——对话携程旅行网副总裁郭东杰

在现代游客的旅行经历中，通过网络在线及呼叫中心等方式预订机票、酒店及度假产品，已日益成为一种常态，

随着对追求旅游整个环节的品质提升需要，除了要解决好出游前的准备，对于旅途过程中的服务细节，也逐渐被一些在线旅行服务商纳入了整体的服务体系。

今年年初，携程旅行网与成都市签订了共同打造成都旅游中心集散地的协议，可看作是在线旅游服务商注重线下服务的标志，本期，华西《锐话旅游》独家对话携程旅行网副总裁郭东杰，且看在线旅行服务商如何演绎现代旅行服务背景下的“成都攻略”？

华西都市报：携程在年初和成都市人民政府签订的打造成都旅游中心集散地的协议，目前进展如何？

郭东杰：成都是中国最著名的旅游城市之一，同时也是广大旅游者前往四川各地，乃至西南各知名景区的门户。眼下，成都旅游事业正面临着跳跃式发展的契机。作为中国在线旅游业的领头羊，携程在成都市已建立了华西分公司，全面负责携程在西部地区的发展事宜。成都市建立现代服务业外包产业基地后，携程华西分公司将率先响应入驻。

华西都市报：在线预定+线下服务，是怎样的一种旅行服务模式？

郭东杰：旅行服务是一个复杂的系统和过程，互联网在线预订只是服务过程的一部分，还需要更完整的线下服务体系。因此，携程在保持在线预订领先优势的前提下，致力于组建一套完整的地面资源管理体系，如搭建覆盖大中华区域的地面旅行社机构、打造“庄家目的地”、加强关联服务商的软实力等，实现线上和线下资源的充分结合。

对旅游业务而言，线上与线下之间不是竞争而是缺一不可的互补关系。互联网在线预订只是服务过程的一部分，还需要更完整的线下服务体系。线下服务不仅是在线旅游不可缺少的部分，而且是核心要素。携程就是以“在线预订＋线下服务”完美结合形成新型旅游方式，在国内旅游市场迅速崛起。

华西都市报：目前，这种通过线上和线下相结合的服务模式，为成都乃至四川旅游会带来什么影响？

郭东杰：现在包括国家旅游主管部门在内，已充分意识到了传统旅游业与在线服务融合的趋势。与传统旅行社相比，携程具有互联网技术平台的优势，不受实体店面的时空限制，度假客户网上预订的比例很高；与其他旅游预订网站相比，则有完善的线下服务体系，包括自己的旅行社以及目的地服务，可以提供“一站式”服务并控制服务质量。这些服务体系对于旅游目的地的成都和四川而言，可以在很大程度上帮助到访游客更迅捷地融入到目的地中来，全方位纳入到成都的悠闲生活中，可以这样比喻，携程在成都要做的，就是当好一个称职的旅行管家。

华西都市报记者陈科峰

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