CCTV焦点访谈批旅游业虚假诚信 维权无门网络平台成首选

2012年01月05日 13:17
来源：人民网-旅游频道

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20120104《焦点访谈》：以诚信赢得市场

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人民网北京1月5日电 春节越来越近了，假日里，很多人都会选择参加旅游团，出门旅游放松身心。然而，如果消费者遇到了不讲诚信的旅行社，遭遇了旅游陷阱，期待中的快乐之旅就会变成烦恼之旅。说到参团旅游中发生的闹心事儿，很多人都有切身的感受。1月4日，央视焦点访谈播出了一期节目，关注了旅游诚信方面存在的问题，曝光了人民网旅游3·15投诉平台上的两个典型案例，并发布人民网旅游3·15投诉平台2011年度投诉最多省份排行榜以及投诉对象、投诉内容的统计数据。

“开心之旅”变“窝心之旅”

2011年7月份，家住杭州市的王女士计划带着女儿到日本观光旅游。为了使这次出境游成为难忘的愉快之旅，她在旅行社的选择上颇费心思。经过精挑细选，她相中了杭州的一家规模较大的旅行社。

旅游的线路景点都是自己喜欢的，进出的航班又都是自己所希望的白天，一切都是那么的称心如意，王女士便与这家旅行社签订了合同，并对即将开始的日本之旅充满了期待。然而，让王女士意想不到的是，她们母女俩踏上旅途还没有出国门，麻烦和烦恼就接踵而至。出发那天，当她们按照约定的时间一大早赶到机场时，领队却告诉她们，即将出发的旅游团里没有她们的名字。

眼看着旅游团飞往了日本，而她们母女却被孤零零地留在了机场，王女士心急如焚。她在三个小时内给旅行社打了四十多个电话才弄清楚，原来旅行社根本没有按照合同把她们安排在白天出发，而是恰恰相反，她们被安排到了晚上出发的旅游团，这个变化让王女士非常窝心。

为了不扫孩子的兴，王女士把烦恼暂时抛在脑后，母女俩乘坐晚上的航班到了日本。她们本以为丰富多彩的旅游线路可以使她们忘掉出发前的不快，可是一路游下来，她们更窝心了。走的路线与合同上原定路线是相反的，而且取消了很多景点，大量的时间都用来安排购物。

就这样，因为旅行社不按合同办事，使王女士母女本该愉快的日本之旅变成了窝心之旅。事后王女士多次向旅行社讨公道，旅行社作出的处理结果也没能让她满意。其实像王女士这样的遭遇在旅游消费者中并不鲜见。2011年上半年全国消费组织受理投诉情况显示，旅游方面的投诉与2010年同期相比增长了41.7%，位居各种投诉的前列。在人民网旅游频道有一个旅游投诉平台，2011年以来这里接到的投诉400多件，其中绝大多数都与旅游单位缺乏诚信有关。其中对旅行社的投诉占36%，相关景区的投诉占30%，对导游的投诉占20%，其他包括航空、酒店等方面的投诉占14%。投诉的问题主要集中在强迫购物、零负团费、虚假广告等旅游诚信方面的问题。

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低价团暗设消费陷阱

在对旅行社的一系列投诉当中，记者发现，那些所谓的低价团问题最多。一些旅行社为了招揽游客，采取以超低价的旅游费用为诱饵，在旅游中随意更改旅游线路，强制消费者购物等方式欺诈消费者。深圳的尹女士就是受害者之一。

2011年十一长假前，尹女士的朋友送给她一张一家旅行社推出的四天三晚港澳游代金券，上面注明，只要用这个代金券就可以游遍香港和澳门，上面还注明了每天的行程安排和观光的景点。只要1980元就可以游香港和澳门，尹女士觉得非常划算，于是兴高采烈地加入了这个名为“快乐假期”的旅游团。 谁知旅游团一到香港，他们就无论如何快乐不起来了。团员们被强迫购物，不买就不让跟团走，而且还遭到导游的辱骂。

在导游员的逼迫下，为了不激化矛盾，尹女士等游客不得不违心地购买了很多自己并不需要的商品。

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各地旅游管理部门在2011年查处的一些违规旅行社中，超低价的旅游团可谓五花八门，有“港澳纯玩团1480元”、“1680的夕阳红老年港澳7日游”“海南5日游1550元”等等，这种低价游都涉嫌“零负团费”违规经营。所谓的零负团费就是报价低于组织接待的成本，这时旅行社就会通过别的方式把成本赚回来，设置很多消费方面的陷阱，“零负团费”是国家旅游行政主管部门重点打击整治的一种违规经营。

近年来，我国的旅游业发展很快。据统计，2010年我国国内旅游人数达21亿人次，同比增长10.6%，出境旅游人次为5739万人次，同比增长20.4%。全国旅游业总收入1.57万亿元，同比增长21.7%。旅游业已经成为国民经济中的重要组成部分。而在快速发展过程中，旅游企业能否诚信经营也越来越受到人们的关注。

为了解决旅游市场存在的问题，国家旅游局出台了一系列管理和监督措施，而越来越多的旅游企业也开始认识到诚信对企业健康发展的重要性。中青旅控股有限公司是一家老牌旅游企业。2011年年初，针对海外旅游市场因政治动荡和自然灾害等原因，可能出现的影响旅游行程的情况，中青旅对消费者做出了一个承诺：当国家对旅行目的地发出旅行警告的时候，对于在途的客人增加的一切费用由企业来承担，对于未出发的客人退还所有的费用。

过去遇到这样的情况，因属于不可抗拒的因素造成的，在旅游合同中都明确注明损失由消费者承担，而中青旅的承诺是把所有的损失由旅行社承担，这在业内还是前所未有的。富有戏剧性的是，承诺做出的第二天，日本就发生了大地震，中青旅果然兑现了自己的承诺。

这个决定得到消费者的一致称道。虽然这样的处理，让中青旅损失不小，但是他们却认为得到了很多。

近年来，旅游业时有发生的虚假宣传、强迫购物、擅自更改线路、减少景点等等旅游欺诈的事，让消费者旅游时闹心，维权时烦心；一些旅游企业也因此遭遇信用危机，既失去了声誉、也失去了市场。而遵守诚信准则，正是解决这一问题的钥匙。对任何企业来说，守信则兴，无信则亡。从业者以诚取信，消费者才能放心消费，企业才能赢得市场，整个行业也才能有健康发展的未来。