老年旅游团队服务质量频遭投诉 长沙两旅行社被约谈

人民网7月9日电 7月2日，长沙市旅游质监所针对近期频繁发生的老年旅游团队服务质量问题及游客意外死亡和受伤等安全事故，紧急约谈了我市两家主营老年人旅游产品的旅行社。长沙市旅游局副局长黄威重、长沙市旅游质监所所长伍畅林、副所长刘芳及长沙温馨之旅老年旅行社、湖南夕阳红国际旅行社的主要负责人参加了约谈会。

会上，刘芳副所长首先向两家企业通报了2010年至今长沙市旅游质监所收到的游客投诉情况，其中对长沙温馨之旅老年旅行社的投诉共10起，对湖南夕阳红国际旅行社的投诉共6起，投诉原因主要集中在行程变更、服务质量和意外伤害理赔等方面。随后，两家企业的负责人分别就目前经营的旅游产品情况和最近发生的投诉处理情况进行了说明，表示一定会依法依规，积极妥善处理好，并在今后尽最大的努力做好老年人的旅游产品，提高服务质量，不断完善相关制度，让游客满意。

黄威重副局长针对近期发生的多起投诉案件，帮助企业从多方面认真查找了原因，并责令他们积极妥善处理好有关安全事故。同时要求企业站在关爱老年人、善待老年人，做老年游客贴心人的高度，一是提高服务意识，加强对所有工作人员的教育培训工作，认真研究老年人的心理和生理特点，要象对待自己父母一样的用心服务；二是要严格操作规范，在签订旅游合同前，要详细了解老年旅客的身体健康状况，做好线路产品的说明和告之注意事项，提醒老年朋友根据自身条件合理选择出行线路，确保出行安全，签订旅游合同后要严格履行合同，不得随意变更线路和降低服务标准；三是科学设计产品，要充分考虑到老年游客自身的特点，确保安全，行程安排不宜过紧，游览时间不宜过长，活动量不宜过大，人数不宜过多，注意适当休息，以免疲劳过度。要配备充足的导游和医生随团做好服务，要考虑为老年团队购买比正常团队赔付额度更高的旅游意外保险；四是完善应急预案，要建立针对老年旅游团队的专项应急预案，加强对领队和导游的安全培训、急救培训，在旅游途中对可能危及老年游客人身财产安全的事宜，及时作出真实说明和明确警示，并采取必要措施。一旦发生紧急事件，立即上报旅游管理部门，不可隐瞒不报。特别是象组织人数较多的专列团，必须事先向长沙市旅游局行业管理处报备，避免今后再发生重大安全事故。

伍畅林所长主持了约谈会，他要求上述两家企业多站在游客和家属的角度考虑问题，妥善处理好善后事宜，消除影响，挽回长沙旅游行业的市场声誉。同时要按照黄局长的指示尽快建立健全相关制度，提高服务意识，安全意识，切实做好老年人旅游服务工作。并且告诫旅游企业不能只图赚钱，心存侥幸，淡漠生命，忽视安全，出了事故，漠然处之。如果不依法依规、严格按操作规范用心做好旅游服务工作，市旅游质监所一定会按照有关条例从重处罚，以维护游客的合法权益。