春秋航空黑名单：与其拉黑 不如明白服务

2012年07月23日 08:22
来源：中国旅游报

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上周，春秋航空将几名乘客拉入“黑名单”一事，经媒体的口诛笔伐和部分网友的推波助澜，外加一个帮倒忙的相关领导“火上浇油”而进一步发酵，一时间，春秋航空成了“全民公敌”。

看似又是一个店大欺客、以强凌弱的典型案例。但放下对“弱者”的天然怜悯和同情，客观思考一下，春秋航空也确有自己的难处。只不过，他们的恩断义绝是出于自身的无奈，却未必明智。

众所周知，春秋航空属廉价航空公司，票价很低，所以该公司不承诺任何原因的飞机晚点赔偿。这个条款在乘客购买机票时会被书面告知。即便这样，今年4月份，上文提到的几名乘客还是因航班延误而要求春秋航空给出500元-700元不等的赔偿。为什么呢？缺乏必要的沟通、乘客的知情权被漠视可能是主要原因。我们经常会遇到这样的情况：飞机晚点了，乘客为了解飞机的最新动态而主动找航空公司人员询问，得到答复后如获至宝，口口相传。飞机是否已从异地起飞，如果已经到了还需要多久才能登机……这些本该是航空公司主动告知的事儿，却弄得无比神秘。

大家坐公交车也经常遇上因雷雨交加、交通管制而堵车的情况，但没人会因此责难公交公司——或看看窗外或看看移动电视的播报，路况便了然于心。飞机晚点多数原因是天气恶劣或航空管制，这些都属客观原因，只要信息透明，告知及时，相信绝大多数乘客都能理解。

同样信息不够透明的情况还发生在“拉黑”过程中。在这个事件中，部分乘客没有得到满意的赔偿就拒绝登机并阻挠其他乘客登机。面对这样的乘客，春秋航空认为，既然不能接受公司不赔付的条款，就是不认可自己的服务，就没有必要再冒被维权的风险了——悄悄地拉黑了事。为什么不能提醒、“警告”之后再这么做呢？乘客是在再次预订机票时才发现被拉黑的，发生了之前那么不愉快的事情，乘客还会预订春秋航空的机票，说明乘客对这个企业的服务大体还是认可的，如果航空公司能在大家都心平气和的时候提醒一下乘客注意公司的相关条款，可能会化干戈为玉帛，得到理解。

不过，有一件事是无论如何都不会被理解的，那就是相关领导说“国际上也有使用黑名单的做法”。国外有黑名单没错，但国外的多数是对付严重危害航班安全、在机上寻衅滋事者。如果依照这个国际惯例，春秋航空的做法有点牵强。而且，国外使用黑名单是有一定标准的，而仅仅因为维权就被拉黑，那么以后大家岂不是敢怒而不敢言了么。更可怕的是，这个国际惯例一旦成了国内各行业的行业惯例，后果不堪设想。所以，尽快制定相关法规，确定相应标准才是当务之急。前文提到的那位领导，在说出“国际惯例”后不忘解释一下他所在的相关部门的职能——宏观调控、政策制定等等，看来，这个部门应该认真考虑一下制定个便于操作的相关标准了。

据一位经常坐春秋航空航班的朋友说，春秋航空除了没有餐食以外，其他的机上服务几乎无异。值得一提的事，如果在春秋航空的飞机上购买商品，空姐会跪着为乘客服务，为了突出自己的服务特色，真是煞费苦心啊，如果在飞行以外也能如此用心，再耐心一点，再细致一点，可能就用不上黑名单这个看起来不那么善良的东西了。（李鹏冲）（来源：中国旅游报）