卖“空头机票”是业内潜规则

2011年10月20日 11:40
来源：深圳商报 作者：肖怀礼

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遭遇机票被超卖，的确是件让人心烦的事。而这种现象屡屡发生。新华社资料照片

航空公司超卖机票，致乘客买了票却无法登机，这种现象已不是个案。航空公司称之为国际惯例，但消协人士则认为此举涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。

在飞机起飞前50分钟抵达机场，却被山东航空公司告知机上座位已满，不能登机，原因是机票超售。国庆节后不久，欧先生等4人要从北京飞往山东，却遭遇“被超售”，最终不得不改签航班，到晚上10时许才登上飞机。

据首都机场山东航空公司值班经理表示，机票超售是国际惯例。而乘客欧先生认为，山东航空公司没有对乘客尽到告知义务。

近年来，随着航空出行人数的增多，航空公司加大航线密度，谋取更多市场份额。而由此带来的“机票超售”问题也逐渐浮出水面。航空公司在办理登机牌时，按照先到先得的原则，因此并不代表先订机票的乘客，就可能优先登上飞机得以成行。据本报记者了解，去年深圳机场（000089）旅客吞吐量达2670万人次，按每个航班不超过5%的超售率计，大约有10万人次“被超售”。

市场扫描：航空公司频现“超售门”晾乘客

今年春运期间，国内三大航空公司之一的中国国航（601111）首陷“超售门”。

当天，在齐齐哈尔机场，飞往北京的国航CA1128航班因为超售机票，导致23名持票乘客无法登机。手里明明有机票，却被告诉飞机上座位不足，听到这个消息后，23名乘客及送机人员的情绪波动很大。

经过协调，有3位乘客按照补登顺序，升坐头等舱顺利登机起飞。同时，齐齐哈尔机场为剩余20名乘客，发放了500元补偿金，并安排其中10位顺延乘坐11点起飞的CA1660航班。

而对于此次机票超售，国航方面给予的答复仅仅是运力调配问题。据介绍，正常承担本次150多名乘客运输的CA1128航班，应该是中国国航的波音737－800机型，满载容量167座，而国航调来的波音737－300机型，满载容量128座，所以才造成有23名乘客没有座位无法登机。

买了机票兴冲冲赶到机场，却被告知不能出行，对于遭遇这种状况的乘客来说，实在是心里添堵。记者了解到，今年以来，国内航空公司频陷“超售门”，有关机票超售的报道频见报端，并且引起乘客和消费者质疑声四起。

日前，在天涯网上，有网友倾诉说，购买了昆明到深圳的航班，临上飞机才知道竟然没有座位。“虽然最终补偿200元钱，但耽搁了4个小时。”大呼不爽的网友刚晒完自己的经历，就引来众多网友争说自己“被超售”的经历。

今年5月22日，在西安咸阳国际机场，刘先生等4名乘客也遭遇了拿着机票登机却被拒的情况，而刘先生第二天上午还要到沈阳参加一个全国性会议。对于无法登机，东航方面给出的解释是：机票超售。

今年8月21日，陈小姐通过携程网，订了海南航空（600221）22日11时55分由深圳飞武汉的航班，当天付款并出票。但第二天她赶到机场办理登机牌时，却被告知该航班已经没位了。虽然最终经协调海航将她安排到南航航班上，并且给她退还了400元费用。但起飞时间晚了7个小时。

陈小姐气愤地说，她此次是利用假期回武汉探亲，因时间仅有3天，她特意花全价买了上午的机票想尽快赶到武汉，而此时假期泡汤了。

记者调查：热门航线和航空 旺季易现“被超售”

“买了票却没座，这在乘公交车时很正常。即使火车也有无座票，但买了飞机票没有座位却还真没有听说。”昨天，记者在随机采访中，有近一半消费者这样认为。“‘机票超售’还真是个新词。”一位消费者说。

记者了解，“机票超售”也称“空头机票”，是指航空公司的每一航班实际订座，大于飞机客舱内可利用座位。如一个航班只有200个座位，航空公司在起飞前销售出去205个座位，假如刚好有5名旅客因故未到，此航班的座位就被充分利用，相反，如果旅客都到了，就有5名旅客可能会因为航班满员，而被拒绝接受登机。

据深圳某航空运输业内人士介绍，目前国外航空公司的超售机票比例一般不超过2%，而国内航空公司超售机票在3%左右，部分航线会超售5%，甚至高达8%～10%。

“由此可以看出，超售机票其实是一种销售策略。”深圳某航空公司销售部工作人员这样向记者解释。“事实上，几乎每一个航空公司都存在超售行为。只不过很多情况下，由于一些乘客买了机票没有成行，所以超售就没有对‘被超售’乘客产生影响。”这位工作人员说。

有业内人士分析认为，只有客座率达100%的航班才有可能出现“被超售”的情况。去年，深圳机场旅客吞吐量达到2671万人次，起降航班21．7万架次。来自深圳机场的信息，在所有深圳机场航班中，客座率达100%的航班约8%，大多涉及深圳至北京、上海等商务航线，以及三亚、成都等热门旅游航线。同时，黄金周、春节等航空旺季也容易出现满座航班。

因此，据每个满座航班超售5%估算，在去年进出深圳机场的2671万旅客中，约有10万旅客可能“被超售”。

在东航西安咸阳国际机场值机处，针对刘先生乘坐西安飞往沈阳的东航MU5729次航班，因为机票超售未能登机，工作人员表示，几乎每天都会遇到并处理机票超售的事情。

而在深圳机场某航空公司柜台，有工作人员透露，对于地面服务人员来说，最担心的就是有旅客因为“被超售”而搭不上飞机。

航空公司：超售1万个座位 只有4位旅客受影响

“机票超售是一种国际惯例。”在采访中，几乎所有的航空公司人士都对记者给出了这样一种解释。

记者了解到，机票超售在国际航空界是一种通行的做法。由于有很多旅客订票后并未购买，或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行，一定程度上造成航班座位虚耗，所以航空公司会按照每个航班的座位数进行一定比例的超售。

“这种做法在国际上通行多年。”一位航空公司市场负责人这样对记者表示。他认为，由于大多数时候，购买超售票的旅客也基本能如愿出行。

不过，有业内人士认为，航空公司超售行为是从利益最大化出发，超售已经成为航空公司的赢利武器。

有关资料显示，国内航空公司每超售1万张客票，受影响的只有4名旅客。但如果一家国内航空公司在销售1万个座位时，不同时实行超售，按最保守的数据预测，这家航空公司公司将虚耗200个座位，按每个座位500元算，将损失10万元。

据南航深圳分公司副总经理郑伟斌透露，南航在深圳每天1万人次的出港量中，大约有1%属于“NO SHOW”，即没有出现在机场的旅客。“这部分旅客就是虚耗座位。航空公司会通过收益系统测算，通过超订机票，以弥补这方面的损失。”郑伟斌说。

据业内人士介绍，自上个世纪70年代开始，航空公司采用收益管理系统，每天会监控航空公司的“NO SHOW”数据，然后根据数据制订超订率。

“航空公司制订的超订率会少于航班平均的NO SHOW率。否则，会出现很多的溢出旅客，这会使得航空公司的品牌形象和满意度下降。”郑伟斌介绍说。不过，他同时指出，南航最近几年的数据显示，因超售而无法登机的乘客比例比较小，只有约万分之零点三。

据介绍，目前南航等国内航空公司，针对可能出现的“溢出旅客”制定了补偿细则。按南航规定，当天转乘其他航班的旅客，将提供免费餐食，并按照机票票面价格给予30%的补偿。而需要过夜的旅客，则除了安排食宿外，还提供票面50%，最高不超过1500元的补偿。

同时，深航、川航、春秋航空、海航、山东航空等5家公司，也发布超售服务条款。其中春秋航空规定所有超售旅客均补偿每人200元，其他4家航空公司的补偿金额，则从每人200元或300元起步，根据后续航班等待时间的长短，补偿金额最高不超过经济舱全价。

消委会：航空公司超售机票行为 涉嫌侵犯消费者知情权

在航空公司看来，“机票超售”似乎已经成为业界公开的秘密，并且通过对乘客进行补偿，实际上对乘客也有利。不过，对于此说法，许多乘客似乎并不买账。

有乘客认为，春运往往是航空公司获利的最好时机，不仅票价全价，而且航班爆满。在这种情况下，航空公司却无法合理配置运力，致使20多名乘客无法登机。实际上将自己利益最大化的风险转嫁到乘客身上，侵害了消费者的正当权益。

记者了解，航空公司在办理登机牌时，按照先到先得的原则，因此并不代表先订机票的乘客，就可能优先登上飞机得以成行。因此，每个乘客都可能面临“被超售”而登不上飞机的风险。

而让很多乘客愤愤不平的是，航空公司并不会事先告知自己所持的是超售的“空头机票”，而且在安排多出座位时，会按机票折扣情况，优先保证金银卡客户和全价票旅客登机，并不会征集其他乘客意见。“这种做法很霸道，实际上对每个乘客并不公平。”有乘客表示。

据介绍，针对“被超售”的乘客，一些航空公司会在现场招募“志愿者”，通过补偿的方式使其让出座位，给有迫切需要出行的人士。据郑伟斌介绍，这种做法在国外航空公司中比较普遍。但是，仍有很多乘客不接受这种补偿，选择伸张自身权益，致使越来越多“超售门”得以见诸媒体。

对此，深圳市消委会有关人士认为，乘客购买机票就等于与航空公司达成运输合同关系，应享受到约定的服务内容。如果因为航空公司超售而使乘客行程改变，实际上是单方面变更运输合同，侵犯了消费者的知情权、选择权。

记者了解，早在2007年，民航局就开始引导航空公司规范航班超售的后续服务。去年，温州工商局开出国内首个5000元超售罚单。此后，民航局消费者事务中心再次要求航空公司专门制定航班超售服务条款，并以适当方式向旅客公布，但公布时间、采用什么方式公布、补偿标准都没有强制性规定。

今年8月，民航华北局相关负责人表示，目前正在起草《民航市场监管条例》，其中机票超售的数量、旅客的赔偿标准有望得到规范，但该条例出台时间未定。

达人 支招 提前网上值机避免“被剩下”

买了机票，却因为“被超售”而登不上飞机，对很多乘客来说，确实有些郁闷。不过，随着越来越多的人选择航空出行，如何避免被超售而成为“被剩下”的那一个，成为很多乘客关注的话题。

对此，有航空业内人士建议，乘客早作准备，如提前到网上值机，或者提前到机场办理登机牌，会有效避免赶不上飞机的尴尬。

由于通常无旅客自愿放弃座位，国内航空公司只能拒绝部分持票旅客登机，基本原则是按照票面价格由高到低的顺序安排。同等舱位则先到的旅客优先登机。因此，率先抢到登机牌才是关键。

目前，很多航空公司开通了网上值机，乘客出发前可以网上选择航班座位及打印登机牌。对于上网不方便的旅客，刚尽量要早点抵达机场办理登机手续。尤其是春节、黄金周等出行旺季，以及北京、上海等热点航线。

如果很不幸的成为“被剩下”的那一个，不妨尽量争取通过改签等方式尽快出行。如果你对出行时间没有特别的要求，发挥一下“志愿者”精神，把座位让给别人，自己拿到误机补偿去美餐一顿，也不失为一种好选择。

当然，如果航空公司对于超售机票的处理和解释语焉不详，或者模棱两可，消委会专家会建议你保留好相关凭证，通过权益保障机构，去争取自己的正当权益。