◎文 秋生

实华国旅是一家经营了近30年的传统旅行社，从1993年初建开始就涉足出境旅游业务的代理，称得上是行业中的“老把式”。

然而今年，实华国旅总经理张定芳在“旅行社绝对盈利”的前提下，又向中小型旅行社发出了呼吁：“我们正处于旅行社行业转型的特殊时期，当务之急是利用‘中小型’之优势迅速转型。传统作坊形式的旅行社已经不能适应市场需求，只用通过旅行社内部再造流程、创新管理，才能在行业立足、继而开拓市场。 ”

现象：

传统经营模式走到尽头

“走了近30年的传统旅行社，如果管理理念和经营模式不能顺势更新，作坊式经营的旅行社将被市场彻底边缘化，企业的生命也即将走到尽头。 ”张总感到传统旅行社的转型是一件迫在眉睫的首要工作，“传统经营模式走到尽头。 ”

他解释说，尽管许多旅行社每年营收的绝对值还在增长，但从一系列数据可以看出，我们的增长速率与上海游客出游人次递增的速率相比，差距在不断拉开。换言之，随着境外旅行社进入到内地，以网站形式从事旅游业务分销的业态介入，用网络作为技术手段行进旅游产品的包装和营销，对传统旅行社带来了颠覆式的冲击。

此外，这一轮危机还体现在客户群单一这个问题上，目前我们的客人中，非主流消费人群占了大多数。通俗地说，现在更多地愿意到旅行社来报名参加常规团队游的都是中老年游客，反之，代表社会主流的精英阶层越来越少，白领在大量流失。

原因：

管理模式没有与时俱进

“究其其因，是旅行社长期的低价战使旅游质量一路下滑，旅游从业人员的素质良莠不济也是引起游客诟病的一大原因，其次是传统旅行社提供的旅行资讯不够详细，缺乏前人点评。而在转型上领先一步的大型旅行社或网上旅行社则可进行线上服务，提供大量信息，效率高、透明度大，客人感觉心里踏实。 ”

那么是什么导致旅游从业人员素质的良莠不济，又是什么原因导致了旅行产品的不透明、效率低呢？

张总给了我解释：“造成这种现象的深层次原因与旅行社普遍采用的以部门经营为考核对象的二级管理模式有密切关系。以从前的实华国旅为例，没有旅行社管理软件维系、牵制，各个业务部门全都自负盈亏，每年总经理向各个部门下达利润指标，随后所有成本由部门自己解决，线路自己开发，采购自己搞定，客户自己寻找……到最后所有的业务由部门包干，一个部门就是一家旅行社，慢慢落实到个人操团，所以许多部门经理，就像皮包公司经理。而且当时部门也没有市场划分，各个部门都紧盯热门市场，只要能赚钱就做，造成了同一家旅行社做的同样名称的线路，价格却相差很大的局面。 ”

时间一长，这种以包代管的弊病日益明显：一是没有企业的长期行为，为了抢客源，是削价竞争，零负团费盛行，企业品牌受损，长远得不偿失。其次，“能人”挟天子令诸侯，部门考核机制走到极端是部门承包人成了老大，谁也不服谁，管理层想要搞新花头，他就带领部门成建制转移，将客户也一并带走。

转型：

再造流程塑流水线操作

“如果我们转成流水作业的话，每个人负责的环节都不同，一些顽症也将迎刃而解，不会出现所有业务掌握在某几个人手中的状态了，旅行社也会有更规范的发展。 ”

张总的这个念想在2007年8月实华国旅从“中石化的副业”变为“澳门南光集团的主业”后得到了实现。那年开始，实华国旅依靠着南光集团在国际、国内的影响力、经济实力和广泛的营销网络，为出境游游客提供了更多便利和实惠，并为实华国旅的管理理念、经营模式和组织结构上带来了新思潮。

之后的三年，实华国旅都在紧锣密鼓地实行内部管理再造流程。其中最主要标志就是前后台分离，成立了销售中心和采购中心。通过运用金棕榈旅行社管理软件和网络，对团队设立、单据流转、业务审批、客户管理、团队结算等各操作环节进行实时信息互通，使营业网点和业务部门连网销售。采购中心的境外国内供应商数据都进人程序，不再是个人私有资料，销售中心的客户名单也是进人电脑，作为企业的资料储存。

转型的过程很痛苦。尤其是旅行社内的一些老员工，本能上是抵制的。张总很能理解员工的不甘：平白无故要他们交出手上的资源，谁都不愿意。但是，大家都意识到，作坊式的能人体制在旅行社行业将不再吃香，前后台分离已是大趋势，如不转型，将来恐怕连“小富即安”的业绩都不能保证。

“从2008年引进金棕榈至今，我们的员工已渐渐从转型、学习的‘阵痛’中恢复过来，从不习惯到习惯，从不接受到依赖。通过不断的调整，实华国旅将依旧在传统旅行社中占有一定份额，并称为有一定知名度的企业。 ”末了，张总表达了他的愿景，同时他还呼吁更多的中型旅行社也要抓住机遇完成转型，因为他认为，只有大量的中小型旅行社存在的行业才能有蓬勃发展的气象。

印象

张定芳总经理的办公地点设在浦东大道上的石化大厦中，叩开办公室大门，看到他正伸着脖子，神情严肃地盯着电脑显示屏，说不尽的投入。

忽而想起曾看到过张总多年前的一张照片，照片上的他有着健康肤色，年轻俊朗、朝气勃发，光线十足的天气更将他衬成阳光型男。笑容几多羞涩，让人读出了年轻人特有的青春飞扬。多好的岁月，伴随着对旅游事业执着的追求匆匆而过。

他把生命中最好的岁月留给了实华国旅。 1986年开始，张总就投身于旅行社行业，先是做了国内旅游，直到1993年实华国际旅行社成立，他便走上了为了这家旅行社殚精竭虑的征途。掐指算来，从事旅游行业已有25年。他说：“公司在曲曲折折的发展过程中也得到了壮大，为了适应好市场需求，每年的管理和框架在不断调整。从业这些年，最让我感到欣慰的是发现了探索旅行社如何发展其实很有乐趣，这个行业没有固定的框架，想象空间大，发展空间也大。 ”

他谦虚，他连连自称“实华国旅是一家中型旅行社”，似与大型旅行社毫不沾边。

而其实，实华国旅在上海设有23家营业网点，在美国东西海岸、澳洲也有多家分支机构，此外，它还是美国旅行社协会会员单位，环太平洋旅游协会和国际航运协会成员之一。在全国旅行社百强的评选中，也已蝉联多年。尽管如此，他仍表示：“学无止尽，我现在还经常会与上海锦江、上海青旅的同行交流，学习他们的成功经验。 ”

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