设有直升机停机坪的超豪华五星级商务酒店。

国际化视野成就华章再起

湖南国际金融大厦于1992年开始动工兴建，1996年底完成基础和主体工程。2006年8月16日，湖南国际金融大厦股份有限公司的一纸拍卖招商公告，宣告这栋沉寂多年的长沙市标志性建筑即将迎来新的主人，这座闲置多年的大厦即将焕发新的生机。“昨天才登的拍卖招商公告，今天来报名的就有几十家了。已经报名的和有意向参拍的以香港公司居多，还有很多北京、上海、深圳等地的公司，据说来自澳大利亚、美国的跨国集团也对大厦表示了浓厚的兴趣，本省知名企业华天酒店也参与竞拍。”8月17日，负责大厦拍卖招商的泰达拍卖公司工作人员说。

四年前，那是一场没有悬念的拍卖会。之前，华天员工已经准备好了庆祝的鲜花……2006年９月19日，阳光和煦，风轻云淡，但对于华天酒店集团董事长陈纪明，这位运筹帷幄的主帅、这位决战沙场的老将来说，内心或许是波涛澎湃。上午9时许，由泰达拍卖主办的湖南国际金融大厦拍卖会上，手举“吉祥牌号”的18号竞买人陈纪明第一次举牌即以起拍价2.3亿元拍得该大厦。至此，备受各界关注的华天酒店竞购湖南国际金融大厦一事终于尘埃落定。成功竞得国金大厦后，华天酒店将投巨资对其进行五星级酒店装修，华天因此增加资产10亿元，净利润增加1亿元。并创下开盘2.3亿元销售金额和100%一次性付款奇迹，成为中国房地产单日销售之最！

“面临国际化酒店品牌的竞争，不思进取，不是萎缩就是被吞并。国际一线品牌在经历品牌输出阶段之后，开始进入资产收购的新时期。对于本土酒店来说，这无疑也是个机遇和考验，如果你不收购，那么就必然被别人收购。”作为中国旅游酒店业重要的领军人物，陈纪明是中国酒店业发展的见证人、实践者和推动者。旅游服务业唯一获评“全国优秀企业家”、“改革开放30年全国企业文化建设突出贡献人物”的他，精湛的攻伐谋略、审慎的市场定位以及神奇的抢拼速度，让华天始终引领湖南旅游酒店业潮流。20年的军旅生涯，铸就了他作风严谨、刚毅果敢、敢作敢为的管理风格。“我的梦想，是在未来5-10年内，将华天酒店做成全球性品牌，比肩国际一线品牌。”陈纪明是一个积极的变革主义者，一个稳健中寻求创新，却又不是一个盲目的激进主义者。决策前，他总是权衡再三，分析所有的风险构成，让一切尽在掌控。

华天集团作为湖南省旅游龙头企业，从1988年创业至今，已拥有高星级酒店、商务酒店和经济型酒店60多家，资产规模达60亿元，拥有员工15000余人。公司连锁酒店遍布湖南14个市州，省外已扩展北到北京和长春、东至上海、西到西宁、中至武汉等全国中心城市。“华天”是我国中西部地区最大的民族酒店品牌、海内外宾客和广大消费者一致公认的中国著名酒店旅游品牌和中国驰名商标。潇湘华天气势恢宏与沉稳的建筑外观，进一步提升了“华天”形象，成为华天集团实施品牌扩张、连锁发展的又一成功典范。

“未来5年，华天集团要达到酒店过百家、资产过百亿、收入过50亿、湖南省内第一、国内10强、世界100强，华天酒店要力争成为‘中国的香格里拉’。”陈纪明这位指点江山的将帅，在筹划着华天的未来，更是在筹划着属于中国也属于世界一流酒店的未来。

竞拍成功后的华天人，随即投入到紧张的新酒店筹备装修之中……华天开拓者们夜以继日，小到客房内配备的棉织品、易耗品，大到体现酒店硬件档次的电梯、石材、洁具、灯具、家具……无不严格按国际五星酒店标准配置。

人本化管理打造一流团队

“当辉煌写进和谐史册，当步履挥洒青春的豪迈。这就是光荣，这就是梦想，这就是华天人铸就时代永远的风采……”正如华天集团企业歌《永远的风采》所描述的那样，不到一年时间，一座总投资近六亿元、建筑面积85000多平方米，容各式客房、中西餐厅及酒吧、康体娱乐、商场、会所、大小宴会厅等各类综合服务设施于一体的超豪华五星级酒店如期开业了！

酒店业是一个跨地区、跨国的产业，是一个在国民经济当中名列前茅的产业，作为地方经济发展的风向标，高星级酒店的发展更加让人期待。同样是军人出身的华天集团总裁助理、潇湘华天总经理李征兵认为，一流的酒店需要过硬的员工队伍，具备知识、见识和胆识的管理者是转型经济下的组织应对复杂环境、实现可持续发展的重要源泉。他告诫下属，在环境日益不确定的转型经济下，管理者首先要学习企业管理和市场竞争的基本商科知识，并通过实践和广泛交流来增长见识，学习型管理者需要以更加开放的精神和态度看待现实挑战，以批判的眼光学习和接受多种知识，走出去、请进来，做一个具有全球视野，掌握深度知识，具备创新胆识的职业经理人。他十分注重营造全员学习氛围，将每周二早会后一小时定为部门经理业务培训时间，除了进行常规的业务培训外，还组织大家观看国学大师翟鸿燊的《亮剑之团队精神》、《国学中的管理之道》等视频讲座。

有满意的员工才会有满意的顾客；只有快乐的员工，才能创造快乐的顾客。员工要快乐工作主要从两个方面做到：一是井然有序的管理秩序；二是友好温馨的人际关系。在潇湘华天，管理人员必须懂得尊重员工的人格，维护员工的尊严，保护员工的合法权益。尤其是80、90后，他们更是崇尚个性与自由。为此，酒店在实行高效的规范化管理的同时，一方面注重制度的人性化设计和工作的科学设计，在可能的情况下给员工以灵活空间，让他们体会到工作的乐趣;另一方面注重员工的心理管理，科学调节员工情绪，丰富他们的业余生活，竭力创造团结协作氛围，让他们享受工作。

潇湘华天积极倡导人本管理，通过用文化提升酒店品位，用敬业和精业打造一支富有战斗力的团队，日常工作中，文化建设逐步融入到了员工队伍的思想和行为中。总经理要求对员工要以情为先，将关心人、尊重人放在首要地位。客房出租率高时，酒店领导会带领部门经理逐个楼层看望、慰问员工；餐饮宴会、会议翻台量大时，酒店领导总会第一时间出现在现场；管理层特别注重对员工工作氛围的营造和民主团结精神的培育；注重员工多方面才能的发展，使员工在获得物质报酬的同时一定程度上满足其心理层次上的需求，也因此增加了员工在酒店工作的满意度。

基层管理人员则在沿袭华天传统模式的基础上，运用各种手段、采取各种措施，让员工在经营活动中保持高昂的士气，使员工在工作中感受到一种成就感和自豪感，让他们充分认识到自己的人生价值，使他们与酒店形成一种风雨同舟、兴衰与共的情感，实现员工对酒店的忠诚，充分挖掘员工的潜能，使他们以最佳状态投身到对客服务中去。

酒店每季都召开管理人员与员工对话会，听取意见和建议。定期召开专题民主生活会，员工对领导班子的满意度很高，认为酒店领导班子开拓进取，使酒店获得了快速发展，特别是在2009年应对金融危机的形势下，酒店仍能取得可观的经济效益，员工倍感欣慰，认同企业价值观，愿以酒店为荣，积极为酒店发展献计献策。

酒店开业之初即建立健全完善了职代会制度，通过职代会活动有序开展民主化管理，并充分行使其权利和义务，让员工参与酒店重大事项的决策。为员工购买社会保险，解决员工的后顾之忧；公开董事长邮箱和总经理信箱，员工通过这些渠道对企业日常经营进行了有效的监督。酒店重大的人事任免、对优秀员工的评选、对员工的处理意见，以及酒店重大的经营举措都要通过职代会的讨论，在全体职工代表通过后，方能生效，通过推行民主集中制来实现员工与企业的双赢。

潇湘华天坚持用文化理念引导和塑造员工，用文化活动凝聚和激励员工。“潇湘有情，华天有爱。”植根于华夏文明与湖湘沃土的华天企业文化融传统于现代，精致而婉约。潇湘华天情源于这种文化，员工们在这个时代创造着属于大家共同的美好生活。

规范化建设营造合力氛围

酒店党建机制健全，措施到位。酒店党总支注重发挥党员先锋模范作用和战斗堡垒作用，力求以党建促经营。深入学习实践科学发展观，大力开展创先争优活动，营造和谐企业文化氛围，促进企业持续发展。今年7月，酒店党总支组织深入开展“学先进树标杆 专业有为勇争先”创先争优活动，以“用身边的标杆教育身边的同事”作为创先争优的一种有效手段，评选出了“五个标杆”，即“廉洁从业标杆”、“敬业奉献标杆”、“岗位技能标杆”、“管理创新标杆”、“团结互助标杆”，将他们的先进事迹公之于众，号召全体员工向他们学习。酒店党总支及各支部公开承诺书放酒店宣传栏，对党员予以鞭策，号召员工监督。

酒店工会和团委围绕经营组织员工开展了丰富多彩的文体活动。为增强员工对华天企业文化的认同感，将华天酒店企业文化系列丛书中的《向上的图腾》、《服从是一种力量》、《精致服务宝典》分发给各班组员工学习。酒店成立篮球队以来，先后与中国银行、联想公司等客户举行了友谊赛，密切了客我关系。工会每月组织当月过生日的员工赴野外举行活动；对生病的员工及时探望，员工食堂特别开设“病号饭”；遇有重病员工，组织集体募捐，发动全体员工献爱心；运动会、一年一度的迎春文艺汇演、卡拉OK比赛等更是极大地增强了员工凝聚力和向心力。为深入挖掘员工对客服务过程中个性、精典的服务事例，将优质服务经验让全员共享，激励员工做好情感化、细微化服务。酒店两周岁生日之际，举行了“同贺店庆，再续辉煌”店庆活动，活动以故事会内容为主，员工们通过亲身经历过的经典服务事例和来酒店工作后的成长经历和个人感受，通过讲故事的形式，让全员共享。

今年，酒店根据“精致服务打造快乐潇湘”的主题愿景，以精致服务为核心，实现酒店和员工个人发展目标的一致，引导各级人员围绕精致服务发力，提升酒店核心竞争力。通过酒店视频图片形式回顾2009年工作、通过各部门自拍DV解析2010年酒店主题愿景，创新了动员会形式，使活动内容深入人心。酒店近期组织全员召开的“学规范、找差距、练技能、提品质”第二阶段主题活动动员大会，各部门按照酒店整体活动安排，结合部门实际，分层次、分阶段，组织多样培训、趣味活动，寓教于乐充分调动了员工们的工作激情，在为顾客服务的同时提升个人价值，实现酒店和员工个人发展目标的一致，增强了以“快乐员工、快乐顾客、快乐潇湘”为核心的酒店竞争力。

为增强员工服务意识和服务技能，酒店先后开展了“我与酒店共成长”演讲比赛、服务技能汇报演出、星评知识抢答赛等系列活动；多次邀请业内专家以消费体验的方式对酒店服务质量进行暗访，及时召开暗访情况通报会；“优秀英语培训员”、“季度最佳员工”评选等活动的开展极大地激发了员工的工作热情。此外，为总结酒店开业来的工作成就，表彰酒店开业来敬业乐业、爱岗奉献的先进典型，激励全员立足岗位，苦钻业务，营造争先创优的良好氛围，在酒店两周年店庆到来之际，开展了评选“岗位能手”活动，并组织召开了“同贺店庆、再续辉煌”店庆活动。通过创先争优活动的开展，员工中形成了个个争当先进，人人争当服务明星的氛围。

创新经营成就跨越式发展

在供给普遍大于需求、现代信息技术增加了顾客对产品的选择机会、竞争激烈导致技术与产品更新加速的市场环境下，任何酒店要生存，应该首先成为营销饭店。总经理亲自制定酒店营销战略规划和酒店经营目标，明确酒店需要重点捕捉与利用的市场机会，并挖掘与利用酒店内、外部的各种资源、酒店营销的战术计划，亲自协调各部门齐心协力完成好酒店的营销任务。在潇湘华天，总经理就是营销首席执行官，他不单纯追求短期利润，更关注建立与顾客长期良好关系所产生的价值，他将酒店为顾客创造的价值看作是酒店的长期收益和利润来源。

近年来，随着酒店的蓬勃发展，仅仅关注顾客的满意度是不够的，满意已经越来越变成一种顾客随时可以获得的普通商品，满意只是一种过程或方法，而不是一个最终目标，酒店的最终目标是培育忠诚顾客。要成为酒店的忠实客户，必然经历五个步骤：知晓：知晓华天品牌；识别：识别华天品牌内容与个性；关系：酒店与顾客建立信任和共赢的互利关系；社区：使顾客成为酒店社区的成员；提倡：培育顾客主动推荐、倡导华天品牌。员工们通过提供差异化的产品将普通的消费者发展成忠诚的消费者。

总经理李征兵善于以独特的视角来分析市场，并具有产业先见，善于运用新的细分变量来认识和捕捉市场机会。所有员工都是营销代表，他们尤其注意避免因分工不同产生的本位主义与非合作性给酒店带来的负面影响，每名员工都有相同的信念：为顾客创造价值是他们的终极目标，而不是简单完成自己本职工作所赋予的任务。

酒店领导十分注重听取一线员工的意见，也习惯站在顾客的立场上，发现顾客的各种需求，特别是发现未被满足的、又存在巨大市场规模的潜在需求和隐性需求。互联网、视频技术、融合技术、3G……我们进入了一个移动办公时代，市场覆盖面利用新技术可以没边境，使酒店无距离，潇湘华天的公共空间可以让客人随时随地无线上网。

长沙餐饮市场红火，高星级酒店比肩社会餐饮的竞争难度很大。现代消费者已经摆脱过去那种铺张浪费、盲目消费的习惯，变得理智、成熟，善于选择和挑剔了，顾客对菜品的认定和追求在不断变化和攀升。厨师们在摸准本地主流顾客的口味、消费心态上，更加注重菜品的制作思路和流行特色，瞄准餐饮发展的前沿，立足本地域势态，大力推行菜品创新。由于消费者生长的地域、气候、习惯和文化背景的不同，对菜品的口感要求有着不同的差异，通过调研，厨师长发现雅致、清淡、口感细腻、味觉层次丰富、回味悠长的菜品让顾客情有独钟，于是，他们认真研究各地的民族风情、区域餐饮背景，有针对性地开发菜品，如“酸菜焖羊肉”、“盐水肉蒸腊干子”一经推出，成了每桌必点菜肴，对费时费工、又浪费原料的菜品则慎重开发。春节后厨师长赴重庆、成都考察餐饮市场，研究摸索原材料和烹饪方法，将高原文化贯彻到菜品中，3月份推出“返璞归真，感恩美食节”，创新菜品“酸菜炒小笋”、“青椒紫苏煮河豚”、“捞菜血鳝”等，点击率高，深受顾客喜爱。春茶上市之际，咖啡厅推出的“聆听早春甘韵，品味清清茶香”炒茶活动，提高了人均消费，深受客人好评；南非世界杯赛期间，咖啡厅营造观赛氛围，推出了深受球迷喜爱的系列促销活动……

酒店始终秉承“用心、用情、用力”的服务精神，以独特的“个性＋情感”服务、“贴身管家服务”、“常客关注服务”，成为星城酒店业中的一道闪亮光环，赢得社会各界及广大宾客的高度赞誉。

今年10月10日，服务员周柳做卫生时发现一位姓曹的客人将一个装有1万多元人民币和6张银行卡的黑色皮包忘在了卫生间，包内还有2张去澳大利亚的机票和身份证，机票是第二天的，她马上将皮包交给了“金钥匙”，“金钥匙”根据包内提供的信息，辗转反复数次，找到客人时已是深夜时分了，客人仍不知道皮包丢失，当他看见自己的物品时，十分感激，握着周柳和金钥匙的手说：“太感谢你们了，我一定将你们的管理经验带回我的公司去，感谢湖南人，感谢潇湘华天……”。

就在上月的一天凌晨1：00左右，入住3803的客人余先生因急性胆结石突然发作剧痛难忍，客人在房间挣扎了1个多小时，凌晨2点多客人准备到后坪停车场的车内取药，但大汗淋漓、绞痛加剧，好不容易支撑经过大堂，正在大堂做镜面处理的PA员工观察到客人神色不对，立即停下手中的机器上前询问并搀扶客人在大堂沙发坐下休息，并迅速告之当班管理人员小王，小王立即赶到大堂，二话没说自费乘的士将客人扶送到附近的市一医院，待一切就绪，因牵挂深夜高空作业员工的安全，趁客人输液过程中，拨通楼层中班主管小郭的电话，小郭下班后立即奔赴医院，小心守候在客人床前，等到客人消除病痛输液完毕已是清晨7时多。虽然一夜未眠、被医院的蚊子在其腿上“大包”“小包”打上了印号，但小郭却开心地笑了……员工们用行动演绎了一场 “顾客至上”的接力赛，谱写了一曲“用心服务”、“温馨如家”的动人赞歌。康复后的客人清晨归来立即打电话向酒店领导致谢，还特别为员工们写了一首诗。

细节就是生产力，尤其是现代酒店硬件大同小异，服务知根知底的现状下，怎样在细节上吸引客人，在服务上有所创新，成为吸引客人的关键。餐饮部员工设计有华天店徽的婚宴请帖，并贴上新娘、新郎的照片赠送给在酒店举行婚宴的客人，既让婚宴客人有备受重视的感觉，同时请帖上详细的酒店地址使来店的客人很方便，还间接宣传了酒店，一经推出后深受客人欢迎。针对VIP客人的个性化需求，员工们都要进行精美的台型设计，用植物的叶、片、茎为过生日的客人拼凑出“福、禄、寿、喜”，祝福主人公生日快乐，带给他们惊喜。

开业以来，酒店成功接待过由张春贤、周强等省领导出席的外事活动；“奥运之父”何振梁夫妇、国家体操协会主席张健、“尼泊尔党政干部访湘考察团”等下榻酒店均给予酒店高度评价。今年酒店成功接待的2010年台湾湖南周暨第六届湘台经贸交流合作论坛总结会议、第四届中国城市发展市长高峰论坛、第四届中国医师协会血液科医师论坛等，收到与会客人表扬信三十多封。今天的潇湘华天，已成为高端接待的闪亮平台。

频频“亮剑”胜利后，华天人总是选择做勇敢的奔跑者，不断攀登事业的巅峰。他们从不满足于形式上的加冕，把每一次的荣誉都当做了新的起点，把每一次成功都当做了对自我的刷新。

真情奉献成就共同愿景

在湖南省精神文明指导委员会《关于评选表彰2009届文明城市、文明村镇、文明行业、文明单位、文明标兵单位的通知》和省国资委精神的指示下，潇湘华天开业之初就成立了创建文明窗口单位领导小组，促使酒店成为传播文明的窗口，成为展示文明的平台，成为享受文明的港湾，为长沙争创全国文明城市添砖加瓦。总经理李征兵于2009年被中共长沙市委办公厅、长沙市人民政府授予 “创建全国文明城市工作先进个人”荣誉称号；酒店餐饮部何滔、张晶晶、朱敏被评为长沙湘菜产业协会“天下湘菜”金筷子服务之星。

酒店的发展离不开社会各界的信赖与支持，潇湘华天十分重视回馈社会。三年来，酒店上交利税近6000万元，安置下岗人员近100人。今年酒店获得湖南省普通高等学校毕业生就业服务月暨“春暖三湘”就业工作系列组委会的“送爱心上岗”荣誉证书；每年三月，酒店团委都要组织美发师、综合维修工到芙蓉路设置义务服务点，免费帮市民理发、维修家电；汶川、玉树地震后，酒店组织员工捐款近二十万元；高考期间，团委组织员工到邻近的长沙市一中校门口设置爱心助考站，免费为考生及家长提供饮料和茶歇；每年高温期间，酒店领导带领员工用西瓜、矿泉水慰问在一线执勤的交警；春节前夕，酒店工会都要组织员工给社区困难家庭送去慰问金和物资；每年组织员工义务献血；中秋节举行的“感恩谢师宴”活动，邀请员工子女的班主任老师到酒店聚餐，感谢老师们对员工子女的辛勤培养，积极营造尊师重教氛围等等……作为一家有着高度社会责任感的国有企业，潇湘华天从支援南方抗冰救灾到支援汶川抗震救灾，哪里有困难，哪里就有员工们的身影……

今年出台的《国务院关于加快发展旅游业的意见》，首次将旅游业从国民经济的“重要产业”提升为国民经济“战略性支柱产业”。 哥本哈根世界气候大会是一次被誉为“拯救人类的最后一次机会”的会议，此次会议上我国提出了到2010 年实现国内生产总值能源消耗比2005年降低20%左右、2020年可再生能源在能源结构中的比例争取达到16%等系列目标。对酒店业来说，选择节能减排、低碳环保，不只是承担社会责任、响应政府号召，更是为酒店提供一种全新视角来审视流程、定位、行业、供应链、价值链，从而降低成本、增加效益、创造价值并构建自己的竞争优势。

潇湘华天践行节约成本意识，提倡低碳理念。开业之初的酒店就利用内网启用了无纸化办公系统；为了保护环境和居民健康，酒店花巨资技改接入天然气，大大降低了油耗成本，也净化了周围环境；投资近百万元用于对废水、废气、噪音污染等“三废”治理。通过节能减排、低碳环保等举措，能源费用逐步下降，为创建节约型社会贡献了自己的一分力量。

今年3月27日晚８时30分，按时区划分，全球120多个国家的6000多个城市数亿人陆续把电灯熄灭，一场名为“地球一小时”的熄灯接力在全球展开。灯光熄灭之时，随之降临的黑暗带来的却是人类携手应对环境恶化和全球变暖的希望。酒店先后关闭外部标志灯、关闭或调暗酒店内部非必要照明，同时在餐厅和酒吧等公共区域使用蜡烛照明，以低碳形式呼应“地球一小时”的环保创意。随后，酒店出台创建绿色酒店的规定，提倡员工上下楼梯时，上两层、下三层或不提重物时，尽量不乘电梯；改进服务操作流程，包厢员工清理包厢时，只开工作灯，关闭装饰灯；前厅给客人排房，尽量集中安排，减少空调系统的开启……

“问渠哪得清如许？为有源头活水来。”三年来，潇湘华天大酒店这幢湖南最高的财富大楼蒸蒸日上的磅礴气势，自豪地流露出华天人独有的情怀。是传统的文化精神与时代的开阔襟怀相抱相拥，焕发出经济社会的崭新活力。根据湖南旅游产业强省“路径图”，湖南将依托龙头企业大力提升旅游产业竞争力。“长风破浪会有时，直挂云帆济沧海”， 经过20多年的风雨历程，华天集团在陈纪明董事长的带领下，一个和谐的、持续发展的华天酒店业正崛起于中国之版图，实现新的跨越，成为引领民族酒店业的时代先锋！

时不我待，只争朝夕。

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