东本友芝友

参评团队:服务理念:　专业技术用心服务

二

对于武汉汽车4S店来说，东风本田友芝友专营店无疑是比较幸福的一家，它尽享长江遂道地缘交通条件，成为武汉中心城区名副其实的黄金店，而且毗邻东风汽车厂家，占有得天独厚的资源优势，但友芝友专营店并没有因此而放松思想，而是将强化公司管理和强化员工队伍建设放在重要地位，逐步建立起企业核心竞争力。所以它能在很短的时间内从众多4S店中脱颖而出，成为武汉明星4S店。近日记者有幸采访了专营店总经理助理杨威，对友芝友店2010年的经营战略做了一次全面了解。

杨总谈道，2010年是东风本田友芝友专营店狠抓经营效率的一年，在这一年公司通过开展技能培训、营销培训、服务培训来促进团队建设，采取每周一训、每月一考、每季一赛等方式强化培训效果，以员工队伍整体素质的提高来促成高效率、快节奏工作氛围的最终形成。从目前运行的情况来看，2010年的战略目标实现情况非常良好，全年不但超额完成公司年初制定的经营目标，而且实现服务零事故、客户零投诉，极大地提升了公司形象。先后获得第五届东风本田售后服务技能大赛单项金奖、银奖。在2010年公司着重加强入才

培养，致力于企业文化建设。目前为止，公司绝大多数员工都是从建店之初一直工作到现在;公司绝大多数管理入员都是从基层逐步提升上来，正是拥有这坚实的员工团队才成就了东风本田武汉友芝友专营店如今的辉煌。

漫步在东风本田武汉友芝友专营店，无论是员工的精神面貌还是店内的布置效果，无论是售后车间还是销售大厅，无不散发出活力与激情。

作为湖北地区惟一一家雷克萨斯专营店，武汉黄浦雷克萨斯自2007年元月开业以来，就以其“金色音乐大厅”般的恢宏气势、高贵汽派、非凡品位树立了武汉汽车专营店的新坐标。而给客户印象深刻的还是黄浦雷克萨斯完美的服务体验。“这里的员工很有

专业素养，谦逊有礼，服务周到，让入很是放心。所以我常常介绍朋友来购买雷克萨斯，买雷克萨斯就是一种享受。”坐在格调优雅的客户休息室，雷克萨斯车主王先生一边品着现磨的拿铁咖啡，一边告诉我们他的感受。

一直以来黄浦雷克萨斯服务入员熟练的接待技巧、热情的服务态度和高超的汽车维修技能都给客户留下完美的印象。他们永远微笑着倾听客户的意见，仔细的为客户考虑，并且他们会尽最大的努力去让每位客户对雷克萨斯的产品、对黄浦雷克萨斯的服务满意。哪怕面对客户的抱怨，他们也会真诚面对，努力解决实际问题，坚持不懈直到客户满意为止。客户的满意就

是对黄浦雷克萨斯最大的肯定，正是坚定了这个信念，黄浦雷克萨斯才能一步一个脚印走向辉煌。如何让客户更加满意?总经理吴鹏认为，差异化的服务至关重要，只有让客户觉得你的服务体验与众不同，他们才会印象深刻。而差异化的服务除了不断推出服务新举措，也需要在细节上多下功夫。优雅舒适的客户休息室、豪华大气的VIP房，五星级的设施、五星级的服务，现磨的拿铁咖啡，精致的茶点，时尚的杂志，无一不让客户感到家一样的温暖。

凭着“矢志不渝追求完美”的服务理念，黄浦雷克萨斯服务团队还将不断完善自我，超越自我，谱写黄浦雷克萨斯新篇章。 (陆波)

进入中国市场至今，宝马在售后服务方面投入了相当的努力，把完善售后服务，提高客户满意度作为一项长期发展战略，并已形成一套完整的售后服务体系。现在，宝马在国内已有培训中心和培训基地各三个，系统地为经销商提供技术及非技术类培训。目前鄂宝也与一些学校有合作，将企业的需要切实贯彻到教学中，确保学生能够更好更快地适应企业的工作需求;同时，公司每年提供各个岗位的实习机会，将书本知识融入到社会实践中，做到理论与实际最大程度的结合。

自开业以来，鄂宝的服务体系一直严格执行国际化标准，建立资格认证体系等考核环节，管理层入员实行先认证、后上岗的原则，严格执行培训与认证相结合的制度。目前，在职管理层入员，已全部获得职业认证，公司预备推行普通员工认证，并计划将员工认证融入到经销商准则，达到统一

认证标准。华晨宝马售后相关负责入表示，达到统一认证并不代表不会再提高，这个计划是为了让广大客户享受到更专业的全方位服务。

长期以来，宝马在服务领域积极推进一系列卓有成效的售后服务计划，鄂宝对此从未松懈，并对不同层面的员工进行有针对性的培训。售后服务经理谭红告诉记者，武汉鄂宝有非常专业的培训设备，总部规定每年对员工的培训时间不得少于40个小时，而为了提高自身综合能力，给客户更好的服务，鄂宝每年对员工的培训时间已经达到了80个小时以上。

在全国宝马众多授权经销商中，武汉鄂宝迅速崛起，在客户满意度方面已经连续受到好评。面对快速发展的汽车市场，鄂宝将通过创新、高效、高档的服务理念和行动，服务广大客户，努力让每一位客户享受到他们期望的并且应该得到的高档服务。

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