中青旅金牌领队陈瑜：叮嘱游客 不怕“唠叨”

“唠叨”，是中青旅控股股份有限公司金牌领队陈瑜经常拿来自嘲的比喻。别的领队提醒游客一遍的内容，她可能会反复说好几遍。但在她看来，正是得益于自己的“唠叨”，更多游客学会了规避文化差异，做到文明出游。

为了更好地引导游客文明出游，中青旅对每一个出境团都会举办行前说明会、发放《文明旅游实用攻略66条》手册，取得了不错的效果。但陈瑜却还不满足，每次都要多说几句：“很多时候，自己认为是常识的文明小贴士，对游客来说却很新鲜，也很实用。”

陈瑜还非常注重发挥领队的示范作用。取自助餐、换登机牌时，她会带着大家排队；浏览完一个景点上车前，她会提醒团队的成员把前面位置留给晕车的朋友和老人；入住酒店时，她会提前了解房间朝向、距离电梯远近，以便给老人安排更合适的房间……

“想要在带团过程中帮助客人提升文明素质，还需要多了解和积累各个地区不同的文化风俗。”陈瑜说，比如，泰国不允许摸小孩头部，马来人不能碰触女性头部裹着的头巾等。提前把这些当地特有的文化风俗告知游客，可以很好地避免因为文化冲突导致的不文明现象。

陈瑜细致、热情的服务赢得了客人口碑。加入中青旅两年时间里，她已经收获9面锦旗和15封表扬信。

“我一点都不怕别人觉得我唠叨，反而觉得很欣慰。”陈瑜说，领队说到底就是服务者。通过真诚的服务打动客人，才能更好地发挥领队在文明旅游中的示范引导作用。

点评：引导游客先要提升自己，陈瑜是这样想的，也是这样做的。陈瑜在每次出行前都做足功课，尽可能多地了解当地的风俗习惯和有关知识，既能让游客体验人文之旅、玩得开心，也能让大家在旅行中规避很多“雷区”。

对游客的引导，预先的宣讲非常重要。陈瑜将游客文明素质的提高与自身素质的提高紧密联系起来，把行前说明会变成知识普及会，对没能参加说明会的游客寻找一切机会进行补课，充分体现了她专业沉稳的职业素质和细致热情的服务态度，值得每一个导游、领队学习。

《 人民日报 》（ 2013年08月20日 04 版）