日本观光大使谈打造中国游客市场品牌经验

2012年07月26日 11:55
来源：千龙网

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中国访日人数快速增长，6月份单月达到129600人，上半年累计743900人，均为同比历史新高。受这一数字的影响，6月份日本外国游客数量在日本东北大地震后首次出现正增长，达68万7千人，并成为历史最高记录。日本国家旅游局称“访日外国人数已恢复至震前水平”。

这一连串的历史记录，使得中国游客及其旺盛的消费能力再次成为日本媒体的关注焦点。日前，大型购物中心友都八喜董事、日本观光大使吉泽勉，介绍了他们成功吸引中国游客的经验，并披露了一些鲜为人知的酸甜苦辣。

吉泽勉首先介绍了银联卡在对中国客人营销方面的重要作用。友都八喜2005年引入银联卡结算系统时，由于自身在中国游客市场尚缺乏知名度，造成很长一段时间利用率不高，他本人也作为项目负责人在公司内部受到了批评，承受了不小的压力。经过努力，现在他们已成为银联卡在日商家中的最大受益者，每月通过银联卡结账的收入在4至5亿日元之间，相当于3200万至4000万人民币。目前，日本银联卡加盟店达到10万家，友都八喜多年蝉联第一，一家即占银联卡在日销售月额总体的5%。

为了解决在中国游客市场的知名度问题，友都八喜放弃了旧有的汉字名称，新起了一个既能反映公司经营理念又符合中国传统文化、吉祥欢乐的名字，并在2008年8月8日北京奥运会开幕日正式启用，以示与中国同喜同庆。吉泽勉回忆说，2009年到上海开设模拟商店做推广活动时，除了了解到经济快速增长下的中国人对保健电器商品的需求，最高兴的就是看到很多来店参观的人用“友都八喜”的名字称呼他们，感到很亲切。

友都八喜在中国游客中有了一定知名度，越来越多的中国顾客慕名而来。于是许多旅行社找上门商谈，表示有回扣的话，可以带团过来，但友都八喜谢绝了这类合作。吉泽勉说：“向旅游策划或导游付一些费用，他们就会把客人直接带过来，但这是靠金钱而不是靠品牌维系的，金钱往来一中断，感情也就断了，导游会把游客带到自己能拿回扣最多的店铺”。不过靠品牌宣传做市场推广也让吉泽勉吃了不少“苦头”：“跟中国人交朋友要过喝酒这一关，在上海喝啤酒就能过关，但在北京不知道为什么必须喝白酒……我好几次醉得不省人事。”

友都八喜对中国顾客的较强接待能力还源于拥有一支稳定的中国员工队伍。“2011年3月11日大地震后，中国顾客出现低潮，60多名中国员工中也出现了不安情绪。公司马上表示，请他们安心工作，绝不会像某些免税店那样裁员。考虑到他们家人的担心，我们还批准他们回国探亲，暂住一段时间。这些员工5月份连休结束后都回来了。几个月后，中国顾客也回来了。”吉泽勉认为，如果大地震后压缩免税卖场并解雇中国职员，后来市场恢复了又要扩招，新职员的营业能力不可能马上跟得上去，就会影响到服务质量。

作为日本观光大使，吉泽勉觉得日本的销售行业之所以能够成为重要旅游资源，其长项在于接待客人的水平和服务质量。“一家在上海的日企让前台人员接受日式服务培训后，面貌一新。她们学会了鞠躬致谢，不抢在顾客前面上电梯”。他说日中商家服务水准不同之一是接待顾客时表现出的功利心的多少，日本店铺不太在意顾客是否会立即或最终购买商品，只要看到顾客有些为难或有了解更详细内容的愿望，就会主动提供服务。不过，在服务上日本人也有弱项，吉泽勉说“那就是日本人的确需要好好学习外语”。 （中日华瀛公司 供稿）