本报记者 向国生 廖声田

近段时间，张家界再次进入人们的焦点视界，是因为两件事，一是首届中国国际文化旅游节10月23日至11月13日在这里召开；二是张家界首创的“平安满意”旅游服务模式，引起了国家旅游局的关注，准备在全国推广其经验与做法。

“平安满意是游客最起码的消费需求，也是一个旅游目的地最难达到的服务标杆，是我们追求的永恒目标。”市委书记胡伯俊的话，道出了张家界人发展旅游的理念。

担任“平安满意”活动领导小组组长的市长赵小明说得更直白：“平安满意”就是重塑张家界的旅游形象！

要金杯，更要“口碑”

众所周知，20多年来，张家界挂上了“世界自然遗产”、“世界首批地质公园”、“全国文明旅游风景区”等众多“金字招牌”，神奇景观早已驰名中外。

但是，“张家界好看不好玩，旅游秩序混乱”、“一辈子不去张家界是遗憾，再去也是遗憾。” 不时冒出的此类评价令人尴尬。

2009年上半年，质监部门的问卷调查显示：游客对张家界旅游环境的满意率仅为40%，网络调查，82%的受访者评价是“不太好”或“很差”。

“金杯银杯不如游客口碑。”赵小明算了一个账，以每年登记在册的投诉案件超过1000起为例，按1%投诉率估算，每年就发生10万件涉旅案件，就有10万名以上直接受害者成为反面宣传员，其影响可谓触目惊心。

“谁将是压倒张家界旅游形象的最后一根稻草？”针对张家界旅游出现的不良现象，有人甚至提出了这样的疑问。的确，游客不满意，安全无保障，张家界的“金字招牌”已蒙上了一层厚厚的尘埃。

要心动，更要行动

痛定思痛，时不我待。2009年8月20日，“平安满意在张家界”专项活动动员大会召开，700多人参加。

“必须彻底整治，树立‘平安满意’这条旅游生命线！”会上，赵小明斩钉截铁，显示出张家界市委、市政府已痛下决心。

一场前所未有的整治之战，一场铸就品牌的创建之战，一场事关形象的荣誉之战，开始打响。

当日，20家旅游商品企业和49家星级旅游饭店，相继签订诚信公约，并向市民和游客宣誓诚信经营；随后，3000导游集体宣誓：文明服务，不刁难游客；老实取信，不欺客宰客…… 据统计，先后有5万多名旅游从业者、43万团员青年参与其中，涌现出张霞、余楚义、许长城等一批优秀典型。

9月30，公安部门对发生色情敲诈的武陵源天方夜谭酒店实行查封，在全市酒店和娱乐休闲业产生巨大影响，这种"一次休克，二次死亡"制裁，极大震慑了涉旅违法犯罪行为的发生。工商、物价、城管、运管等其它职能部门也行动起来，明码标价定期检查、打击非法载客营运、解决城市脏乱差……先后制定和完善20项长效管理机制，使失常的旅游秩序得以迅速扭转。全面启动旅游管理"一城通"系统，建立了“零、负团费”（指旅行社组团时不向游客收取任何费用，甚至向游客发放小额现金）治本机制，高额回扣、零负团费等市场乱源得到了有效治理。

数据显示：截至今年9月底，大小整治行动共1120次，立案查处涉旅案件645起，逮捕或拘留涉案人员1000余人，查封或取缔违法场所428家。2009年，张家界社会治安综合治理在全省考评中综合排名第二，被中央授予"全国社会治安综合治理优秀地市"。在2010年上半年全省的公众安全感民意测评中，张家界综合排名第一。

形象提升品牌，品牌创造效益。2009年，张家界共接待海内外游客1900万人次，旅游总收入达100亿元。而今年头10个月，全市旅游人数和旅游收入均已超过去年全年，再创佳绩。

要平安，更要满意

今年1月9日，张家界在网络上发出"旅游有奖挑刺"的邀请，向全国甚至全球征集广大网民的意见。2000万左右的网民关注着张家界，一时间，张家界因揭"家丑"而获得了广泛赞誉。

一季度，在全国50个样本城市的《游客满意度调查》中，张家界总分79.35分，排名第六，在观光旅游城市中排名第一；1至10月，张家界旅游投诉、纠纷只有68起，同比下降了35.2%；"五一"、十一"期间，张家界景区人流如潮，而旅游消费者申诉举报中心却是"门庭冷落" 。

"美丽的张家界留给我极其美好的回忆。"这是江苏南通老人张毓芳写给市委书记胡伯俊信中的第一句话，可以看出老人在旅游行程中的真切感受。

10月3日傍晚，袁家界景区，来自重庆的10多位客人因只顾着参观和拍照，忘记订房，无处留宿。管委会15名职工主动自己开地铺，让出宿舍供游客住宿。第二天，游客临走时激动地说："感谢你们，来张家界旅游，既平安又满意"。

"火车站干净整洁，文明有序，与前两次我来张家界时差别很大，我手里的纸屑也不敢乱丢了。" "一出站就能看到旅游投诉中心，心里顿时就有了安全感！"……在火车站广场综合管理办公室留言薄上，表扬、赞誉之词明显增多。据主任张元平介绍，作为"第一道风景线"， 火车站广场以前是一个乱源，如今，已是一个文明广场，火车站因此被授予 "全国治安示范车站"、"全国五家规范车站试点"称号。

在武陵源核心景区，门票站大型电子显示屏集中公示风景区内所有景点的门票价格、优惠政策等；在各景区游客主要集散地竖起了有中、英或韩文对照的大型"价格公示牌"，一目了然；小型家庭式旅游餐馆全部实行统一监制的价格公示牌和菜谱管理，吃、住、玩、娱、购有价可依，游客可放心消费。

"这在全国旅游景区是先例，国家旅游局已经倡导推广，秉承这种发展理念，张家界向'建设世界旅游精品'目标迈进了一步。"中国旅游研究院院长戴斌日前的评价，为张家界的"平安满意"作了最好的注解。

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