土耳其航空公司取消航班不通知是否赔偿摇摆不定

2012年04月24日 10:42
来源：《广州日报》

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航空公司推辞为“不可抗力” 专家认为如果非天气战争等原因则“不可抗力”不成立

订好了去土耳其的机票行程，到了机场才知道航班取消，不但必须改签第二天起飞的飞机，更改之后的所有行程，还遭遇土耳其航空公司出于对补偿费的一再推诿，理由竟是“这七个中国人是从南航更改过来的，土耳其航空不能给补偿”。后又表示航班取消为“不可抗力”。对于自己的遭遇，家住广州番禺的刘先生颇为愤怒和无奈。文/记者潘彧周慧

案例：“真没想到所谓的欧洲最佳航空公司居然管理这么混乱，对待旅客这么傲慢，甚至反复欺骗旅客。”刘先生告诉记者，由于和夫人计划前往土耳其旅游，自己很早就购买了中国南方航空2012年3月31日从广州飞乌鲁木齐、乌鲁木齐飞伊斯坦布尔的机票，后来，因为航班调整，更改为2012年3月31日从广州直飞伊斯坦布尔TK073号航班。同时，他据此拟定了夫妻俩从2012年4月1日到8日在土耳其的全部行程，订好了土耳其国内所有行程的机票、酒店。

但是，当3月31日当天，当他和夫人赶到广州白云机场时，却被告知当日TK073航班取消。刘先生回忆说，当时值机柜台的孙姓职员同时告知须改签第二天转飞北京或上海再飞伊斯坦布尔的航班。“可是，此前没有任何人通知我们，我们在土耳其国内所有预订的行程和酒店都要更改。”刘先生表示。

由于知道航班取消已经是当晚9时，改签的航班第二天才能起飞，刘先生回忆说，土耳其航空公司的孙姓职员同时表示，公司无法提供当晚住宿，但可每人领取1800元的补偿。但是，当刘先生等待办理改签手续的过程中，该职员的说法又开始不断变化，一会儿称“你们的情况是没有补偿的”，一会儿称“公司已经同意补偿”。

是否赔偿摇摆不定

“我们正在诧异，忽然来了一个女性职员，一过来就说你们七个中国人没有补偿，还威胁我们说要报警，甚至真的叫来了警察。”刘先生告诉记者，当时该职员给出的理由是，七名中国旅客是由南航更改过来，不能享受土耳其航空公司的补偿。

经过不断交涉，土耳其航空公司工作人员的态度又出现了松动。先是口头承诺按其他旅客相同的标准即每人1800元人民币补偿，但不同意出具书面函件。在旅客们的坚持下，一直到第二天凌晨近2时，刘先生才拿到土耳其航空公司广州代表处出具的书面补偿承诺。

从土耳其旅游回国之后，刘先生尝试电话联系向土耳其航空公司广州办事处索要赔偿款。但该公司接线工作人员再次推诿，口头承诺等沟通后有同事会主动联系，但此后一周都没有任何人跟当事人联系兑付补偿金。

最终，刘先生给土耳其航空公司发出律师信，要求土航对其进行书面道歉、支付已承诺的每人1800元人民币的补偿款，并赔偿刘先生夫妻俩因土耳其国内行程、航班及住宿全部更改等产生的经济损失2万元及精神损失费1万元。

土航：因“不可抗力”无法承担其他赔偿

记者于日前尝试联系土耳其航空公司广州办事处进行采访，市场部一位陆姓女性职员称，土耳其航空公司已经收到刘先生的律师信，并已经展开调查。“你可以留下你的联系方式，具体的内容我需要向上级汇报，再由上级联系你。”

但是，随后的几天时间，记者一直没有接到任何回复。

昨日，记者从刘先生处了解到，在发出律师函近一周后，刘先生已经收到土耳其航空公司的律师回函。记者看到，该函中称，由于刘先生及其夫人是由中国南方航空公司改签到土耳其航空公司的，土航并不掌握他们的联系信息，因此无法提前通知他们。由于工作人员的衔接问题，导致答复工作存在一定失误，并愿意支付1800元的补偿款。

同时，律师函中表示，航空公司与旅客之间是运输合同关系，航空公司也不愿意取消航班，往往由于不可控的客观原因，才导致航班取消。土航基于航空公司与旅客之间是运输合同关系，按相关法律规定将无法承担其他任何赔偿责任。

律师说法：航班取消并非不可抗力

广东胜伦律师事务所的陆宇星律师表示，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，依法成立的合同，当事人不得擅自变更或者解除，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益。而消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

民航相关法律也规定，旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失,承运人应当承担责任。

陆宇星表示，虽然刘先生是从南航改签过来的，但是土耳其航空公司作为实际承运人，理应依法及时、安全提供航空运输服务，在发生航班取消或延误时，应及时作好善后工作，及时尽早通知旅客、安排好旅客的食宿事宜、尽量满足旅客合理的改签要求、依法合理主动赔偿损失等。

而对于土耳其航空公司所说是由于“不可抗力”才导致航班取消，他表示，除非是天气、战争原因造成的，才能算不可抗力，但这些现在都不存在。

保险专家提醒消费者，不同产品对“延误”的判定，以及具体赔偿标准上各有不同，消费者在投保时需要对各个产品的保障范围、延误起赔时间以及赔偿金额进行比较。（记者潘彧周慧）

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