国家旅游局副局长杜江：为了让人民群众更加满意

2012年03月15日 16:32
来源：中国旅游报

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在3·15国际消费者权益日到来之际，本报策划推出了“我们一起在行动”专题栏目，将梳理国务院41号文件出台以来旅游市场监管的诸多举措，介绍旅游企业诚信经营的创新之举，传递广大游客对旅游服务质量的呼唤之声。首篇刊发的是国家旅游局副局长杜江的署名文章。他从推动旅游业科学发展的高度着眼，系统阐述了“让人民群众更加满意”的基本内涵、重要意义和实现手段，对于统一全行业的思想认识、大力推进解决旅游市场秩序的突出问题具有重要的指导意义。

让人民群众更加满意是我们的战略目标。《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确要求，到2020年将旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。提升旅游服务质量、规范旅游市场秩序、保障和实现旅游权益，是让人民群众对旅游业更加满意的主要途径，是旅游业践行科学发展观和社会主义核心价值体系的迫切需要，是一切旅游工作的出发点和落脚点，是需要各方面共同努力、不懈奋斗的长期任务。

满足人民群众持续快速增长的旅游消费需求是旅游生产经营和管理服务的根本目的。人民群众的旅游消费需求是否满足、旅游消费目的是否实现，成为其对各项旅游工作是否满意的决定因素。实现两大战略目标，最终也将主要通过人民群众对旅游业是否满意来衡量。

人民群众对旅游业满意不满意、能否在满意的基础上更加满意，是所有旅游活动主体的共同任务，特别是各级党委和政府及旅游部门的首要任务。旅游消费、旅游服务共同构成旅游市场，二者具有时空的统一性，其动机、目标、行为方式共同决定着旅游目的实现状况和旅游质量状况，远较一般商品的生产和消费复杂。要让人民群众对旅游业更加满意，特别是在大众旅游发展的初级阶段，需要旅游管理部门进行更多的监管创新，并与市场供需双方共同行动。

规范市场秩序、提升服务质量、保护合法权益是让人民群众对旅游业更加满意的关键。近年来，我们针对人民群众反映强烈的问题，强力规范旅游市场秩序，积极引导旅游服务质量提升，努力维护旅游各方的合法权益，包括编制实施旅游服务质量提升纲要，组织开展旅游服务质量提升年主题活动，推广使用旅游合同范本，治理虚假旅游广告宣传、“零负团费”、强迫消费、“挂靠承包”，加强旅游行政监管与旅游监察互动联动机制，及时查处并公开暴光一批重大违法违规案件，依据标准和规范取消一批饭店星级和景区等级，开展“文明旅游 理性消费”公益宣传、游客满意度调查和旅游标准化试点示范等等。 践行社会主义核心价值体系，加强旅游诚信体系建设，是让人民群众对旅游业更加满意的根本保障。党的十七届六中全会关于实现社会主义文化大发展大繁荣的重要决策，明确提出要在全党和全国人民中全面践行社会主义核心价值体系，包括坚定马克思主义的指导地位和中国特色社会主义的共同理想，弘扬以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神，树立和践行社会主义荣辱观。社会主义核心价值体系对于旅游诚信体系建设具有重要的指导意义，特别是对于当前提升旅游服务质量、规范旅游市场秩序、维护旅游者合法权益和提高人民群众对旅游业的满意度，具有更为重要的现实意义。

运用现代信息技术发展智慧旅游是让人民群众更加满意的新型手段。以互联网和移动通信为代表的现代信息技术，对全世界的生产和生活方式都产生了革命性的影响，也对旅游消费、旅游服务、旅游经营、旅游管理的改革创新产生了重大影响。我们要积极主动地运用这些信息技术来加快建设智慧旅游目的地、智慧旅游企业，将旅游业培育成为现代服务业，努力提升人民群众对旅游业的满意程度。

让人民群众更加满意是旅游产业发展的国家战略，也是我们的长期任务。当前，我国正处于旅游业发展的黄金机遇期，到2015年我国国内旅游人数预计达到33亿人次。与此同时，我们应充分认识到，政府和社会各有关方面对旅游的引导服务不够，旅游资源开发、设施建设、组织管理、经营服务也有一个逐步适应的过程。以人民群众更加满意为导向，始终不渝地规范旅游市场秩序和提升旅游服务质量，是国家和人民赋予旅游业的重要使命，不可能期望毕其功于一役，而是要有坚持不懈、长期奋斗的思想准备和系统的规划部署。

当前，旅游业正处于前所未有的战略机遇期，也是空前的矛盾凸显期，游客、行业、政府和有关各方应当也必须统一思想、积极行动、广泛参与、相互协调，“我们一起在行动”，为了人民群众更加满意而共同努力！

（责任编辑：连品洁）

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